核心价值观：
诺必守信，创新求变
公司宗旨：
大通车营造温馨，大通人传播文明
战略目标：
培育一流员工队伍，打造全国TAXI名牌
共同愿景：
让“打的”民众首选大通车
人才理念：
以德选人，凭能用人，量才育人、倾情留人
服务理念：
1、永远追求乘客满意
2、用心服务，心灵相通
3、大通车伴您平安行
4、你满意，我快乐
5、乘客投诉无小事
经营理念：
大通----服务大众的交通
员工座佑铭：
忠实地做事，真诚地待人
出租车驾驶员上岗培训教材目录
第一讲 打造全国TAXI名牌
第一节 行业的基本情况
一、行业管理的现状和发展
二、星级出租车达标评选
三、“新风奖”奖励办法
四、行业大事记
第二节 走进武汉大通
一、大通公司简介
二、质量方针和质量目标
第三节 大通品牌之路
第四节 做合格的大通车驾驶员
第二讲 相关法规与职业要求
第一节 武汉市城市客运出租汽车管理条例
第二节 武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法
第三节 合同法
第四节 道路交通安全法
第五节 出租汽车服务国家标准
第六节 出租车驾驶员职业道德规范
第三讲 运营服务与质量管理
第一节 运营服务规范
一、大通公司对乘客的承诺
二、大通公司文明服务规范
三、大通车载客服务规范流程
四、文明规范服务测评标准
五、大通车不拒载的社会承诺
六、规范服务 注重细节
七、计价器和发票的使用规定
第二节 营运检查与违章处理
一、全方位多层次的营运检查
二、《营运督查管理办法》中的违章处理
三、处理乘客投诉
四、动态测评违规驾驶员的处理
第三节 如何避免被乘客投诉
一、乘客投诉的主要方面
二、造成乘客投诉的主要原因
三、避免被乘客投诉的技巧
四、常见投诉类别及案例分析
第四节 主动归还乘客失物
一、受理乘客失物查询的规定
二、提醒乘客携带物品
三、及时归还或主动上交乘客失物
四、严禁隐匿乘客失物
第五节 营运设施
一、计价器
二、GPS安全监控设备
第六节 交通与地理
一、武汉简介
二、道路交通
三、营运站点
四、旅游常识
第四讲 安全预防与技术保障
第一节 树立安全意识，安全才能回家
一、增强安全意识，预防交通事故
二、出租车防暴防劫
三、安全才能回家
第二节 遵守法规规范操作
一、安全行车操作规程
二、出租车行车停车规范
三、根治十大交通陋习
第三节 车辆保养与故障排除
一、维修保养相关规定
二、车辆技术等级评定
三、车辆强制修复规定
四、常见故障判断与排除
第四节 交通事故处理
一、事故调处与理赔
二、事故车辆修理
三、安全行车奖罚规定
四、交通事故互助基金
五、常见事故类别及案例分析
第五讲 培育职业化驾驶员
第一节 建立制度，长效管理
一、驾驶员的招聘与管理
二、驾驶员培训管理
三、驾驶员考核机制
第二节 严格管理，文明服务
一、大通管理人员对驾驶员文明管理服务承诺
二、对驾驶员的日常管理
三、与出租车有关的证照管理
四、《司机管理手册》的使用
五、计价器刷卡前检查管理规定
六、公共刷卡点及座套更换点管理
第三节 班组建设与管理
一、班长的职责
二、工作指导员的基本职责
三、班组工作主要内容
四、班组考核
第四节 驾驶员的奖励与激励
一、出租车驾驶员文明服务奖励
二、年度评选表彰先进驾驶员
三、《雷锋车》达标评选与跟踪管理
自学教材
1、出租车的优质服务
2、出租汽车服务国家标准
3、出租车常用英语会话30句
4、湖北省出租汽车客运服务规范
5、武汉市客运出租汽车驾驶员规范服务标准
6、武汉市客运出租汽车驾驶员违法记分管理暂行办法
第一讲 打造全国TAXI名牌
第一节 行业的基本情况
一、行业管理的现状和发展
一）明确规范企业管理，提升服务质量两条主线
从2005年起，行业管理部门对出租汽车企业进行文明规范服务测评、质量信誉考核。突出了规范企业管理、提升服务质量的工作重心。
在规范企业管理方面要求出租汽车企业：
1、达到资信、场所、合同管理、安全生产、稳定等基本条件。
2、制定安全目标和奖罚办法；定期开展安全培训和隐患排查，实行有效的安全管理。
3、定期参加行业会议、活动；完成驾驶员诚信档案；建立班组管理结构，制定考核办法；开展文明创建活动。
4、定期开展文明规范培训；建立服务质量自查机制并实行奖罚；预控投诉率和违章率，开展不断改进的质量管理。
在提升服务质量方面要求出租汽车企业和出租车驾驶员：
1、明确出租车企业是抓服务质量的主体。建立了服务质量稽查联动网络。
2、把打击拒载、绕道、无证经营等劣质服务作为重点。成立投诉处理中心，督促企业严查重处。
3、重点稽查驾驶员不亮证服务、不主动给票、不系安全带、载客吸烟等不规范服务。坚持开展文明规范服务测评检查。
4、建立驾驶员诚信档案，对违规驾驶员实行清退机制。
“规范管理、提升服务”已成为出租汽车企业追求的目标。
二）坚定推进公司化承包经营
2006年，为落实国务院81号文件的要求，行业开展规范企业经营行为的合同清理，并对出租汽车企业提出以下要求：
1、要求与驾驶员统一签订行业格式合同。执行行业自律的承包金标准。
2、要求车辆更新后，与驾驶员签订承包经营合同、建立劳动关系。
3、限制车辆随意转包，特殊情况转包的，实行双班承包经营。
4、对新增经营权的车辆实行双班承包经营。
承包车辆的比例不断增加，承包经营已成为行业发展的趋势。
三）大力提升驾驶员职业水平
出租车驾驶员的职业水平决定行业服务质量。行业通过组织星级出租车驾驶员培训、开展服务质量技术比武和竞赛活动、评选奖励“新风奖”驾驶员、开设礼仪、普通话、《出租汽车服务》国家标准等专项培训，在行业内形成浓厚的培训氛围。
同时，要求出租汽车企业做好在岗驾驶员的后续教育和培训：
1、制定驾驶员培训的年度计划，定期开展职业技能培训。
2、通过星级车等优秀驾驶员升级培训；违规、被投诉驾驶员回炉培训等多种形式，抓两头带中间。
3、在培训完成后，在《从业资格证》“培训、考试”栏中签章记录，作为今后审验的依据。
近年来，行业新风不断涌现，星级出租车数量不断增加，驾驶员整体职业水平得到提升。
四）强化服务质量管理的四个机制
1、乘客满意度测评机制。从安全行车、车容车貌、规范服务等方面，请社会中介机构随机暗访出租车服务质量，促进企业抓服务质量。
2、依法严查严处机制。客管处检查人员坚持日常上路检查与突击整顿相结合，组织专业人员与邀请新闻记者暗访相结合，加大检查力度。查处劣质服务与非法“黑车”经营。
3、乘客监督机制。公布投诉受理电话，成立投诉处理中心，制定企业考核指标，快速调查、处理、回复。保证回复率，提升满意率。
4、企业与驾驶员的激励机制。对企业进行质量信誉考核，对驾驶员奖优罚劣。
五）步入持续健康协调发展轨道
2004年至2009年，是行业发生巨大变化的五年，取得了以下方面的进步：
1、行业管理形态：在管理措施、约束机制、管理主动性及方式方法、依法执法意识等进一步加强和完善。逐步建立长效管理机制。
2、行业科技进步：建立健全科技平台服务体系。全面实施安装GPS安全监控系统，正式运行出租汽车站点科技管理平台。
3、行业服务标准：通过多次开展“服务质量整治”活动，加强市场检查、违章处理、宣传教育和跟踪监督，对规范服务提出新的目标。
4、行业管理体系：实施社会监督，成立投诉处理中心；规划三大站点及“的士停车岛”；试运行电话订车业务；星级服务闪耀江城，星级车达到1171台。
5、和谐文化建设：连续两次举办“的士节”，智力运动会、服务知识竞赛、演讲才艺比赛、卡拉OK大赛等一系列文体活动，焕发出一线驾驶员的精神风貌。
附：武汉市城市客运出租汽车管理处工作职责
一）负责按照与本市经济、社会发展整体水平相适应、与城市建设和其它公共交通行业发展相协调的原则，根据市场需求，编制本市客运出租汽车行业发展规划和计划，实行客运出租汽车总量控制。
二）负责客运出租汽车有关行政审批事项，严格市场准入制度，组织实施经营权有偿出让和转让并加强对经营权的管理，对经营者核发《道路运输经营许可证》，对出租汽车核发《道路运输证》。
三）负责客运出租汽车经营企业和个体经营者的资质管理，核准经营资质条件并每年进行审验。
四）负责客运出租汽车驾驶员资质管理，组织岗位培训考试，核发《驾驶员从业资格证》。
五）负责对客运出租汽车经营者和驾驶员经营活动的管理，依法进行监督和检查，受理乘客的举报和投诉，查处违法、违章行为，打击非法营运行为。
六）负责客运出租汽车行业精神文明和行风建设，坚持依法管理，开展行风评议，组织行业优质服务竞赛活动，奖励拾金不昧、助人为乐、见义勇为的先进集体和个人。
七）负责全市客运出租汽车营业站点、临时停靠点的管理，拟定设置规划，组织施工建设，制定有关管理规定并落实日常管理。
八）负责客运出租汽车专用标志管理，统一制发顶灯、价格标贴、投诉电话号码等标志，并对落实情况进行检查。
九）负责客运出租汽车行业的科技进步，引进、推广、应用高新技术。
