营运学习内容 一、整治内容
重点整治出租汽车议价、拒载、中途甩客倒客、故根据武汉市交通运输综合执法支队《关于严厉查处查处出租汽车行业违法违规营运行为的通知》的精神，为配合开展出租车行业为期四个月的专项整治活动，严厉查处严重违规行为，强化驾驶员服务意识，结合公司实际，现将有关工作通知如下：
二、整治时间
2023年2月15日至5月31日
意绕道行驶，未按照规定的记程记价方式和标准收费，“三站一场”及客运站周边违规揽客、不服从管理，未经乘客允许另载其他乘客等严重违规行为。
二月份五分公司驾驶员产生了15起投诉，成立了9起，其中3起为严重违章，严重违章都要面临双重罚款，公司罚款500，车辆停运，执法大队还要罚款500，大家一定要引起重视，心态放正，规范服务，不要为蝇头小利而受到处罚，你再怎么绕路、拒载都赚不了1000元，只要被乘客投诉一次，处罚是非常之重。违规成本很高。本月起为扼制投诉上涨势头，对营运违规行为从严从重查处。
案例一：我今天12点44分在青山区和平大道奥山世纪城乘坐出租车(鄂ADX5661)到洪山区武汉站，平时乘车费用是21元左右，今天收费35元，收费不合理。请相关部门核实处理。
导航显示3条线路：
 驾驶员选择了一条最远的线路，行程11.8公里，而不是最近的线路8.1公里（超出最近线路20%即为故意绕道，低于20%属于线路纠纷），超出最近线路45.6%，故意绕道成立。公司罚款500元，停运3天。后期还需到执法大队接受行政立案处罚（视情节轻重处以200-2000元的处罚）。大家自己衡量一下违规的成本。
 再次提醒大家：一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是司机自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是躲避拥堵用时最少。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。司乘矛盾一定要当场化解，尽量避免投诉。
案例二：乘客通过12345投诉，1月25号20:53我在洪山区黄鹤路和武汉站西一路交汇处准备搭乘出租车到徐东(鄂ADX951*)，但司机拒载。
通过车载视频核查，该驾驶员李*当时在武汉站外揽客，一边一开车，一边隔窗多次询问乘客目的地挑客选客，最终被乘客投诉。拒载乘客的最大特点就是：得知乘客目的地而以各种理由推脱不去。这类投诉大多发生在三站一场候客、交接班时段想顺路带一个。是非常典型的拒载，一旦投诉，必定成立。
另外注意：在三站一场站点候客，是按序发车，但不代表前车不带，后车也可以拒载，前车不带，但如果后面的车不带，同样也是拒载！
规避投诉技巧：
1、遇到乘客站外扬招，建议不要主动问乘客到哪里。如果乘客目的地比较近不想带，可以告知乘客：出租车不能站外上客，请乘客到指定的出租车上客点去乘车。如果目的地比较远的长趟子，大家自己把握，毕竟站外上客有风险，一定要注意电子眼抓拍。
交接班时段想顺路带一个，建议用接单软件，不要在路上挑客，最起码要将空车灯打到“暂停”，也不要主动减速或问乘客到哪里再选择不去，可以让乘客主动说出目的地，顺路带，如果不顺路，一定要指给乘客看暂停牌告诉乘客已经交班了再离开。当然最好还是不停车，毕竟还是有点争议。
安全学习内容
一、新能源电动车安全行车注意事项
1、充电注意事项
（1）车辆使用过程中，每个月至少进行一次慢充至充满电。
（2）充电前先查看确保车辆充电口和充电枪内没有水或异物，金属端子没有生锈或者腐蚀。若存在这些情况，不要进行充电操作。
（3）在车辆充电时，建议不要开启空调设备，这样会加速动力电池损耗和无法充满电。
（4）在车辆充电时，充电枪将被锁止，此时不要用力去拔充电枪，以免损坏电器接口。
（5）在车辆充电过程中，如需断开充电枪，应先将充电电源断开。
（6）在车辆充电时请勿触摸充电口。若发现车辆发出异味或冒烟等异常情况，请立即停止充电。
（7）请勿在暴风雨天气或打雷的情况下室外充电。雷电可能损坏充电设备和车辆。
2、拖车注意事项
必须使用平板式救援车装载车辆，不允许对车辆进行牵引，以免造成车辆减速器损坏。
3、车辆清洗注意事项
（1）禁止用水冲洗动力总成舱，否则可能导致电器线路、驱动电机和动力总成舱内相关部件故障。
（2）禁止使用水或其它液体接触车内的电器元件，否则可能损坏电器元件。
（3）对动力总成舱清洁时，禁止触摸带电部件，以免受到电击，造成伤害。
4、车辆高压部件注意事项
整车橙色线束均为高压线，高压部件上均贴有警告标签，禁止触碰，以免受到电击，造成伤害。
5、通过涉水路段注意事项
（1）涉水前，应正确估计或探明涉水深度及积水区域特性，积水高度不得超过车身下边缘。对不明情况的积水区域，切勿强行涉水。
（2）如要涉水行驶，在车辆起步前将空调关闭，选择平坦的地方，以稳定而缓慢的速度驶过积水路段。
（3）涉水后，轻踩几下制动踏板，使制动器干燥，以便恢复制动力。
6、车辆维修注意事项
（1）电动车发生交通事故（含无责事故）的，必须到公司指定维修点进行维修。
（2）三电系统（驱动电机、动力电池、电机控制器）维修必须在厂家指定网点进行，否则不能享受三电系统质保政策。
（3）驾驶员不得私自改装电动车线路。
（4）驾驶员自行承担维修费用的，须选择有资质的维修单位进行维修。
7、新能源车辆冬季续航缩减明显，注意一下几点：
（1）出车前同样要热车：既可延长电池寿命，也可提升一部分续航；
（2）合理使用空调：将空调温度设置约22度，减少不必要的耗电；
（3）及时充电，防止路上抛锚：一般建议剩余电量不低于30%。冬季续航里程会下降30%-40%，是正常现象，用车后建议及时充满电。
（4）充电前确保枪头干燥：充电前，养成车辆充电口检查习惯，尤其冬季充电，应确保使用环境通风、干燥，确保充电安全。
