营运学习内容
关于贯彻《武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核实施办法》的实施意见
公司各部门、各分公司：
为贯彻市交通运输局2021年印发实施的《武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核实施办法》（以下简称《实施办法》），结合2022年2月市交通运输局新修订的《武汉市巡游出租车企业服务质量信誉考核评分标准》（以下简称《评分标准》），为进一步提高公司经营管理水平，提升驾驶员文明服务质量，提高驾驶员安全行车意识，创建一流企业品牌。结合公司实际，特制定如下实施意见。
工作安排
（一）按照公司《2022年度行业服务质量考核项目分解表》（附件）中的责任单位（部门）划分，由各部门、各分公司分别对照具体要求组织落实。
对每个项目指定督办部门或领导。由分公司实施的，由职能部门督办；由职能部门实施的，由分管领导督办。督促查遗补漏、确保严格落实。
（二）重点抓好以下工作：
1、严控行业质量信誉考核评分标准中第11、12、16、21项扣分。其他项目以零扣分为目标。
2、建立驾驶员质量信誉考核档案。营运督导部负责严格驾驶员注册、注销管理，按月建立驾驶员质量信誉考核加、扣分记录。
3、安全技术部负责组织安全生产标准化达标工作，压降全年车均交通违法数在4次以内。
负责确保车载终端在线率、运营数据实时传输率达到90%以上。按规定提供车内音视频资料。
4、营运督导部负责确保评议次数和满意率达到年度目标。组织开展争创“乘客满意20佳班组”优质服务竞赛活动，坚持对“乘客评议”因车施策，正面教育，促使思想转变；激励先进，鞭策后进。
（1）将乘客评议指标落实到车、到人；按月对个人评议数排名前30且全部好评的驾驶员予以奖励，奖罚并用，落实车辆刷卡延期的要求；
（2）分公司负责对“不满意”的评议记录通过车载智能终端的音视频记录进行查核，对有违规行为的驾驶员对标投诉处理认真查处，加强回炉复训整改。
5、营运督导部和各分公司负责压降行业转办投诉率达到公司目标。严格按公司管理规定处理乘客投诉和乘客评议中的差评，遵守“1-2-2”的办理时限，差评回复率、乘客满意率必须达到100%，不得出现投诉处理类及差评回访类的扣分。
6、营运督导部负责密切关注每月收集驾驶员受到行业处罚、考核加扣分的数据，对分公司严格考核。
7、政治工作部负责对质量信誉考核的各类信息、动态、标准、要求，通过《大通的士》报、微信公众号、班组微信群及时进行宣传报道。
8、各责任单位（部门）要按月将质量信誉考核档案要求的书面材料、报表、记录、电子文档报送营运督导部。营运督导部负责建立日常档案，按考核要求汇编考核档案，按时向行业主管部门报送。
9、各分公司要重点培养管理人员、驾驶员、特色车队的标杆，对获得市级及以上荣誉的给予特别嘉奖。
（三）对各分公司的要求
1、3月10日前，组织管理人员、班组长学习新《评分标准》和本《实施意见》。
2、要求驾驶员增强让乘客满意的意识，主动请乘客扫码评议，每车每天不少于2次，每月不少于60次，得分99.9分以上。
3、强化车辆检查责任。车辆“武汉出租车服务码”覆盖率必须达到100%。加大车容车貌的检查力度，杜绝残、破、花、脏、乱、差车辆上路营运。确保灭火器等消防器材、消毒消杀物品和器具齐全有效。
4、对行业立案、区执法机构处理的违规驾驶员，要及时与驾驶员到所在处理机构进行处理。
5、组织所属驾驶员在“武汉TAXI”平台上线、接单，争取各项运营数据在行业内名列前茅。
安全学习内容
2.3重大事故情况通报
2022年2月2日，自编号4235（鄂AXC063）车主班驾驶员李小清驾驶出租车春节期间返乡探亲。2月3日16:27，在探亲访友途中李小清将出租车交给自己弟弟李军（无从业资格证、服务监督卡）驾驶，车辆行至孝感市大悟县新彭线邓家垄路段时，不慎撞向路边三人，其中一位老人（76岁）当场死亡，一位老人（71岁）于2月5日05:30因抢救无效死亡，另一位老人多处骨折当即送往医院救治，目前伤情稳定。该事故还在进一步调查处理中。 分公司接到报案后，第一时间指导抢救伤者、报警，同时在调取监控发现，驾驶人是无证人员，误操作撞向路边养老院门口，没有任何的刹车变向操作。 此事故令人痛惜，分公司在日常学习培训中，多次强调无证驾驶的危害，在春运期间返乡途中放松警惕，交给无证的人员驾驶，是此事故发生的开端。 四分公司在2月份集中车检时，召回所有主班驾驶员，签订《关于强化安全责任意识告知书》。列出五条： 一，严禁将营运出租车交给无驾驶证的无证（无从业资格证、无合规服务监督卡、未与公司签订《副班经营协议书》）人员驾驶。 二，凡无证交通事故发生，公司一律不进行保险理赔，一切后果自负。 三，公司将全面加强对无证人员驾驶的查处力度，凡经查一律从严从重处罚，处罚500元，车辆停运7-15天，并按所签订承包经营合同解除条款办理。 四，饮酒不开车，开车不饮酒；杜绝酒后驾车的严重违法行为。 五，每月及时处理交通违法行为，做到交通违法清零。出租车辆、驾驶证按期审验。 所有主班驾驶员亲自过目，熟知内容后签订，确保做到每位主班驾驶员熟悉该告知书，并履行以上内容的义务。 对于没有及时处理违章的驾驶员，将每月召回公司参加回炉学习。 当月驾驶员继续教育培训内容
2022年4月1日起，新的记分《办法》开始实行，这些条款有变化：
1、驾驶机动车在高速公路、城市快速路上倒车、逆行、穿越中央分隔带调头的，一次记12分。（增加了城市快速路）
2、驾驶机动车不按规定超车、让行，或者在高速公路、城市快速路以外的道路上逆行的，一次记3分。（增加了高速公路、城市快速路以外的道路上）
武汉市客运出租汽车服务质量信誉考核实施办法
第五章 驾驶员考核实施
第二十三条 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。
第二十四条 市交通运输管理部门按照《巡游出租车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（见附件3）计分，根据出租汽车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级。
第二十五条 出租汽车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。
第二十六条 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至3分及以下的，应当在计至3分及以下之日起15日内，按有关规定接受培训，并到市交通运输管理部门办理清除计分手续。
市交通运输管理部门将有关信息录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为Ｂ级。
第二十七条 对出租汽车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向市交通运输管理部门进行申诉或者举报。市交通运输管理部门可会同行业协会进行调查核实，申诉和举报属实的，对驾驶员服务质量信誉考核信息予以更正。
附件3
武汉市巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
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