十）负责会同物价部门制定客运出租汽车租价标准并组织实施；按照财政、物价部门核定的项目和标准收取有关费用；会同质量技术监督部门选定客运出租汽车计价器，监督经营者按规定使用；配合公安部门对客运出租汽车驾驶员进行安全行车、治安防范的教育、做好安全工作；配合税务部门加强税法宣传，监督专用票据使用；配合工商部门审核并办理客运出租汽车开业、停业和歇业的有关手续。
二、星级出租车达标评选
(略)
三、“新风奖”奖励办法
为充分调动客运出租汽车驾驶员在行业精神文明创建活动中的积极性，大力弘扬正气，树立行业新风，提升行业形象。2006年行业发布《武汉市客运出租汽车行业“新风奖”奖励办法》。
对拾金不昧、见义勇为、助人为乐的驾驶员给予物质奖励与精神奖励。
物质奖励分为：一、二、三等奖，奖励金额分别为800元、500元、200元。
精神奖励包括：行业管理部门予以通报表扬，并以此作为其评定星级出租汽车或评选全国及省、市级文明服务标兵的重要依据。
由所在经营单位核实事迹后，向市客管处“新风奖”评审领导小组办公室申报材料。经审批后予以奖励。
四、行业大事记
(略)
第二节 走进武汉大通
一、大通公司简介
武汉大通汽车出租有限公司是由武汉运通实业有限公司、武汉市贝特汽车服务有限公司、湖北公路客运（集团）有限公司、武汉市第二汽车运输公司所属出租汽车于2002年8月重组而成，
大通公司实行董事会领导下的总经理负责制，最高决策机构为股东会。设有办公室、管理发展部、营运督导部、安全技术部、人力资源部、计划财务部、政治工作部等六部一室。
下设七个分公司、一个修理厂, 共有46个驾驶员班组。分公司分别设置营运督导科、安全技术科、综合办公室等科室。现有管理人员94人，出租车驾驶员3300多人，汽车修理工人20人。
公司遵循“诺必守信，创新求变”的核心价值观；以“大通车营造温馨，大通人传播文明”为宗旨；以“大通——服务大众的交通”为经营理念。大通员工以“让打的民众首选大通车”为共同愿景；以“忠实地做事，真诚地待人”为座佑铭，努力实现“培育一流员工队伍，打造全国TAXI名牌”的战略目标。
2003年被评为“湖北省交通系统文明示范窗口”。
2004年被评为“湖北省文明服务优质企业”。
2005年被评为“重合同，守信用”企业。
2006年通过国家ISO9001：2000质量管理体系认证，并被评为“全国出租汽车行业规范管理先进企业”。
2007年荣获武汉市政府颁发的“质量管理奖”。
“白云黄鹤”的大通出租车已成为江城一道靓丽的风景线。
二、质量方针和质量目标
(略)
第三节 大通品牌之路
观看《争做行业标杆 扮靓江城名片——打造大通品牌》声像片
内容节选：
大通联合重组来，铭记“大通车营造温馨，大通人传播文明”的宗旨，在塑造一流企业品牌，培育一流员工队伍的战略目标下，倾心追求“乘客满意，政府放心，社会称道”的文明服务质量，成为构建和谐社会的流动链条。
一、树品牌服务意识
优质服务是大通公司立足之本，品牌意识是大通公司发展动力。
大通车亮相之际，出台了《大通车文明服务规范》，明确规定车容车貌、仪表仪容、礼貌用语、车辆设施和载客营运等五种标准化规范条例，要求员工必须遵守无误。
让乘客乘“放心车”。通过媒体向市民庄重推出八项承诺。
为提高员工职业素质，组建驾驶员培训中心作为集训基地，依托七个分公司推行多形式的员工培训教育机制，开展新驾驶员上岗前培训、在岗驾驶员月度培训，在岗驾驶员年度轮训、《雷锋车》、《星级车》驾驶员升级培训、违规驾驶员回炉复训等五类培训。
自编自导《大通车载客服务流程》等音像教学片，收看《安全才能回家》等防范事故警示片，让司机看得懂、学得进、记得住、照着干。
组织郭平等先进驾驶员组成模范事迹报告团巡回演讲，陈墩汉等服务明星谈规范服务，周建国等驾驶员班组长交流发挥桥梁纽带作用等活动，以及编发彰显行业新风的《大通TAXI群英谱》，发挥了典型引路的效应，正可谓“一花引来万花开”。
每月出版《大通的士》报、创建的大通出租车网站，既是教育信息交互的平台，也是大通企业文化的载体。汇编《出租车驾驶员守则》、《上岗培训教材》；彩印《四城同创·迎会节》、《安全重于泰山》等展板，成为员工们的良师益友。
分公司的墙报和《红黄榜》，公示驾驶员月度考核评分、服务测评结果，分析交通事故案例，密切联系实际，更引起员工们的关注。
大通事业需要主人翁精神。员工们在
“我为创品牌献计策” 、“我代表大通形象”的主题大讨论中，在“的士故事”征文活动中，在 “如何避免乘客投诉”的座谈会上，激情燃烧，出谋划策；公司安排《雷锋车》驾驶员赴上海、北京等地学习同行经验，到三峡、京山等景点开展以“焕发精神、凝聚团队”为主题的沟通互动活动，促进了树立品牌意识的紧迫感。
人人参与《出租汽车管理条例》、《道路交通安全法》、深化《四城同创》等知识的卷面测试，个个投入《文明规范服务测评》等知识的学习竞赛，促使员工对行规行约从知晓到领会，从入脑入心到付诸行动。
品牌意识是公司团队的灵魂。
二、亮江城“名片”形象
出租车是江城第一流动窗口。大通引以为豪的是响遍江城的“雷锋车”，是深受市民欢迎的品牌车。它，闪烁着雷锋精神的光泽，既是江城的“名片”，也是江城的“形象大使”。
胡曙光副市长亲临授牌仪式，赞赏大通从出租车服务“窗口”传承雷锋精神，推动创建文明城市。
几年来，《雷锋车》驾驶员们着力扮靓江城“名片”，努力营造温馨“窗口”形象。他们车行三镇，服务大众，关爱弱势群体，在社会公益活动中熏陶奉献情操，自觉当好行业文明的传播员，乘客满意的服务员，宣传武汉的导游员，维护治安的巡逻员，遵章行车的安全员。
2003年之夏，在全市率先免费接送68位特困考生赶考，穿梭于29所考场，让家长放心。
2004年之春，扶百位残疾人乘车游东湖、赏樱花，为他们抚平心灵的伤痛。
2005年，助百位孤寡老人坐车亲近大自然绿色风光，感受新生活的乐趣。
2006年再次加盟全市“爱心送考”活动，近千位学子赶考以车代步，成为媒体报道的焦点。
在“全国助残日”，为22对残疾新人的集体婚礼无偿当婚车，被传为佳话。
2007年，百台车从武汉三镇送150位智障儿童、250名亲友
2008年，60辆雷锋车接送武汉市儿童福利院的133位孤残儿童和70余位社会爱心家庭人士和保育员游东湖海洋世界。
“亲情献孤雏 六一户外游”公益活动，受到社会媒体的赞誉。
2009年，
30辆大通《雷锋车》从武汉市福利院无偿接送80余位孤寡老人和陪伴的工作人员，参观汉阳琴台大剧院、武昌新火车站和长江第一隧道,感受武汉新变化。
榜样的力量是无穷的。公司3000多位主、副班驾驶员，在46位班组长的带动下，踊跃参与“迎会节、讲文明、树新风”班组优质服务竞赛。
公司评选的十佳服务明星和二百位优秀驾驶员纷纷签名承诺“大通车不拒载”、“说好四句礼貌用语，主动给付乘客车票”，成为过得硬、立得住、叫得响、推得开的温馨服务带头人。
驾驶员中见义勇为、救死扶伤、助人为乐、拾金不昧，诚信经营的新人新风层出不穷，受到电台、电视台、报刊点名夸奖的屡见不鲜。几乎平均每天都有乘客来信、来电或登门致谢，平均每周都有驾驶员受到社会媒体宣传褒扬。近两年，出租车行业对大通车文明规范服务和质量信誉考核的测评分，在全市同行中名列前茅。大通车被市民们称为“放心车”。
《雷锋车》、《星级车》、服务明星，是大通的荣誉和骄傲。
三、抓科学规范管理
创一流管理是大通公司永不放弃的理念。建章立制，科学管理，严格监督，是大通公司打造品牌的重要手段。
为促使大通出租车成为市民出行“打的”的首选，公司不断完善各项规章制度，推行了自查与受理投诉核查、普查与随机抽查、内部稽查与行业《测评》考查、上路检查静态与乘车调查动态服务规范等“四个相结合”的督查整改机制。
组织专职营运督查队，每月上路定量抽查出租车的车容车貌、标志标识及配套设施。聘请吴天祥等社会义务监督员和行业协会工作人员，挑选兼职稽查员，每月以乘客身份乘坐百余辆车调查动态服务实况。
利用刷卡时机，逐项普查车况车容，治理不符要求的现象，采用强制性手段督促整改。
建树“被乘客投诉就是有责事故“的服务理念。昼夜受理投诉，实行“被投诉召回核查制”、“对投诉乘客回复制”，以查处违规拒载、绕道、服务态度恶劣为重点，坚持“三不放过”的原则。
运用《司机管理手册》，约束管理层和驾驶员层的行为。
每月编发《营运督查简报》，褒扬“亮点”，贬批“疵点”。对行业测评优秀的驾驶员，兑现物质奖励和通报表扬。对违章者视违章轻重分别责成检讨、“回炉”复训、限期整改、经济处罚，直至除名。
大通坚持了“统一保养车辆，强制修复车况，集中整改隐患，考评安全成效、兑现安全奖罚”等安全技术管理的过程控制。
针对车辆自燃、空调失效、顶灯失明等季节性、多发性的突出毛病，对症下药地集中力量整改隐患。
每月编发《安全督查简报》，考评车辆保养率、安全行驶间隔里程及经济损失等硬指标。不仅对分公司基层量化评分排名，而且跟考核规范服务、信守合同一起列入驾驶员的月度考核评分。
对连续安全无事故的驾驶员实行递进奖励，对安全先进集体和个人进行表彰。并对有责交通事故，按一定比例处罚。
四、建和谐团队风貌
大通是驾驶员的大家庭,人性化、亲情化的管理服务，构建了管理者与驾驶员和谐温情的氛围。
