| 同志们：
元月二十日召开的大通公司第三届六次董事会议，通过了二〇一〇年度公司主要工作总结和二〇一一年主要工作安排，下面我对二〇一〇年工作作回顾总结，并代表公司经营班子布置二〇一一年的工作。
二〇一〇年工作回顾 2010年里，我们紧扣董事会确定的工作目标，践行“推进企业文化建设，提升整体服务质量；改进员工培训方式，优化安全技术保障；注重过程讲求实效，扩大规模寻求发展”总体工作思路，取得第八个年头的春华秋实。 在员工们的共同努力下，公司被评为湖北省十佳文明服务优质企业、武汉市道路交通安全先进单位、新港投集团先进基层党组织和工会工作先进单位。在行业开展的质量信誉考评中再获第一名，新增出租车经营权考核综合得分位列行业前茅，取得153台经营权的使用权。公司党委组织十个基层党支部的公推直选换届。基本完成全年主要工作目标。 一、滚动推进二轮承包，有序发包新增车辆 我们在〇九年创造性地推行出租车二轮承包，“无缝对接”更新824台合同到期车辆的基础上，继续严格执行车辆更新程序，严格评定旧车技术等级，又对179台承包车实现“无缝对接”更新。还对32台车提前租赁转承包或报废更新。 同时，对首轮承包期间分别受到媒体曝光、行业处罚、多次发生被乘客投诉及交通事故、被“黄牌”警告的34名司机签订了限制准入《补充协议》。并专项检查分析后续跟进的监控，采取分层分步落实约定及规劝再次严重违规司机在限期内退包等稳妥制约办法。有理、有节地优化司机队伍。 各分公司对因违反协议或转包等终止合同的25台车辆，积极转变为双班承包，为在凯旋车上成批推广双班制积累了宝贵经验。 《中国道路运输》、《武汉交通》杂志等全国、省、市级交通行业媒体，推介大通创新公司化承包经营出租车的举措。省内同行慕名前来取经的络绎不绝。 8月初以来，公司面对我市即将新增出租车经营权，派员赴厦门、十堰等城市调研先进的管理模式；逐条领会行业和协会出台的《经营责任制合同》及《自律意见》；择优选聘新车司机；商讨车辆大修基金、车长责任制、三方补充协议等新车发包商务政策。制定出上符合市政府对实行新运营机制的要求，下结合公司实情的《实施意见》。 在凯旋车双班司机上岗前培训中，增添开车上路测试驾驶技术；演练实际操作规范服务流程；讲解大通企业文化及凯旋车使用常识等新课程，使大家从入门之日起感受浓厚的品牌理念和增长服务技能。 153辆崭新凯旋“黄的”陆续投入营运，大通车数扩大规模达到1381辆。 二、梳理企业文化建设，坚定打造品牌信念 为发挥企业文化在“内聚人心、外塑形象”；增强企业核心竞争力上的作用，我们动员全体员工参与大通企业文化理念的征集和投票评选活动，共收到120多条应征稿及3240多张有效选票，打下坚实的民意基础。 通过评审委员会筛选、提炼和员工投票评议，在保留八年前信奉的公司宗旨等观念之际，梳理确定了“诺必守信、创新求变”的核心价值观；把战略目标定位在“培育一流员工队伍，打造全国TAXI名牌”；认可“让‘打的’民众首选大通车”为共同愿景；形成“以德选人、凭能用人、量才育人、倾情留人”的人才理念；推出“乘客投诉无小事”、“永远追求乘客满意”等五条服务理念。并将服务理念印制于吊牌悬挂在车内，警醒司机时刻信守，提请乘客随时监督。 再者，汇编图文并茂的《大通企业文化手册》，拍摄有声有色的《大通企业文化宣传片》，作为面向出租车司机为主的员工培训教材，成为公司上下规范管理和优质服务的指南。大通在全省同行中展示企业文化建设成果获得好评。 公司在纪念建党89周年之时，开展“发挥党员示范作用，打造服务性企业文化”的党课教育，动员党员带头掌握大通的品牌观念文化，率先实践行为规范文化和规章制度文化。 