经常看周科长处理投诉，感觉在出租行业处理投诉其实挺难的，向乘客了解情况时，乘客牢骚满腹，向司机了解情况时，司机报怨声声，所以处理投诉真的是一门不小的学问。
　　我以前在煤气公司做过客服，通常都是用户打电话要求送煤气，投诉的最多的就是催送，面对这种投诉，多是以“帮您向站点催一下”来解决。
　　后来在麦当劳做兼职，大家都知道，麦当劳的经营模式和理念都很好，对员工和管理层的培训都非常到位。也是在麦当劳工作之后才知道处理投诉是有技巧分步骤的。
　　就以我自己掌握的来说吧：
　　首先是倾听：让顾客把使其不满意的地方说出来，在此同时他情绪可能会很激动，作为处理投诉的人要表现得很耐心，让顾客感受到你的真诚。
　　其次是道歉：不管是谁的错，先向顾客表示“很抱歉给您带来了不好的用餐（乘车）体验”，再来安抚顾客的情绪。
　　再次是分析：根据整件事的经过来帮顾客分析员工有无过失，有在哪，无在哪，要用很耐心以及平静的语气描述。
　　一般脾气不算太坏的顾客，在经历了一连串的诉说、倾听和分析之后，怨气都消了一大半。这个时候，再询问顾客需要得到什么样的结果，再来“趁热打铁”进行解决。
　　但是对于蛮横无理的顾客，我暂时还想不到，希望有经验的领导可以发稿交流一下。