管理就是服务。大通管理人员在履行职责中对驾驶员推行八项承诺。
公司大力推行车辆产权与经营使用权“两权归一”的公司化管理格局，推行“零首付承包金”的承包经营模式。
公司驾驶员办理养老、医疗等“五险合一”的社会保险，建立车辆保养点，公共刷卡、更换椅套服务点；开辟大通车停车候客点，为驾驶员无偿提供法律援助，发放印有管理人员电话的《阳光联系卡》，实行“零距离”的管理服务。
公司高度重视党组织建设，推行民主制度。从政治上关怀要求进步的驾驶员，先后培养发展了邢刘宝等三位新党员。吸纳13位驾驶员代表为公司民主议政委员；组建46个驾驶员班组开展活动；组织驾驶员评议公司管理服务，在大通网站上设“总经理信箱”，鼓励员工参政议政。
驾驶员生活上的大事、疾苦，公司处处留心。驾驶员婚嫁、重病、直系亲属住院或逝世，家庭发生重大事故时，进行“四必访”。公司资助困难驾驶员子女上大学。
盛夏酷暑有人在站点送饮料，严冬春节有人上门赠送礼品。
公司每年举办趣味体育、球类运动、歌咏才艺比赛，丰富了大家的业余文化生活。
第四节 做合格的大通车驾驶员
一、为什么要组织新驾驶员上岗培训
本次培训要达到三个目的：
1、帮助大家，正确理解行业、公司、驾驶员之间的三者关系。引导大家树立职业化意识。
2、帮助大家，树立品牌意识，从进入公司的第一天起，做到高标准，严要求，努力成为合格的大通车驾驶员。
新驾驶员要积极参与打造大通品牌，了解大通公司的品牌之路；领会公司的宗旨和经营理念；知晓打造品牌的作用及举措；增强安全行车、文明经营的品牌服务意识，取得行业风气文明，租车乘客满意，大通声誉提升，司机营收受惠的“四赢”成效。
3、帮助大家，理解与掌握大通特色的规范服务标准、公司内部管理制度、以及奖优罚劣的举措等。
新驾驶员要了解公司各项规定，工作中的各项规则，努力改变自己的行为习惯，适应大通的工作需要。还要提前预防，避免各种工作失误，避免因违反规定受到处罚。
二、建立行业、公司与驾驶员之间的和谐关系
1、正确认识三者的特殊性
出租车行业是交通运输行业、服务性行业，是城市的窗口，关系到普通百姓的生活，受到政府的高度重视。
更为重要的是：出租车行业是城市的名片、服务水平关系到城市的发展。
大通公司是湖北省最大的出租车公司、全国行业优秀企业。倡导“营造温馨，传播文明”、立志打造优质服务品牌、使大通车成为江城市民打的首选。
大通是一个品牌公司。重视诚信经营、优质服务。为树立品牌形象，要做到优于其他出租车的服务，即“人无我有，人有我优”，其他公司做不到的我们也要努力追求。（如：文明服务规范、规范服务流程、对社会的承诺等）。
大通车驾驶员要热爱公司，努力维护大通品牌的形象。即使工作辛苦、工作时间长，面对广大乘客，也应遵守行业的要求，遵守公司的规定。更要有职业化的长期打算。
2、响应行业号召，顺应行业发展
行业明确出租车公司是行业的主体，服务质量决定企业生存与发展，对企业开展管理质量与服务水平的考核，规范企业的经营行为。
行业重视出租车驾驶员的价值，关心从业人员。（如：举办“的士节”、“的士运动会”、开展“的士故事征文”、实行燃料涨价补贴等）
企业应该争创一流品牌，争取最大发展，关键是不断提高整体服务质量。大通公司将“大通车营造温馨、大通人传播文明”做为品牌的核心。
驾驶员应该认识到是政府、社会提供给自己就业机会。要热爱家乡，为城市的发展作出贡献。要努力适应不断提高的要求，不断提高服务，以优质的服务回报社会。
3、建立公司与驾驶员的和谐关系
大通公司通过建立各项制度，加强驾驶员管理，提高准入门槛，完善培训机制，建立退出机制。关心驾驶员的生活，通过推出《大通公司对驾驶员的承诺》，建立“四必访”制度、为驾驶员办实事等，为驾驶员创造良好的工作环境。
大通车驾驶员应牢固树立品牌意识，努力学习大通公司的行为准则，严格约束自己，做合格的大通车驾驶员，与公司共同发展。
公司在推行人性化、亲情化管理的同时，严抓细管达到服务“零”投诉；营运“零”拒载；乘客“零”失物、违章“零”记录的目标后，市民对大通车的信任度、赞誉度就会不断提高，“黄的”载客率、营业收入也会提高。因此，大通品牌与大通驾驶员是“一荣俱荣，一损俱损”的唇齿关系。
三、做合格的大通车驾驶员
1、牢固树立品牌意识、服务意识、职业化意识
品牌意识是关键，是对大通车驾驶员最基本的要求。大通驾驶员都应意识到：每个人的言行都对品牌有影响，不是增光添彩，就是诋毁抹黑，应该牺牲个人利益，处处维护大通品牌形象。
服务意识是品牌意识中的核心。大通公司将“大通——服务大众的交通”作为自己的经营理念。关注社会、市民、乘客对服务的满意程度。每个驾驶员都要努力做到让乘客满意。
职业化意识是树立服务意识、品牌意识的基础。驾驶员只有建立长期的工作打算，才能不断地学习提高，树立服务意识、品牌意识，减少个人的随意性。
2、安全行车“无事故”。规范服务“零投诉”
这是对合格大通车驾驶员的业务要求，今后在工作中，我们将不断听到这样的要求。
驾驶员要掌握品牌服务的标准，履行《大通公司文明服务规范》、《载客服务规范流程》、《乘客满意度测评标准》，以及《大通公司对乘客的承诺》，树立“被乘客投诉就是有责事故”的品牌服务理念。还须牢记：安全行车“责任重于泰山”。执行《安全行车操作规程》，防范交通责任事故。
“严是爱，松是害”，严格的要求有利于驾驶员发展与成长。
3、爱护车辆及附属设施
车辆是公司的重要资产，也是驾驶员重要的生产工具，应努力维护好。
除按公司规定做好车辆的常规保养外，还需在平时驾驶过程中培养良好的驾驶习惯。只有这样才能既爱护公司财产，又有利于自己的经营。
退出经营时，公司要对车辆进行等级评定、验收。对承包驾驶员进行奖励和处罚。
4、掌握四项培训中重要内容
1）打造大通优质服务品牌。
2）文明规范服务方面的具体要求。（文明服务规范、营运督查办法、大通公司的营运管理体系、动态测评的要求、大通车不拒载的社会承诺、被投诉驾驶员的处理、规范流程的重点内容、电话预约订车规范、计价器和发票的使用规定等）
掌握营运设施的使用，熟悉交通与地理。
3）安全行车、车辆保养方面的具体要求（安全行车意识、行车停车规范、车辆保养规定、车辆技术等级评定、车辆强制修复规定、交通事故处理及安全奖罚规定等）
4）公司日常管理的具体要求（《司机管理手册》使用、刷卡前管理规定、公共刷卡及座套管理规定、驾驶员培训管理规定、驾驶员考核评分办法、出租车证照管理规定、班组建设与管理等）
5、努力克服自身存在的不足：如：
衣冠不整，仪容不洁；
谈吐不雅，态度生硬；
行为不雅，开车抽烟；
故意绕路，痛宰乘客；
拒载乘客，蛮不讲理；
乱停候客，堵塞交通；
不打发票，乱给票据；
不找零钱，不愿让零等。
如果我们还有这样的行为，在成为大通车驾驶员后，就要坚决改正。
四、对新驾驶员的三点要求
认真思考、正确面对自己新的工作岗位，努力学习，做好充分的上岗前准备。
认真对待本次培训，做到听课与自学相结合；今后在工作中继续学习，做到学习与实践相结合。
牢固树立品牌意识、服务意识、职业化意识，努力做合格的大通车驾驶员。
第二讲 相关法规与职业要求
第一节 武汉城市客运出租汽车管理条例
《武汉城市客运出租汽车管理条例》于
一、基本规定
城市客运出租汽车（以下简称出租汽车），是指根据乘客意愿向乘客提供客运服务，按照里程和时间收费的小型客车。
出租汽车营运，应当遵循合法经营、公平竞争、优质服务、安全营运的原则。
出租汽车经营者应当为乘客提供方便、及时、安全、文明的服务，对老、弱、病、残、孕及急需抢救的人员优先供车。
二、营运服务与车辆管理要求
一）车辆要求
1、车身、车厢和行李厢整洁卫生，安全防范设施完好；
2、装有“出租”和“TAXI”字样的顶灯和空车待租标志灯；
3、车门印有经营者名称和投诉电话号码；
4、车内装有经市质量技术监督部门周期检定合格的计价器；计价器的标准和更换，按国家有关规定执行。
二）驾驶员要求
1、文明礼貌，服务规范，遵守交通规则；
2、携带出租汽车道路运输证，在车内规定的位置置放驾驶员服务监督卡和张贴由市物价部门监制的标价签；
3、载客不得故意绕道行驶，载客途中无正当理由不得终止服务，未经乘客允许不得另载他人；
4、使用计价器，向乘客如实出具车费发票，不得破坏计价器准确度，伪造结算数据；
5、发现乘客遗失物品，应当主动交还失主或上交有关管理部门，不得据为己有。
6、无正当理由不得拒绝运送乘客。
7、在营业站候客时，应当服从站点管理人员的调配，依次排队，按序发车，不得强行拉客。
三、保障乘客与驾驶员双方权益
一）乘客租乘出租汽车对有下列情形之一的，有权拒绝支付车费，并向市出租汽车管理机构投诉：
1、无计价器或有计价器不使用的；
2、驾驶员不出具车费发票的；
3、在起步费里程内车辆发生故障，无法完成运送服务的；
4、未经允许另载他人的。
二）出租汽车驾驶员对有下列情形之一的乘客，有权拒绝提供服务：
1、在禁止停车的路段招手示意租车的；
2、携带易燃、易爆、毒品等违禁物品及污损车辆物品乘车的；
3、醉酒者、精神病患者在无人监护下乘车的；
4、不告知目的地的；
5、要求驾驶员作出违法行为的。