在庆祝大通成立八周年暨《大通企业文化手册》和第四辑《群英谱》首发仪式上，市交委和市新港投集团领导高度评价大通推进品牌文化建设，指出“创品牌、树品牌、是我们的开始，守品牌、护品牌，是我们的过程，信品牌、壮品牌，是我们要达到的目的。”李董事长赞扬公司形成较成熟的企业文化，强调“品牌之路是没有终点的光明之路”，勉励大家面对成绩不骄不躁，遇到挫折和压力，则要“风物长宜放眼量”。 三、着力压降乘客投诉，力争行业测评第一。 今年一季度，大通车整体投诉率高达0.55‱。跟自己纵向对照，跟同行横向对比，都暴露出投诉“反弹”的事实。为扭转滑坡的严峻局面，公司采取了一系列扬长补短的整改举措。坚持把降低乘客投诉率作为提升服务质量的控制点。 一是改进投诉管理考核机制。从五月份起把实现查实率达75%且处罚率达90%，跟考核投诉率相配套，作为因此增减分公司责任人年薪及衡量管理达标的重要依据。 实践证明此举抓住症结。随着投诉查实率从低至57%上升到95%，违规处罚率从低至37%上升至几乎100%，促使投诉率回落到0.33‱。虽仍未达到国标，但仅为行业平均水平的四成左右，取得明显改观。 二是重拳打击拒载等劣质服务行为。针对拒载占投诉数比重较大的突出问题，各分公司经理亲自查处拒载。通过利用GPS技术手段，调查计价器显示的运行状态，加大查实力度。对严重违规司机处以罚款500元和车辆停运七至十五天的上限处罚。在拒载查实率从20%提高到79%的高压态势下，促使月投诉拒载数从54起降至14起。40位乘客投诉大通车拒载查实后得到奖励。 今年以来，责成132位严重违规、79位二次被投诉和77位行业测评分低于90分的司机参加“回炉”复训。 三是每月召开投诉分析会。用“乘客投诉无小事”的理念和“三不放过”的原则进行讲评。推广各分公司出实招降投诉的有效作法，查找尚存薄弱环节。强调探索教育司机避免投诉的创新办法，引导司机待客讲好“四句话”礼貌用语。 四是抽查动、静态服务质量。邀请义务监督员、兼职稽查员乘车调查动态服务质量。公司营运督查队全年上路抽查4000多车次的静态服务规范，查处不合格车辆500多车次。 大通车被行业测评的成绩不稳定，最近连续几个月未达到98%的合格目标，主要在未主动撕给乘客车票，未系安全带上扣分较多。 四、弘扬行业文明新风，发挥标杆示范作用。 在第19个“国际残疾人日”里，我们组织50辆《雷锋车》免费接送智障学生游东湖赏菊花，传播扶残助弱的传统美德，得到全国道德模范吴天祥同志的极力夸奖。六月初，近百位《雷锋车》、《星级车》司机开车加入“爱心送考”义举行列。邢刘宝在长沙举办的全国爱心送考大联盟启动仪式上，荣获“爱心送考十年感动人物”。 公司对十二批、十三批《雷锋车》授誉之时，特地安排获誉司机宣誓“为雷锋形象争光”。评选王国桥等十位《雷锋车》司机党员所在岗位为“党员示范岗”，增强他们的使命感。 今年中，公司先后通报嘉奖43位见义勇为、拾金不昧、助人为乐的先进司机。对310余位无测评扣分、无乘客投诉、无违章记录的司机兑现月度奖励。推荐40位司机荣获行业“新风奖”。把87位司机的模范事迹汇编入第四辑《群英谱》。30多位司机的“我为乘客服务优”及“和谐主、副班”的鲜活故事刊于《大通的士》报，可信可学。《武汉TAXI》报和社会宣传媒体转载大通的好人好事稿件上百篇。营造出诚信经营光荣，优质服务可敬的氛围。 五、改进员工培训教育，提升队伍职业素质 为落实武汉市出租车行业“文明服务年”工作目标和迎检创建文明城市，我们从治本入手，不断改进员工培训的内容和形式。 