营运学习内容
公司各部门、各分公司：
一、月度营运情况分析。
2023年04月，公司主要营运指标中，乘客投诉率0.332‱（行业转办投诉率0.48‱）。涉及综合管理指标中，驾驶员人车比系数1.59。
1、受理投诉71起，有效投诉38起，投诉有误32起。其中：交通局转企业处理55起，其它16起。
2、受理劣质服务8起，其中：拒载乘客4起，认定4起；故意绕道4起，认定4起。
3、受理失物查询39起，其中：未找到失物21起，找到失物18起。
二、三月质量信誉考核扣分情况。
根据“市交通局出租汽车企业服务质量信誉考核系统”显示，公司2023年三月份的考核得分为996.66分。
被扣分项目分别为：1、“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”项，共37台车被行业稽查人员查处，被扣1.07分。
三、有关工作通报与要求。
1、2023年4月，双燃料与电动车合并计算后，公司营运车辆日均营运收入486.22元，与三月（503.76元）相比，减少17.54元，下降3.48%；单车日均营运次数20.19次，与三月（21.41次）相比，减少1.22次，下降5.7%。
2、4月乘客投诉受理数71起，与三月相比，减少25起，下降26.04%；行业转办乘客投诉55起，与三月相比，减少12起，下降17.91%；劣质服务8起，与三月相比，减少7起。本月与上月相比，服务质量下滑的势头得到初步扼制。
2023年经营目标要求，行业转办投诉率同比2022年要下降10%，截止4月，该指标同比去年上升15.13%，形势不容乐观，各分公司要加强驾驶员管理，把抓服务质量工作与班组工作结合起来，要加强对驾驶员的宣传、培训力度，进一步压降行业转办投诉率。
一季度服务质量分析会后，各分公司采取得力措施，积极压降投诉数量，劣质投诉数量相比上月下降46.67%。
301公司、302公司、6分公司自查纠错率指标大幅提高，相比上月分别上升51%、59%、76%，提出表扬，各分公司需完成自查纠错率大于3%的全年指标。
质量信誉考核截止3月共扣3.34分，各项扣分指标中，第16项“车容车貌不合格、驾驶员车内吸烟及未使用文明用语”扣分比重最高，自元月以来共扣3.06分，占总扣分的91.62%。各分公司要对车辆严格把关，加强对车容车貌的检查整改力度。
5、今年，乘客评议满意度目标要保持在99.96分及以上，单车评议数每月要达到70次。各分公司要对上月评议次数不达标及多次差评的驾驶员，组织参与回炉学习，留存学习内容、现场培训照片及签到表。
5、截止4月，分公司、公共刷刷卡点、督查队按照相关标准共推荐351台最美出租车。
6、4月，营运督导部通过视频监控平台抽查车辆700台次，未发现有问题车辆。
安全学习内容
安全事故情况通报：
5月四分公司共发生交通事故4起，其中全责1起，次责伤人事故1起。同责事故2起.
四分公司交通违法情况通报
近期，我分公司交通违法数骤增，闯红灯、压线变道等违法行为尤为突出，暴露出部分驾驶员安全行车意识淡薄。现将重点违法行为通告，在此提醒广大驾驶员予以重视，减少交通违法行为，构建文明、和谐的交通环境。
一、交通违法行为分析：4月我公司发生交通违法75起，其中“违停”26起占比35%，“不按导向行驶”26起占比35%，“违反禁令标示”11起占比15%，“违反交通信号灯”8起占比11%。
 二、重点违法行为及违法路段：
1、武昌站高架平台（限时五分钟）：
 2、T3航站楼下引桥(限时7分钟通行）：
 3、凤凰湖环路路口-四新大道路口：
 4、友谊大道（尚隆路路口）
 5、金桥大道和谐大道至三环线路口：
 6、建设一路吉林街路口：
 7、青松路（发展大道至发展北路）路段25米：
 月度多次交通违法黑名单：
月度违反交通信号灯指示通行（闯红灯）黑名单
当月驾驶员继续教育培训内容
《关于压降交通违法的实施意见》
五、严格落实多违法驾驶员的回炉复训
当月无法参加回炉复训的，应在次月补参加。对连续2个月不参加回炉培训的，所在车辆停运3天，分公司未严格落实车辆停运的，在管理达标考核中扣2分。
三、开展压降三类多发交通违法行动
“通过有灯控路口时，不按所需行进方向驶入导向车道的”、“机动车违反规定停放、临时停车，妨碍其它车辆、行人通行的”、“驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的”这三类交通违法行为，占公司车辆交通违法总数的约74%，是压降交通违法的重点。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
第十一条 主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。
第十二条 因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。
第十三条 被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。
第十四条 管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。
品牌服务的重点
（一）主动说好“四句话”
载客必讲：“您好、谢谢、请带好随身物品、再见”四句礼貌用语。
一是打造大通品牌的需要；二是体现尊重乘客，使乘客感受到温馨；三可避免乘客遗失物品的烦恼；四可化解司乘矛盾、避免被乘客投诉。
（二）请客上车不拒载。
拒载是乘客最痛恨的违规。不遏制拒载，会严重损害大通品牌乃至整个行业的形象。
乘客上车前，不得询问乘客的目的地。
询问乘客去向或得知乘客去向后，不提供租车服务时，除《武汉市城市客运出租汽车管理条例》允许驾驶员有权拒绝服务的情况外，均属于违规拒载。
（三）问路选路不绕道。
驾驶员不得主动建议超过最短路程20%以上的行车路线。
问路：是指询问乘客的目的地，应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成，或是边走边问。
选路：是指在乘客上、下车地点间，有多条线路可以选择时，驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客，并得到乘客的认可。
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