四、对驾驶员营运违规的处罚规定
一）车身、车厢和行李厢不整洁卫生，拒不改正的，处以50元罚款；
二）不按规定装置空车待租标志灯、顶灯、车门未印有经营者名称或投诉电话号码的，处以200元罚款；
三）营运中不携带出租汽车道路运输证、驾驶员从业资格证、不按规定在车内置放驾驶员从业资格证的，处以200元罚款；
四）载客故意绕道行驶、未经乘客允许另载他人的，责令退还车费，并处以50元以上200元以下罚款；
五）无驾驶员从业资格证驾驶出租汽车营运的，处以300元以上500元以下罚款；
六）强行拉客、拒载乘客、无正当理由中途终止服务的，处以300元以上500元以下罚款；
七）不使用计价器的，处以50元以上200元以下罚款。
八）出租汽车驾驶员不在车内张贴标价签，不执行物价部门核定收费标准的，由市物价部门委托市出租汽车管理机构处以1000元以下罚款。
驾驶员违反本条例情节严重的。由市出租汽车管理机构责其停止营运3日至15日，直至吊销其驾驶员从业资格证。撤销从业资格证的驾驶员，自从业资格证被吊销之日起5年内不从事出租汽车营运。
注：《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》对情节严重进行了明确。
第二节 武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法
(略)
第三节 合同法
(略)
第四节 道路交通安全法
(略)
第五节 出租汽车服务国家标准
(略)
第六节 出租车驾驶员职业道德规范
(略)
第三讲 运营服务与质量管理
第一节 运营服务规范
一、大通公司对乘客的承诺
一）逐步推出《大通公司对乘客的承诺》
2002年大通公司成立之初，就立志打造出租车优质服务品牌，为使大通车的服务明显优于其他公司的出租车，根据当时的实际情况，向社会推出《大通公司对乘客的承诺》。为深入打造大通品牌，进一步提高大通车的整体服务质量。在成立四周年之际，在征求专家学者、社会各界、驾驶员意见的基础上，进一步完善并对社会推出新的《服务承诺》。
具体内容如下：
大通出租车载客服务中，若发生下列现象之一，乘客可拒付车费：
一、未向乘客问好、致谢、道别。
二、未亮置驾驶员本人的从业资格证卡。
三、未使用计价器、未给车票。
四、未按乘客要求使用空调或音响。
五、未经乘客同意搭乘他人。
六、驾驶员吸烟。
七、驾驶员说脏话，向车外吐痰、抛物。
八、发生道路交通事故。
服务监督电话：65656567
承诺推出后，得到社会各界和广大市民的认可，为在广大乘客中树立大通车的良好形象，起到了重要的作用。
二）大通公司服务承诺的说明
（略）
二、《大通公司文明服务规范》
（略）
三、《大通出租车载客服务规范流程》
（略）
四、文明规范服务测评标准
（略）
五、大通车不拒载的社会承诺
《大通“黄的”不拒载 欢迎社会监督》
“黄的”待租时，驾驶员问明乘客去向或乘客告知租车目的地后，驾驶员不得违规拒载，敬请社会监督。
乘客投诉大通车拒载时，请提供车号、驾驶员体貌特征、准确租车时间及地点、租车去向，并配合公司调查。公司查证核实后，给予100元奖励。
欢迎提供录音、影像等物证。
服务监督电话：027-65656567
2007年10月，经公司办公会研究，决定向社会公开承诺“大通‘黄的’不拒载
欢迎社会监督”。这是继公司向社会公开对乘客的八项承诺后，持续实施优质服务战略的又一重大举措。
公司营运服务质量多年稳步提高，连续保持行业质量信誉考核和文明规范服务测评第一，收获武汉市《质量管理奖》。
践行“大通‘黄的’不拒载”承诺，包括：
1、将《大通“黄的”不拒载 欢迎社会监督》的承诺传达至每位主、副班驾驶员，做到人人知晓。
2、通过宣传媒体广泛宣传、公示《大通“黄的”不拒载 欢迎社会监督》承诺。
3、对乘客的拒载投诉，各分公司负责人要亲自过问，认真查处拒载，做到“一个也不放过”。
4、对查实的拒载典型，要及时通报，以教育、警示其他驾驶员。
六、规范服务 注重细节
一）主动说好“四句话”
（一）为什么要坚持讲好“四句话”
1、是打造大通品牌的需要
为了打造出租车优质服务品牌，让“打的”民众首选大通车。公司的全体驾驶员，都应该做到“人无我有”的标准化服务。
从车容车貌美观，到车椅座套整洁，到履行《对乘客的承诺》，大通公司，不断引领武汉出租车行业走向文明服务。
在每一次载客服务过程中，说好“您好”，“谢谢”，“请带好物品”和“再见”这四句话，不仅体现出驾驶员的文明水平和职业修养，更能让乘客感受到“宾至如归”的亲切感受。感受到大通车与众不同的温馨服务。说好载客服务必讲的“四句话”能扩张大通品牌的影响力，在乘客中留下深刻的良好印象。
2、体现尊重乘客，使乘客感受到温馨、文明
出租车是城市的窗口，乘客来自五湖四海，四面八方，形形色色，各有不同。作为服务者，出租车驾驶员应设法尽快拉近与乘客的距离，让乘客感觉放心，在宽松的环境中，感受武汉出租车优质的服务，让乘客对我们的城市留下良好的印象。
一句亲切的“您好”，体现出对乘客的尊重，乘客也会受到感染，从而融洽司乘关系。
一句真挚的“谢谢”，“再见”会让乘客留下美好的回忆，会带来许多的回头客人。
许多的乘客，在听到我们四句亲切的礼貌用语时，感慨道：多年来在出租车上很少听到热情的问候，品牌公司的驾驶员就是不一样啊！我回去后要告诉家人和朋友，外出打的时，要坐白云黄鹤的大通车。四句话让小小的车厢充满了温馨，驾驶员和乘客的心情都格外舒畅。
3、避免乘客遗失物品的烦恼
谁没有体会过遗失物品的烦恼？乘客遗失过各种各样的物品，也产生过各种各样的烦恼。
有的乘客送亲人看病，遗失了病历和检查结果；有的乘客，送孩子上学，却遗失了装有学费的挎包；有的乘客急于投标工程项目，却遗失了招标的资料；有的乘客接孩子放学，却遗失了孩子的书包；有的乘客因遗失手机，无法与客户或朋友联系。
这些物品有的被找回，有的再没有下落。当这些烦恼发生在我们的乘客身上，发生在乘坐大通车后，我们能说都是乘客的疏忽吗？如果这些发生在我们的亲人身上，我们能无动于衷吗？
也许一句温馨的提醒“请带好物品”，就能免去这些烦恼。
4、化解司乘矛盾、避免被乘客投诉
俗话说：“伸手不打笑脸人”。对乘客礼貌相待，即使服务中有不周到之处，也会得到谅解，不至于形成反感，激化矛盾。
有一位驾驶员，给我们讲述了个这样一个故事：一天下午，他带客营运时，人有点晕晕糊糊的，本来应该转弯却直行了，发现时已无法掉头，他主动向乘客道歉，到目的地乘客付钱时主动说了“谢谢”，并提出少收些钱。乘客却说：我很少听到司机对我们说“你好”，付钱还要说“谢谢”，你的服务让我体会到做上帝的感觉，谢谢你！并坚持要按表付费，乘客下车时他又提醒“拿好东西，慢走”。四句礼貌用语赢得了乘客的敬重和谅解，也消化了矛盾。
相反，生硬、冷淡的语言，会增加双方的交流障碍，使乘客产生不快甚至厌恶，引发乘客对服务的不满，从而导致投诉。
调查表明，被投诉的驾驶员几乎都没有使用“您好”、“谢谢”等礼貌用语。讲好四句礼貌用语，不仅是文明优质服务的突出特征，而且是降低投诉的有效一招。
（二)不讲“四句话”的错误思想
许多驾驶员没有说好载客服务必讲的“四句话”，主要还是思想上没有想通，还存在着种种的错误思想，还为此找出了种种理由，下面我们将对几种常见错误思想做些分析
错误思想一：计价器里有播音，何必再讲
人类与其他动物的最大区别，是能用语言交流，传达出丰富的情感。中国几千年的文明，不仅形成了丰富的语言文化，也形成了讲究待客礼仪的传统。
各行各业的服务者都将礼貌用语作为优质服务的基本要求。出租车驾驶员也是服务者，必须以标准礼貌用语与乘客交流。开口说“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”，既是公司对驾驶员的要求，也应该是驾驶员自觉的服务语言规范。
驾驶员的话语亲切自然，会带给乘客亲切温馨的感受。语音器提示，只能起补充的作用，不能取代驾驶员与乘客的语言交流。
错误思想二：讲得蛮别扭，不习惯讲
多年前，行业就将讲好“四句话”作为统一测评标准。为此，公司修改了文明服务规范和营运督查办法，以适应行业的要求。许多驾驶员也从那时开始，开口讲“您好”等礼貌用语。养成习惯关键是驾驶员摆正服务心态。当我们作为顾客走进宾馆、饭店，常听到服务员亲切的问好声，感受到的是受尊重、受欢迎，我们会认为是理所当然，理应如此。为什么当我们作为服务者面对乘客，不能“请”字当先，“谢”在其中呢？
树立良好的服务意识，多讲多练礼貌用语，就会锻炼出来习惯，最后习惯成自然。
错误思想三：每天业务太多，次次都讲太麻烦。有时说了，有时忘了
这些驾驶员为数不少，不是完全不愿意讲，而是随自己的想法，时讲时不讲。虽有一定服务意识，但没有将讲好“四句话”上升为职业要求，不能严格自律。
驾驶员都知道每次业务都要打表经营，只有极少数驾驶员议价经营，还是偷偷摸摸。打表经营就是职业要求。
每次业务，驾驶员都要讲好讲全“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”四句话。是对大通车驾驶员的职业要求。