（5）每月使用慢充补电：这样使电池处于浅循环状态，可以延长电池寿命。
二、分公司2月份安全情况通报
安全事故通报及典型事故分析：
1、开门伤人事故
2月公司发生一起乘客开门伤人事故，我方驾驶员负事故全责。
事故原因：停车下客时，车辆离路沿过远，留有电动车通过的空隙，乘客开门与后方驶来电动车相撞，导致事故发生。
提醒驾驶员：停车下客时打右转灯靠近路沿停车，避免发生此类事故。
 2、开车时争抢变道事故
2月发生变道碰撞事故2起，均因道路交通拥堵时争抢变道引起。
安全行车提示：道路交通拥堵时，部分车辆驾驶员心境浮躁，路怒症，此时变道不仅赶不了多少时间，还极易应发交通事故（变道车辆影响直行车辆正常行驶负事故全部责任），耽误营运时间。实在需要变道行驶的，在原车道内保持安全的横向距离、打开转向灯示意，不妨碍变向车道内车辆正常行驶的情况下平稳转向。
 3、无接触交通事故
事故简述： 2023年2月10日，公司某出租车辆行至青化路时，在左侧道路减速停车压双黄线调头行驶，引发后方两车紧急刹车碰撞（未与我方车辆接触），17日，青山大队通过调取监控通知我车驾驶员到大队处理该事故，以我车存在过错为由认定我车驾驶员负事故同等责任。
分析：“交通事故”是指车辆在道路上因过错或者意外，造成的人身伤亡或者财产损失的事件。“碰撞”不是承担责任的必要条件，在发生交通事故的时候，当事方没有发生接触碰撞的交通事故形态，为“无接触交通事故”。当事人的过错行为在交通事故中存在因果关系，应当承担相应的责任。
安全行车提示：驾车行驶过程中，应遵守交通规则，养成文明驾驶习惯，避免突然转向变道，转向不开灯示意，压实线行驶等不文明行为。近期出行市场有所回暖，但是因为疲劳驾驶事故频发，再次提醒广大驾驶员在做好营运的同时，谨记“安全行车”，造成事故损失得不偿失。
三、公司车辆重点交通违法路段（2023年1月）
1、T3 航站楼下引桥(限时7分钟通行)(86 条违法记录)，原因均为:驾驶机动车违反禁令标志指示的;
2、江城大道四新北路路口(18 条违法记录)，原因均为:超速 20%-50%;
3、马沧湖路路口 20 米(16 条违法记录)，原因均为:驾驶机动车违反道路交通信号灯通行的(闯红灯或随意变道);
4、武珞路省妇幼医院门口(14 条违法记录)，原因均为:违停;
5、丁字桥路文安街路口(12 条违法记录)，原因均为:通过有交通信号灯控制路口时，不按照所需行进方向驶入导向车道的。
四：安全行车注意事项：
1、上下乘客时，注意靠边停车，一定要观察前后的电动车，确保安全的情况下才能上下乘客，下客时注意提醒乘客注意开门安全；
2、养成文明的安全行车习惯，不要争道抢行，开斗气车。
五、2023年1月份电子眼违章公示：
当月驾驶员继续教育培训内容
《驾驶员交通违法处理规定》要点学习
第六条 对交通违法驾驶员应采取以下教育、警示与考核措施：
（一） 发生一次扣6分及以上交通违法的驾驶员、年度内累计发生6次及以上交通违法的驾驶员，应参加回炉复训。
（二） 发生一次扣3分及以上交通违法的驾驶员，应予以考核扣分。
被投诉驾驶员的处理规定
第一条 为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。
第二条 投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。
第三条 投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
（二）乘客对回复不满意不放过；
（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。
第四条 驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。
第五条 除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。
第六条 驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
第七条 分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。
第八条 分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。
第九条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
（二）年度内被投诉达二次。
第十条 被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
（四）因劣质服务被媒体曝光。
《雷锋车》评选管理办法
第四章 《雷锋车》承诺
第八条 带头参加行业和公司组织的文明创建、站点保供、社会公益等活动。
第九条 担当打造大通品牌的先锋队，带头践行《大通公司文明服务规范》，做到：
1、礼貌待客，使用普通话，讲好“您好，请问您去哪里”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等礼貌用语。
2、运营“零拒载”、服务“零投诉”、违规“零记录”、安全“零事故”。
3、积极参与公司网络预约业务等服务创新。
第十条 为乘客提供《雷锋车》延伸服务：
1、对老弱病残等特殊乘客主动关爱。
2、为儿童提供“无陪伴”乘车服务。
3、主动为乘客开启后备厢，帮助安置行李。
4、主动不计报酬返还乘客失物。
5、按公司要求提供特色服务设施。
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