出租车是一个服务行业，面向广大的群众，提供有偿服务，自然免不了被投诉的可能。

　　每一个出租车司机当然应该热情，真诚的按照出租车司机的规定去执行，为每一个乘客提供满意的服务，但是出租车司机是良莠不齐的，而每一位乘客也是良莠不齐的，所以这种矛盾就导致了很多的投诉。

　　司机师傅，如果自己做的光明正大守法守规，自然不怕被投诉，有理走遍天下，但是如果你真正的犯了错，甚至违法了，投诉你就是应该的，你理所当然要受到惩罚，一点也不为过.

　　所以日常营运中要积累经验，加强良好服务意识。

　　乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

　　乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。

　　开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

　　驾驶员在营运过程中，要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

　　驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客要服务热情，照顾周到。

　　行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

 

 驾驶员安全文明学习管理规定

 

　　第一条  为贯彻“安全第一，预防为主”的方针，加强对驾驶员的职业化后续教育，提高驾驶员的文明素质、服务水平、安全意识，特制定本规定。

 

　　第二条  各分公司负责组织、安排所属驾驶员每月的安全文明学习（即月度培训），要求做到人员、时间、内容、效果四落实。

 

　　第三条  安全技术部、营运督导部对各分公司组织驾驶员安全文明学习，具有指导、检查、协调、考核的责任，不断丰富学习形式、课件。

 

　　第四条  安全文明学习主要内容包括：

　　（一）上级部门、交管部门有关安全的文件、会议精神及公司贯彻执行的具体意见。

　　（二）按行业管理部门有关文件精神，进行政治、法制、职业道德、运营规范等方面的教育。

　　（三）总结与交流安全行车、规范服务的先进经验，分析当月安全生产、运营服务情况，对发生的交通事故、服务投诉案例进行分析，找危害、理教训、查根源、拿出具体的防范措施。

　　（四）与驾驶员有关的法律法规和公司规章制度、商务政策、工作流程。

　　（五）其它需要驾驶员学习的培训内容。

 

　　第五条  分公司每月底前制定下月驾驶员月度培训内容和试题，经公司审核后上传至信息系统、微信平台，供驾驶员自学并参加考试。

 

　　第六条  分公司按公司要求组织驾驶员集中进行年度轮训，年度轮训视为当月月度培训，应建立驾驶员的轮训签到记录，驾驶员参加轮训后应通过相关考试。

 

　　第七条  在公司微信公众号考试合格的驾驶员计为月度培训考勤达标，考试不合格的驾驶员应在当月内补考至合格。  

 

　　第八条  分公司对驾驶员每月月度培训情况实行严格管理、督促落实。对有驾驶员月度培训考勤不达标的车辆限制刷卡、不予刷卡、暂停或停止营运，并对驾驶员考核扣分。

 

　　第九条  对一年内累计3次及以上月度培训考勤不达标的驾驶员，取消年度评先表彰的资格。

 

　　第十条  安全技术部负责对分公司组织、落实安全文明学习的情况进行考核，对未达到考核标准的分公司提出整改要求，对连续3个月未达到考核标准的分公司负责人提出处理意见。

 

　　第十一条  本规定解释权属总经理室。本规定从2019年7月1日起执行。原《驾驶员安全文明学习管理规定》、《驾驶员学习考勤管理规定》停止执行。

 

　　车辆人员安全知识

　　（一）发现车辆电路、油路、气路问题及时修复。随车携带、熟练使用消防器材，掌握灭火、疏散等工作要求。

　　（二）离开车辆时应将车辆熄火，将车钥匙携带在身上。

　　（三）谢绝乘客的食物、饮料、香烟等。

　　（四）驾车驶出本市行政区域或者夜间去偏远、冷僻地区的，须先与分公司或家属联系。请乘客配合到治安检查站点办理登记等相关手续，并暗中提高防范意识。乘客不予配合的，驾驶员有权拒绝或终止服务。

　　（五）不得将车辆作为实施犯罪的工具。

　　（六）不得载运易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等物品。

　　（七）不得侵犯乘客人身安全、合法权益等。

　　（八）遵守法律、法规规定的其他要求。

 

　　（一）头脑冷静，临危不乱，尽量缓和气氛，保证自身安全。

　　（二）伺机报警或摆脱，按下车内报警按钮，遇交警或执警民警时降低车速、故意违章引起注意、在交通堵塞时伺机摆脱。

　　（三）牢记犯罪嫌疑人的体貌及语言特征，保护痕迹物证，对犯罪嫌疑人的遗留物品不随意触碰，为公安机关破案提供线索。

 

　　（一）立即靠边熄火停车，打开车门让乘客下车，远离车辆。

　　（二）关闭气瓶的截止阀，取出随车灭火器灭火。

　　（三）发动机仓内起火时，先把阻燃剂喷入缝隙，再打开引擎盖，对准着火点集中喷射。

　　（四）如发现火势无法扑灭，立即远离车辆，以免造成自身伤亡。同时立即向公安消防部门报警。