错误思想四：乘客已经说了目的地，我就没法说“您好”
部分驾驶员把握不好讲“您好”的时机，等乘客上车说了目的地，就不知如何向乘客问好。
其实，向乘客问好的最佳时机，是乘客拉门上车的时候。即使乘客很着急，上车就说了目的地，只要您愿意与乘客交流，您仍然有机会，在第一句话中向乘客问好。
比如说：乘客一上车就说“到武汉广场”,您就可以用这四种方式问好。
1、“问清准确下车点”。可以说：“您好，是直接到武广的停车场吗？”
2、“确认目的地”。可以说：“您好，是航空路那里吗？”
3、“提醒乘客”。可以说：“您好，请系好安全带。”
4、“选择行驶路线”。可以说：“您好，走京汉大道吧？”
“您好”是对乘客说的第一句话。只要愿意说，您一定能在与乘客交流时，亲切自然地说出来。
错误思想五：乘客急着下车，没有讲后面的话
有部分驾驶员，认为说“您好”不难，但说“谢谢”、“请带好物品”、“再见”总会漏掉。他们说：“乘客到站时，要收款，找零，给票，有时就说漏了。”
其实，讲的机会不是没有，而是这些驾驶员平时讲得少，不熟练。这三句话可以组合成两次说。
在收款时说：“谢谢，收您××元”。
在找零时，将零钱与车票一起给乘客，说“找您××元，请带好物品，再见”。
不需找零时，也可以将三句话组合在一起说。“钱正好，拿好东西，谢谢好走。”
有驾驶员说，就是念口诀也念熟了，说的就是熟能生巧，熟练成自然。在乘客付款之际，起身下车之前，不会没有讲一、二句话的时间，说到底还是要有讲的意识，并在工作中不断总结。
错误思想六：其他公司驾驶员没有讲
“服务用语应规范准确，文明礼貌”是《出租汽车服务》国家标准的要求。
并不是每个出租车驾驶员都有这样的素质，都能说好这“四句话”。但大通公司的驾驶员应该要做到，因为我们有一个共同愿景，就是：让“打的”民众首选大通车。
每个新驾驶员，从进入公司的第一天起，就知道公司有这样的要求，许多新驾驶员做得比老驾驶员还好。其他公司驾驶员做不到的，只要我们做到了，就能体现优质服务品牌的形象。从不拒载、保持车椅座套的整洁，到说好“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”这四句话，都是优质服务的具体内容，也是大通品牌的具体体现，别人不讲，我们更要坚持讲。这是“人无我有”的具体体现。
错误思想七：乘客听得吓一跳，不讲还好些
许多驾驶员刚开始说“您好”的时候，确实遇到过这样的情况。如果现在仍有人这样说，不是在调侃开玩笑，就是在为自己不讲“您好”找借口。
向乘客问好、致谢、道别已列入公司《对乘客的承诺》。几年来，公司组织的乘车检查结果表明，大多数驾驶员在营运过程中能主动说“您好”，乘客也把大通驾驶员问“您好”当作自然。不会再吓一跳。甚至有乘客来电话投诉说“你们的驾驶员没有说您好”。
只要表情自然，语气亲切，发自真心，乘客就会领情。即使有部分外地的乘客感到惊讶，您也应该感到自豪。他们是在感慨，武汉有这样优秀的“的哥”、“的姐”。
（三)常见错误分析
在各项乘车检查中，我们发现驾驶员的错误主要有三类。
错误一：以沉默代替语言
驾驶员在乘客上车后，以沉默对待乘客，也没有问乘客到哪里，等乘客先说出目的地。这些驾驶员完全没有对乘客说“您好”的意识，是严重的错误。
错误二：以“问路”代替问好
这些驾驶员的表现要好一些，有问路的语言表示，但都没有向乘客问好。也没有达到规范的要求。
错误三：未完整说好后三句话
大部分的驾驶员能对乘客说“您好”，但较多的驾驶员在乘客下车时，未讲全“谢谢”，“请带好物品”和“再见”这三句话。特别是没有讲“谢谢，收您××元”，这也是目前存在最多的错误。
说好“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”这四句话，是大通服务的特色要求。每一个大通车驾驶员都应该高度重视，在工作中严格要求自己。
二）请客上车不拒载
（一）为什么要高度重视违规拒载？
1、各界高度关注，社会影响极大
乘客投诉最多的是拒载，特别是在节假日、雨雪天等特殊天气、交接班的时段，拒载现象尤为严重，已成为影响行业形象的恶习。严重损害城市、行业的形象。
2、拒载会严重损害大通品牌的形象
在乘客投诉中，拒载类投诉长期居高不下，位列第一。拒载会严重损害大通品牌的形象。
3、与其他违章相比，拒载性质更恶劣
发生其他违章行为，乘客出行的需要至少能得到部分的满足，但拒载，完全将乘客的需求拒绝了，出租车本来就是要为乘客提供“方便、及时、安全、文明”的服务，而拒载根本没有服务可言。
4、拒载不被遏制，最终将影响全体驾驶员的利益
城市发展，出租车的数量不断增加，本来应该充分考虑出租车承运能力与乘客需求的关系，但市民不断被拒载，反映强烈，只会让政府感受到压力，作出增加车辆的决定。最终影响驾驶员利益。
（二）关注身边的拒载行为
首先，我们一起共同认识“什么是拒载？”。《大通公司文明服务规范》中规定：
在问明乘客去向，或在乘客告知租车到达地后，驾驶员不提供租车服务，不论是否亮置《暂停服务》标志，均属于违规拒载。（只有《条例》规定，驾驶员有权拒绝提供服务的五种情况，可以除外）
拒载是否成立？公司是否对违规驾驶员依规处罚？都以此作为判断。
在我们的身边，在营运站点候客时、在行驶中遇乘客招手停车时，都有驾驶员拒载；更为恶劣的是：还有驾驶员在站点主动揽客，谈价不成拒载。特别是当我们看到大通车拒载时，我们每一个大通驾驶员都应该认识到，他们损害的是大通的形象，“黄的”的形象。
（三）分析各类拒载现象
在各类拒载想象中，表面形式多种多样，但实质原因主要有以下几种：
1、站点揽客，谈价不成拒载
在一次行业测评中，有两名驾驶员在付家坡长途客运站，停车揽客，谈价做业务，在谈价不成后拒载，就是典型的揽客谈价拒载。
站点揽客，本就是错误的，再加上谈价不成拒载，性质更加恶劣。这是最严重的拒载行为。他们被行业查出后，已被公司从重处罚。
2、嫌短趟拒载
这样的情况多发生在站点或路口等候时，驾驶员等了很长时间，都希望能带个长趟乘客，遇到短趟乘客自然失望。许多驾驶员在面临这样的情况时，能摆正心态，一句话，“请客上车，走。”可有些驾驶员就拒载乘客。
3、交接班以不顺路挑客拒载
许多驾驶员在交接班途中，常想带个顺路客，看到乘客拦车，就停下来问到哪里，心想顺路就带吧。如果在乘客告知目的地后，觉得不顺路就不带乘客，就是拒载。
更有驾驶员在《暂停服务》牌上打起了主意，写上“武昌”、“汉口”等公开挑客。现在已被行业明令禁止。
4、嫌路况较差易堵车拒载
道路畅通是每个驾驶员的心愿，出租车驾驶员更是视时间为效益，堵车路段谁也不愿意去。但这不是拒载乘客的理由。
特别是节假日，热闹区域、繁华地段，大都堵车，如果所有的驾驶员都因堵车不去这些地方，那市民的出行又如何保障呢？
每逢节假日，都有驾驶员因堵车原因拒载而受到处罚。
（四）拒载驾驶员的错误思想
许多拒载的驾驶员，在投诉处理中，谈出了他们当时的想法，这些错误的思想，正是导致驾驶员拒载的思想原因，下面我们将对几种常见错误思想，做些分析：
错误思想一：放了《暂停服务》牌，不算拒载
亮置了《暂停服务》牌，就不应再停车。如果驾驶员不停车，乘客也不会对我们有意见。但是，如果停下来询问乘客，或有意停车等乘客说明去向，又不提供服务，就只能说明亮置《暂停服务》牌是假，挑选乘客，选择业务是真。
《暂停服务》牌是对乘客真诚的说明，不是部分违规驾驶员的挡箭牌，自作聪明，仍然逃避不了违规处罚。
错误思想二：巧立明目，编造理由，以为能与乘客商量好，就可拒载
这是许多违规拒载驾驶员的错误思想。事由多种多样：或是要交车交班；或是要加油修车；或是家有急事；或要到公司刷卡等等。
表面上是这些理由，内心是抱侥幸心理，希望这些申辩理由能欺骗乘客，不投诉自己；实际上，这些驾驶员是见利忘义，把方便留给自己，把困难留给乘客。
确实有事，就不能停车。如果没有事，就不能欺骗乘客，在乘客招租时，要严格遵守《规范流程》“请客上车不拒载”。
错误思想三：以为乘客不会投诉
有少数驾驶员，在服务时，看人打发，遇到感觉会认真的乘客，或喊着要投诉的乘客，就不敢拒载。
看到外地乘客，农村乘客，就装糊涂，甚至公开拒载。其实，现在许多乘客的维权意识都很强，不一定在当时与驾驶员争论，但还是会投诉，还有许多乘客收集与保留证据。
所以，应该对所有乘客同样尊重，只有真心做好服务，才能彻底告别拒载。
（五）做好“请客上车”
《载客服务规范流程》要求驾驶员在乘客招租时，先停车请乘客上车，再询问到哪里去。规定了不挑选乘客，主动提供租车服务的职业规范。
比较其他服务行业，都是这样。餐馆的服务员，会先请顾客入座，再安排点菜；商店的营业员，会先请顾客进门，再推荐商品。颠倒过来，我们都会觉得反感。
然而，许多违规拒载的驾驶员，为了给自己拒载找借口，玩出了花样。他们“先问路再上客”。心想：问了路，我还有选择的余地，乘客没有上车，我不是拒载，还可以找些理由糊弄乘客，说几句好话就过去了。其实，这些违规驾驶员还是没能逃脱处罚。