1、开展规范服务流程实际操作培训，“四个相结合”地注重细节。演练“实操”堪称培训出租车司机队伍的创举，省市同行都没有先例。我们分别组织46位班组长和170多位《雷锋车》司机观看《服务明星示范规范服务》音像片，动员带头参与“实操”培训，并安排各分公司之间相互观摩取经。要求班组长、《雷锋车》司机和班组指导员先学一步，担当小教员。 我们以班组为单位，在轮训3300余位主、副班司机中推广模拟“实操”培训，把问好与问路相结合；收款唱收与致谢相结合；停表报价与打印发票相结合；找零给票与提示带好物品和道别相结合，作为分公司管理达标抽查项目。并充实重编《司机上岗培训教材》，分批组织200多位新司机和490多位储备司机参加入门培训。 2、组织《雷锋车》、《星级车》司机升级培训，保持标杆队伍形象。400多位《雷锋车》主、副班司机参加以讲好“四句话”，主动延伸服务，力争四个“零”为主要内容的升级培训。对127位《星级车》司机讲授“文明服务年”应知应会，20位星级司机在行业举办的知识竞赛中取得98分以上好成绩。 3、组织管理人员开展技能培训，提高管理能力。对《出租汽车服务》国家标准，修订后的《营运督查管理办法》、《安全行车奖罚规定》及ISO9001:2008质量管理体系新版标准，集中辅导学习和考核。 进行安全管理信息模块和车辆保养刷卡等专项培训，提高车辆保养统计的及时性和准确性。组织安全管理人员执业资格换证培训、通讯员写作知识培训、管理达标和司机考评信息系统操作培训。选送员工参加新港投“华航杯”会计、计算机岗位技能比武，获得较好名次。 评选首批管理示范岗，鼓励争创一流。通过自荐、推荐，公司授予王小平、谢亚波、王波、成正茂四位同志所在岗位为首批“管理示范岗”。召开安全示范岗、财务示范岗交流会。 4、大通汽修厂开展互学互帮，增强技术保障水平。安排维修人员对CNG双燃料车、电喷车电路、新款爱丽舍车的维护保养等专业知识进行培训。 六、推行管理体系再造，完善建章立制 1、中质协审核组监审公司取得ISO9001:2008质量管理体系认证。评价公司管理严谨，严格按照体系运行，具有鲜明特色。 我们按照PDCA循环，在征求民主议政委员会意见之后，修订了《营运督查管理办法》，细查严处拒载等劣质服务行为；完善了《驾驶员安全行车奖罚规定》，加大对多发事故、多次违章、超速行车的处理力度。并发布《营运车辆刷卡前检查责任追究办法》，做到事有责任人，人有责任制。还完成大通车“电召”服务的前期筹划筹备。将2008至2009年度新增及修订的规章和商务政策汇编成册，发给管理人员用于指导工作。 2、优化车辆保养网络，稳固安全预防举措。公司投资建成大通修理厂江北分厂，八月投入运行。在江南、江北设置的分厂日夜提供维修服务，受到驾驶员的欢迎。同时对车辆保养实行即时刷卡登记，及时、准确地反馈保养信息，提高了技术保障效率。 各分公司组织司机参与以“安全发展、预防为主”为题的安全月活动；投入旨在“关爱生命、文明出行”的出租车行停秩序再整治。把事故分析会常态化、制度化。跟大通汽修厂联手举办消防实战演习。在定期检查和随机抽查车况时，强制整改安全隐患。对使用满五年的95台车逐一检测合格。1140多位司机加入交通事故安全互助基金，上十位出险司机得到垫支互助。 今年中，738位司机获得安全无事故递进奖励共计46.7万元，其中连续五年无事故的49位，每人奖励1200元。大通车安全行车间隔里程达到36. |
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