10月份已处理投诉21起，其中有责投诉14起，服务纠纷2起，线路纠纷3起，拒载乘客1起，故意绕道1起。

 

　　根据公司年度主要工作目标任务要求，为了引导管理人员强化对驾驶员的服务意识，树立良好的服务形象，优化工作方法，提高管理水平，提高驾驶员的满意度、认同度，公司将从今年11月1日起，请驾驶员对分公司管理人员的日常服务进行常态化评议；同时，请当事驾驶员对管理人员处理交通事故、乘客投诉的工作，进行“一事一评”。现将具体事项通知如下：

　　一、评议对象：各分公司的管理人员、专项管理工作。

　　二、评议项目

　　（一）日常服务的常态化评议：

　　现行驾驶员可对分公司管理人员进行评议，具体评议内容包括：

　　1、“面向基层服务一线”的意识。

　　2、主动热情，微笑服务，佩证上岗。

　　3、使用“您好、请、谢谢、再见”等礼貌用语。

　　4、实行首问接待制，引领您到办事窗口。

　　5、保持24小时通讯畅通，及时为您排忧解难。

　　以此促进管理人员兑现《大通公司管理人员对出租车驾驶员的承诺》，树立良好的服务形象，并接受驾驶员的监督。

　　（二）处理交通事故的“一事一评”：

　　事故驾驶员可对事故处理过程进行评议。具体内容包括：

　　1、保持通讯畅通，24小时受理事故报案。

　　2、指导事故处理，按您的要求到处理现场。

　　3、事故车辆修理及时，如超时有补偿。

　　4、对办理事故赔付的凭证有明确指导。

　　5、结算事故赔款及时准确。

　　以此促进管理人员认真参与交通事故处理的全过程。其中，无证驾驶员造成的事故、驾驶员放弃理赔的事故不属于评议范围。

　　（三）处理投诉处理的“一事一评”：

　　被投诉驾驶员可对投诉处理过程进行评议。具体内容包括：

　　1、认真查询GPS轨迹。

　　2、通过车载录音录像查证。

　　3、指导你掌握避免投诉的技巧。

　　4、帮助你认识存在的问题。

　　5、与乘客沟通达成处理满意。

　　以此促进管理人员在投诉处理中实事求是、以理服人。其中，无证驾驶员造成的投诉、三类劣质服务的投诉不属于评议范围。

　　三、评议分值

　　每次评议满分为100分。每个评议项目的分值，按照“满意”20分、“基本满意”12分、“不满意”0分进行计算，汇总成为一次评议得分。

　　四、评议方式

　　驾驶员通过“武汉大通出租车微信公众号”平台进行评议。对管理人员的评议，每月都可以评议一次；对交通事故、乘客投诉处理的评议实行“一事一评”。

 

　　有部分司机前期办理了聚合码，一直长时间未使用导致冻结，现在要重新使用就需要解冻，这样的司机数量大约在600名左右，我行已安排专人去处理这些商户的解冻问题，但因为不能批量处理，只有一户户解冻，所以需要约一周时间才能逐户处理完毕，在此期间，如涉及需实时解冻的问题，大家可以发到群里个别处理；前期手机号发生了变化的商户，也可以发到群里，商户号+姓名+（新）手机号，也可个别处理手机号码的实时修改；周六及周日无法实时处理解锁或变更号码，可发到群里，周一早上会集中处理并将结果反馈给大家。

 

　　从2019年11月起，对乘客评议数未达标车辆采取常态化刷卡限制措施。

　　1、上月评议数达到60次，且评议分达到98分的达标车辆，才能在公共刷卡点刷卡。

　　2、上月评议未达标的车辆，只能回公司刷卡（公共刷卡点只能刷一天）。

　　按刷卡日期前7天的评议数，确定刷卡期限，前7天评议数达到10次的，按7天刷卡延期；少于10次的，按3天刷卡延期。

 

 

 

一、一般案例分析：

　　事故案例1：自编号4157，车牌号AXG052 ，2019-10-11，在新华路271号驾驶时刹车不及，与前车追尾，事故损失：7744元

　　事故分析：当时小雨天气，乘客搜索导航，告知驾驶员黄盛走指定路线，黄盛就看了一下乘客手中的手机，确定路线，结果前面车辆急停，黄盛反应过来急刹，还是造成追尾

　　事故原因：小雨天气，路面湿滑，车速过块，驾驶员看乘客手机，分心导致事故发生。

 

 

　　事故案例2：自编号4160，车牌号AXG612，2019-10-16陈传斌车辆在平安路下客停车与对方车电瓶车碰撞，本方车辆无车损，对方有人伤

　　事故分析：当时小雨天气，驾驶员载客到达目的地的时候，靠右停车的时候，后方有辆电动车经过，与右前灯的位置发生碰撞，电动车主倒地受伤

　　事故原因：小雨天气，视线受影响，同时在靠右停车的前一刻，驾驶员往左边看了路况，疏忽了右边的情况，以为右边可以安全停靠，殊不知有电动车在车尾处，注意力不集中。

 

温馨提示：

　　雨水天气，驾驶员视线受影响，同时路面湿滑，刹车容易打滑，驾驶的时候，必须要全神贯注，切勿离开正常视线范围，也不要在驾驶的过程中去看乘客的手机，自己也不能玩手机，分心，在起步或者靠边停车的时候，一定要注意路面情况，确保安全后再起步或者靠边停车。