可见，不遵守《规范流程》，就隐藏着违规的危险。报侥幸心理，难逃违规处罚。
要做到不违规拒载，只有严格地执行《规范流程》，“请客上车再问路”。如果问了乘客又拒载，甚至将上车的乘客赶下去，将因违规拒载受到处罚。
有些驾驶员，虽不是有意拒载，但在“请客上车”环节也出现了失误：
1、乘客要求去交通限制路段，或要求驾驶员交通违章，驾驶员未说明清楚，或态度生硬。
乘客要求驾驶员交通违章，驾驶员可以拒绝。但也要好言相告，得理让人。许多驾驶员一遇到这样的情况就没有“请客上车”，也不作任何解释。被乘客投诉拒载或被投诉态度不好。
正确的做法是：对乘客态度友好，先请上车，说明清楚，并提供其他行驶线路供选择。
2、驾驶员对乘客携带物品性质判断不准。自作主张认为不干净或放不下，就拒绝乘客。
《条例》规定，乘客携带易燃、易爆、污损车辆物品乘车的，驾驶员有权拒绝。但许多驾驶员因判断不准，被投诉。
正确的做法是：判断不准，尽量带。
3、站点等侯排队时，驾驶员让乘客坐其他车辆。
站点等候要依此发车，许多短途乘客出于对大通车的信任，在被前面车辆拒载后，就上了我们的车。如驾驶员不请乘客上车，而是让其乘其他车辆，就错了。
正确的做法是：先请乘客上车，再说明要依次等候发车。
（六）从重打击违规拒载
以“零拒载”为目标压降乘客投诉，是公司营运工作的重点目标。为此，在教育培训全体驾驶员的同时，按行业“严处拒载”的精神，加大了对违规拒载的处罚力度。
望广大驾驶员牢记“大通车不拒载”的庄严承诺，在营运中主动“请客上车不拒载”，不报侥幸心理，严格自律，不以身试法，树立“大通车不拒载”的良好社会形象。
三）问路选路不绕道
（一）什么是“问路”、“选路”环节
“绕道投诉”次数经常位居投诉第三，除个别司机有意舍近求远，赚取不义之财外，大多数司机是没有做好“问路”和“选路”的环节。
“问路”是指询问乘客的目的地，应该是准确的下车地点。“问路”可能要分几次完成，或是边走边问。
“到汉口哪里？”、“到大门还是侧门”、“要不要开进去”
等这些都是“问路”的语言。
“选路”是指在乘客上、下车地点间，有多条线路可以选择时，驾驶员要在行驶前将自己选择的经济线路告诉乘客，并得到乘客的认可。这一过程是“选路”。
“走长江一桥还是二桥”，“走解放大道吧”、“走循礼门吧”等这些都是“选路”的语言。
城市交通越发达，可供选择的线路越多，选路过程就越复杂。许多驾驶员就没有做好“选路”过程，有的自作主张，不与乘客说明，不征得乘客认可，就直接走；有的因为怕等红灯，故意弯远路，不与乘客说明；有的以线路不熟为由，总是反问乘客应怎样走。这些做法都存在问题。
“问路”、“选路”环节没有严格地执行《服务规范流程》，是大多数“绕道投诉”的产生原因。
（二）“问路选路”环节常见错误
错误一：以问路代替选路
有些被投诉的驾驶员，错误地以为，我问了乘客到哪里，就是在“选路”，其实他们将“问”与“选”混淆了，“选路”的关键，是要讲出驾驶员的意见，并得到乘客的认可。这样的做法，违反了《规范流程》的要求，缺少了“选路”环节，是被投诉驾驶员存在的最主要问题。
错误二：自作主张不听取乘客的意见
有些驾驶员开始时有选路，他们将自己选择的线路告诉了乘客，但乘客有不同意见。于是错误就发生了，他们自作主张，不听取乘客意见，还是按照自己的意思行驶，口里还振振有辞，说乘客不懂。
这些驾驶员的错误在于，他们是说出了自己选择的线路，但没有得到乘客的认可。
错误三：选路的表达不清晰
有些驾驶员有“选路”环节，但隐瞒了部分情况，虽在当时得到了乘客的认可，但事后乘客了解情况后，非常不满。
如某驾驶员送乘客到同济大学，在航空路立交桥上，告诉乘客因交通限制，要到前面掉头，可是没有告诉乘客这段往返路程多长，大约要多出多少钱。
他们虽构不成故意绕道，却还是在“选路”环节上处理不当。可见，选路的表达要清晰完整。
错误四：以不确定的信息误导乘客
最后一种错误的驾驶员，几乎就要构成“故意绕道”了。他们会说“某某路在修路吧”、“某某车站可能有班车”等等，用不确定的信息误导乘客，使乘客做出错误的选择。
如某驾驶员送乘客到新华路客运站，路上就对乘客说，可能没有班车，结果，乘客急着赶车，问哪里有，他就将乘客送到了堤角。乘客后来得知新华路客运站有班车，就投诉了这名驾驶员。
“选路”是帮助乘客选择线路，而不是选择目的地。
（三）如何做好“问路和选路”
1、问路是基础，要问清楚才能选好路
“问路”是指询问乘客的目的地，需要注意的是，要问清乘客准确的下车地点，特别是乘客只说了大的方向，如“青山”、“街道口”、“钟家村”、“六渡桥”等等，更要进一步仔细地询问。“问路”是“选路”的基础，只有问清乘客的去向，才能选择最经济的线路。
如“解放公园有两个门”。有位驾驶员因为对“解放公园大门”的理解与乘客不一，送错地点，被投诉。可见问就要问准、问细。
2、选路环节的原则“乘客第一”、“经济第二”
在“选路”时应充分尊重乘客的意愿，乘客有特殊的要求，如赶时间、需要中途办事、需顺路带其他乘客等。就要按乘客的意愿行驶。在乘客没有特殊要求时，驾驶员要选择经济的线路，告诉乘客。
线路的经济性，主要表现在乘客支付的车费少。有的线路路程较近，但有等候时间，驾驶员希望选择另一条路线。这是可以的，但一定要事先对乘客说明，让乘客同意，这样才不会引起矛盾。
3、选路时要向乘客详细说明
选路时一定要将线路说明清楚。而且要有比较，在比较时，对租费相差较大的，如走二桥还是走一桥等，一定要将车费的差别告诉乘客，不能只含糊地说远一点、差不多。对受单双号限制的情况，也要向乘客说明。
对外地乘客不熟悉线路的，应告诉乘客大致的费用，以便乘客作出决定。总之，选路说明越详细越好。
4、选路后要得到乘客的确认
驾驶员将选择经济的线路告知乘客，目的是要得到认可。乘客认可之后再走，即使遇到意外情况，乘客一般也不会责怪驾驶员。
特别是，由于交通标线的限制，驾驶员不能转弯或掉头，需要走往返线路时，一定要先与乘客交流，否则，乘客会认为你在绕道。
乘客对你选的线路不做回答，可以再说一次，并说明“如果你没有意见我就这样走了”。
5、改变行驶线路应征得乘客同意
遇交通堵塞，驾驶员想变更原定行驶路线时，切记要事先说明，讲清新的线路，并征得乘客同意。
只要乘客不同意，就不能改变行驶路线。
如果因驾驶员失误，错走了线路，就要向乘客道歉，并及时改正。在到达目的地后，驾驶员要少收乘客车费，取得乘客的谅解。
6、不知道目的地的位置不盲目行驶
如果驾驶员不知道乘客说的目的地，应该先询问乘客是否知道。
在乘客能指引线路时，就先与乘客说明，按他的指引行驶。
如果乘客也不清楚，应先与乘客一起，搞清楚准确的位置后，再行驶。可以让乘客电话询问、可以由驾驶员向公司或其他同行询问、也可以向交警询问。
如果多方询问都弄不清楚，就一定要向乘客道歉，并建议乘客改乘其他出租车。
（四）什么是故意绕道
行业虽然没有对“故意绕道”作出严格的定义，但“线路过远”或“误导乘客”，是“故意绕道”的两个特征。
我们认定以下两种情况都属于“故意绕道”：
一是驾驶员没有“选路”的过程，且所选线路超过最近线路20%以上。
二是驾驶员以错误的信息误导乘客。
如：某驾驶员，在武昌积玉桥接待了两名外地乘客，他们要到汉阳的归元寺游览。这名驾驶员不由分说，不与乘客做任何说明，就带乘客走长江二桥，经汉口，到归元寺。
又如：某驾驶员，从汉口站接外地乘客上车，乘客问哪里有到某地的长途车，他说武昌有，就把乘客送到武昌付家坡。结果乘客到付家坡发现没有。
这两名驾驶员都构成了“故意绕道”。
“问路”与“选路”，是出租车驾驶员的基本功，需要经验的积累与技巧的掌握。但只要思想上重视，按《规范流程》去做，就不会出现大的差错。望广大驾驶员，在营运中进一步做好“问路”和“选路”的环节，杜绝“故意绕道”的严重违章，减少乘客对线路纠纷的投诉，更好地为乘客提供优质的服务。
四）合理收费主动给票
（一）什么是“有零找零”和“无零让零”
乘客付款，须找零钱时，驾驶员不找零钱，常会引起乘客不满。为规范驾驶员的行为，公司《文明服务规范》规定，驾驶员应做到“有零找零，无零让零”。这也是最起码的职业道德。
无论收费的金额是多少，尾数是1角还是9角，驾驶员都应该准备零钱找给乘客，这就是“有零找零”。
如果驾驶员没有零钱，无论尾数是1角还是9角，都不应该收，这就是“无零让零”。因为没有零钱找是驾驶员的责任，所以驾驶员就应主动让零。
驾驶员在营运中应备足零钱。许多驾驶员准备了5角零钱，在找零时，7角就可以收5角，这样做就很好。
为了让驾驶员能心情愉快地做到“有零找零”和“无零让零”，
公司设立了“让零补偿箱”。如果驾驶员认为自己让零吃了亏，受了委屈，可以在“让零补偿箱”取出零钱补偿的损失。
多年来，很少有驾驶员到“让零箱”中取走领钱，主动让零已经成为大通驾驶员自觉的选择。
（二）“找零让零”环节常见错误
错误一：不主动找零
有的驾驶员，明明有零钱，却不主动找给乘客，报侥幸心理，等乘客提出找零再找，能多收就多收。这是非常错误的。
应主动找零钱给乘客，乘客不要才能收。
错误二：舍不得吃亏
有些驾驶员认为，在收款时应对尾数“四舍五入”，认为让掉7、8角钱自己太吃亏。
确实许多乘客都认同这样，但“四舍五入”不是正规的做法，一旦与乘客发生矛盾，驾驶员就理亏。找钱是驾驶员的职责，没有零钱就应该让掉，要想少吃亏，就要备足零钱，特别是5角钱。
（三）收费环节还应注意
不找零钱，或在没有零钱时，不主动让零，实际就是多收乘客钱款，伤害乘客利益，金额虽小，影响很坏。
在投诉的多收费中，相当多是计价器“最后一跳”引起的。《规范流程》要求，载客到站按“暂停”键，或提前确认目的地后竖表，就是为了避免类似纠纷。
即使乘客在不准停车的地段要求下车，司机也应尽量大度一点，让点小利，少些麻烦。
（四）主动给付当次车票
《载客服务规范流程》中，要求驾驶员，主动给付乘客当次业务的打印车票。这就是“主动给票”。这一环节看似简单，也合情合理，但许多驾驶员都没有做到。
为什么要主动给付乘客车票呢？
第一、是行业的规范要求
租车发票能证明乘车过程，是乘客乘车的凭据，是驾驶员收取车费的凭证。
《中华人民共和国发票管理办法》第二十条规定，“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应向付款方开具发票”。
《湖北省出租汽车客运服务规范》中要求驾驶员：“主动如实出具车费发票，打印发票要清晰可辩。”
第二、可方便乘客查找失物
我们在受理乘客失物查询中，见过许多焦急的乘客，他们因没有取得出租车发票，无法直接寻找，在无助中焦急地等待。如果我们驾驶员当时主动给付了车票，找寻工作将简单得多。
第三、积累大量发票在计价器上，很不美观
出租车是城市的窗口，车上的每一个细节都关系到城市的形象，许多出租车计价器上拖着长长的发票，影响的是城市、行业的形象，事情虽小，不可忽视。
（五）“主动给票”常见错误
错误一：等乘客要票再给
等乘客要车票再给，就不是主动给票。虽然许多乘客并不计较，但对驾驶员而言，不主动给票，还收取乘客车费，是违反承诺的行为。
错误二：安装控制打印发票的装置
有些驾驶员在计价器加装了控制打印发票的装置，这是一种严重的违法行为，最高可被处以一万元的罚款。他们肯定不会做到主动给票了。
错误三：发票不清晰
不合格的打印发票存在的问题分别是：
⑴色带不及时更换，发票几乎无法辨认。
⑵计价器故障，发票打印严重错位。
⑶计价器滚筒故障，发票打印时疏时密。
⑷打印头堵塞，打印缺少笔划。
⑸发票被污损，无法辨认。
错误四：随意撕一张其他发票给乘客
有些驾驶员图自己省事，不愿等待发票打印，给乘客发票时，随意撕一张其他发票给乘客，或是在乘客对服务不满意时，给一张其他的发票想蒙混过关。都是错误的做法。
应该给乘客当次业务的发票，随意给票的错误，也违反了规范流程的要求。
（六）如何做好“主动给票”
1、主动给付当次车票
“主动”是这一环节的关键，在找零时，要将发票与零钱一起给乘客。即使乘客未拿发票就下了车，驾驶员也应将发票从计价器上撕下。这样做，不仅体现了对乘客利益的关心，也体现大通驾驶员的职业素质。
保持在计价器上不残留发票，在给付乘客车票时，同时也能保持车内的整洁，给乘客留下良好的印象。
2、保证发票打印清晰
要保证打印清晰，要在营运中注意检查发票打印的情况。
在计价器出现故障时，应及时维修。计价器常见的故障有：打印机滚轮转动不良、打印机针头堵塞、色带在打印时不转动等。一旦出现这样的情况，就要及时维修，以免出现发票打印不清。
还应定期更换色带，一般每月更换一次。每个驾驶员都要学会色带的正确安装方法，不让色带在发票上摩擦，导致打印不清。
七、计价器和发票的使用规定
（一）计价器使用管理规定
1、计价器及传感器等配套附件的购买、安装、维修和检定，由武汉市出租车计价器技术服务部受理。不得到无《计量器具修理许可证》的单位（个人）检修计价器。
2、计价器每年须技术检定一次。
3、遇乘客查询或行业管理人员检查时，主动显示计费数据。计价器显示屏前严禁用物遮挡。
4、严格按计价器显示金额收费。
5、营运中计价器发生故障，应立即停止营运，送武汉市出租车计价器技术服务部修理合格后，方准继续投入营运。
严禁破坏铅封，自行拆卸、修理计价器，造成人为计价器失准。
6、妥善保管好IC卡，按规定的程序进行操作。如有损坏和遗失，由责任者自费购买。
7、在规定的时间里，回公司采集营运数据；不得破坏计价器的准确度，伪造和修改营运数据。
8、遇计价器自锁时，应立即回公司或到公司指定地点进行检查，开启锁定功能，严禁私自拆卸；未经公司允许，也不得到其他维修场所进行拆卸。
9、公司对使用计价器舞弊，多收滥要车费的严重违章行为，依据《营运督查管理办法》处理。
10、对违反计价器使用规定的行为，将根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《湖北省计量监督管理条例》的规定进行处罚。
对涉嫌伪造、修改、损毁计价器数据及记录的，一经查实，将予以从重处罚，情节严重的，将追究刑事责任。
（二）发票管理规定
1、实行交旧领新制度。承包驾驶员将发票存根联交给分公司，分公司登记后，发放新的发票。交旧打印色带，领新色带。
2、打印发票实行专车领取和使用，不得外借和挪用。
3、对私自购买非法印制的打印发票，一经查实，将交有关部门进行处理。
第二节 营运检查与违章处理
一、全方位多层次的营运检查
（略）
二、《营运督查管理办法》中的违章处理
观看《营运督查管理办法中的违章处理》声像片
内容节选：
为履行《大通公司文明服务规范》，公司制定了《营运督查管理办法》。采取营运督查队随机上路抽查、分公司自查及普查、聘请义务监督员乘车调查、受理乘客投诉时核查、接受乘客满意度测评考查、对薄弱环节进行突击检查等多层次、多形式的营运督查。
公司坚持教育为主、预防为主、辅之处罚的原则。将督查中的违规行为划分为：轻微违章行为、一般违章行为、严重违章行为。首先进行批评、帮助、指导、纠正，然后下达《限期整改、违章处罚通知书》。
对一般、严重违章行为给予经济处罚。
（略）
三、处理乘客投诉
一）处理乘客投诉的基本理念：
受理乘客投诉是服务质量检查的特殊形式。
大通公司在处理乘客投诉工作中，树立“被投诉就是有责事故”的理念。坚持被投诉的事情经过不清楚不放过，乘客对回复不满意不放过，被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。
二）投诉处理的程序及要求：
行业投诉处理中心成立后，公司制定投诉处理细则。
（一）投诉处理的工作程序：受理—转送—处理—回复—回访—审核—督办—上报。
1、受理：
营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉，应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉，按信函投诉处理。
询问内容应包括：车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。
非拒载投诉还需询问：发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。
拒载投诉还需询问：招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。
2、转送：
营运督导部应在信息系统中作投诉登记，作为公司《受理乘客投诉登记表》的电子记录，同时向分公司转送。
3、处理：
分公司获悉投诉后应及时展开调查，由当班驾驶员写出事情经过和思想认识，按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容，并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。
4、回复：
分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至乘客满意。
对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。
5、回访：
营运督导部对分公司处理完毕的投诉，应及时回访乘客，复核是否得知处理结果及是否满意。对查实的违规拒载，应通知乘客携带身份证到公司领取奖金。
6、审核：
营运督导部对回复乘客满意、处理规范的投诉，应及时在信息系统中审核通过。对乘客不满意、处理不规范的投诉，在“驳回原因”中写明督办意见后，交分公司重新处理。
7、督办：
分公司对“驳回”的投诉，应在二个工作日内重新处理至合格。
营运督导部负责对督办投诉的处理结果，在一个工作日内，再次回访乘客。
8、上报：
对行业管理部门转交投诉的回复上报应做到及时、准确。对要求电话回复的，由分公司负责回复；对要求书面回复的，由营运督导部负责回复。
（二）投诉处理的要求：
（略）
三）被投诉驾驶员的处理规定
大通驾驶员被乘客投诉，经查证核实，有违反《文明服务规范》和《规范流程》的违章行为，视情节轻重，被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议），撤消《雷锋车》荣誉等严肃处理。
驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到分公司通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。
除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《大通公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。
（一）被投诉驾驶员有下列情况之一的，将参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训、考试合格后恢复上车营运。
1、有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
2、一年内被投诉达二次。
（二）被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：
1、拒不接受投诉处理；
2、主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次；
3、有被新闻媒体曝光的严重违章行为。
（三）被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终止经营，予以清退：
1、被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；
2、主班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达四次；
3、副班驾驶员有新闻媒体曝光的严重违章行为，或一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次。
（四）公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》、副班《协议》的驾驶员名单上报市出租汽车协会备案，公司永不录用。
（五）被投诉的《雷锋车》驾驶员，有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。
四）从重处理三类严重违章的投诉
广大驾驶员都意识到，打造大通品牌，树立大通车良好的社会形象，不仅对公司的发展有利，也切实给自己的业务带来好处。
他们自觉约束自己，用优质的服务，满足乘客的合理要求，付出了艰辛的努力。
然而，仍有个别大通车驾驶员，将个人利益放在第一，见利忘义，损害乘客利益，损害大通车的形象。他们的恶劣行为，也损害了广大大通车驾驶员的利益。必须坚决予以打击。
一个夏天，某驾驶员，在临近交接班时，带了一乘客，并询问乘客到哪里，乘客说的目的地不顺路，他就赶乘客下车。乘客不同意，说投诉他，这名驾驶员竟然关闭发动机，自己下车抽烟，将乘客反锁在闷热的车内。
某驾驶员，在找乘客零钱时，不主动找零，在乘客指出他的错误后，恼羞成怒将几角零钱，在大庭广众之下扔在乘客身上侮辱乘客。
还有的驾驶员，因为乘客关车门时重了些，就恶语相对，辱骂乘客，还打了乘客一拳，最后通过公安部门处理解决。
如此恶习，为广大大通车驾驶员深恶痛绝，一位雷锋车驾驶员说：“如果是拒载、故意绕道、恶对乘客，开除出出租行业我都赞同”。
公司一直将违规拒载、故意绕道、态度恶劣三类严重违章行为作为重点打击的目标。对劣质服务的驾驶员严查重处，对屡教不改的，坚决清除出公司。
四、动态测评违规驾驶员的处理
为提高客运出租汽车驾驶员的文明规范服务意识，全面提升客运出租汽车行业的整体服务质量，落实测评标准的要求，公司通过签订《服务目标责任书》等形式宣讲标准，规范处理规定。
一）对动态测评中不合格项目的处理程序
（一）通知违规车辆的承包司机，确定当班驾驶员。
对须由当班驾驶员承担责任的，要先确定当班驾驶员，是无证驾驶员的由主班驾驶员承担责任。
（二）违规驾驶员到公司重新学习测评标准，帮助、教育、提高。
违规驾驶员需要在规定的时间内到分公司接受处理，分公司应对驾驶员进行帮助、教育，重新学习测评标准，以提高认识。必要时，要写出书面认识。
（三）依据《营运督查管理办法》，下达《限期整改、违章处罚通知书》，违章驾驶员接受整改和处罚。
违规车辆要及时整改合格，违规驾驶员要接受处罚。拒不认识错误并接受处罚的，要按公司《计价器刷卡前检查管理规定》不予刷卡，直至处理完毕。
（四）违规驾驶员按分公司、总公司两个层次参加回炉复训。
第三节 如何避免被乘客投诉
评价出租车服务质量优劣的一个硬指标，就是乘客投诉率的高低。投诉的产生与品牌意识、规范服务、职业道德、服务技巧等密切相关。避免乘客投诉，做到“零”投诉，让乘客基本满意，是对每一个大通车驾驶员的基本要求。
一、乘客投诉的主要方面
目前，一辆出租车的月均业务次数1800余次，月均载客超过4000人次。在司机与乘客之间频繁的交道中，常有乘客因对驾驶员的服务不满而投诉。
引起投诉的现象繁多，大致可分为：拒载乘客、故意绕道、态度恶劣、违反承诺、中途弃客、线路纠纷、收费纠纷、服务纠纷、其他投诉等八类。
其中：投诉最多的是拒载乘客。其次是服务纠纷，中途弃客及违反《对乘客的承诺》等。
二、造成乘客投诉的主要原因
造成乘客投诉的原因很多，除个别乘客因不了解情况，或恶意投诉外，主要有以下四种原因：
（一）驾驶员故意侵害乘客利益。如拒载乘客、故意绕道、态度恶劣、违反承诺等。
（二）驾驶员贪图个人利益与自己方便。如收费纠纷、线路纠纷、中途弃客等。
（三）驾驶员缺乏服务技巧，导致矛盾转换。如服务纠纷等。
（四）驾驶员缺乏沟通技巧，因双方原因导致其他投诉。
在造成乘客投诉的各种原因中，来自驾驶员的主观原因起着决定性作用。即使有少数乘客不熟悉出租车计费方法，怀疑多收费；不懂交通法规，要求驾驶员违章行车，甚至酗酒失态、蛮不讲理。大多数情况，只要驾驶员能合理应对，态度温和、得理让人，也能化解矛盾。
被投诉的违规驾驶员分为二类。
一类是服务意识缺乏，规则意识差、服务技能欠缺，占大多数。公司通过培训教育、示范引导后，帮助其提高认识，改进技巧，能够减少投诉，直至实现“零”投诉。
另一类属于道德品质问题。如明知故犯，故意舍近求远，绕道行驶，赚取不义之财；存心拒载，损人利己，损害乘客利益。公司通过严查重罚促其深刻认识错误，对屡教不改者，坚决清除，维护大通品牌形象。
附：投诉案例
以加气为由拒载
乘客一行三人在余家头拦车到武汉广场,该车副班驾驶员刘某以不好调头、要去加气为由拒载。
以堵车为由拒载
一男乘客在南湖花园拦停车要到汉阳长江广场，该车副班驾驶员徐某称长江一桥堵车拒载乘客。分公司带人带车同乘客见面后，认定拒载事实成立。
以道路积水为由拒载
某晚天正下着大雨。副班驾驶员徐某某在水果湖附近停车候客，二位乘客上车后要到茶岗小区。驾驶员以该路段有积水车辆无法通过为由，拒载乘客。
以不顺路为由拒载
二位乘客在卓刀泉口腔医院拦停车要到汤逊湖，该车副班驾驶员舒某以交班不顺路为由，拒载乘客。
让乘客转乘拒载
一乘客在秦园路拦停车要到余家头。该车副班驾驶员刘某前行
以不过汉口为由拒载
某车在徐东友谊小区候客，一乘客上车后要去新华路，该车副班驾驶员胡某以不过汉口为由拒载乘客事实成立。
以交班为由拒载
二位乘客在陈家湾拦停车要到青年路。该车副班驾驶员叶某以要交接班为由，坚持要乘客下车，拒载事实成立。
以开家长为由拒载
一乘客在前进一路温洲城拦停车要到民生路，该车主班驾驶员杨某以要交班参加家长会为由未提供服务，但又在路口搭载顺路的其它乘客。经查实拒载事实成立。
故意绕道
副班驾驶员罗某从金银湖高尔夫带一女乘客到球场耀江利景湾小区。驾驶员以走三环线盘龙大道较快为由选择远路,构成故意绕道。
故意绕道
二位乘客在武昌火车站乘车去付家坡乘公交车过汉口。该车副班驾驶员舒某某将乘客送到徐东平价，让乘客在此转乘，收取车费17.50元，经查实构成故意绕道。
三、避免被乘客投诉的技巧
树立预防投诉的意识，以“乘客投诉就是我的错”的态度，做好服务，是避免投诉的基础。掌握一定的服务技巧，将能更好地避免乘客投诉。
一）牢记避免投诉的八大技巧
（一）微笑和气
微笑和气是对服务者永恒的要求，也是做好优质服务最有效的办法。驾驶员不要把自己的坏情绪带给乘客。
“和气生财”是一句古训，告诉我们只有让顾客满意才能更好赚钱。消化矛盾、避免争吵，能节省你的时间，时间就是效益。
乘客伸手不打笑脸人，微笑和气是化解与乘客矛盾的法宝。
实践证明80%的乘客投诉，都与驾驶员的服务态度有关。保持和气的态度，能控制矛盾，减少投诉。
（二）诚信交流
驾驶员要主动与乘客交流，特别是掌握礼貌的服务用语。
在交流时，要把重点放在核实下车地点与行驶线路上，问清乘客的准确下车地点。将自己选择的线路告诉乘客。
特别是有多条线路选择时，要将远近、快慢、路况、差价如实告诉乘客。
在交流时，要真心为乘客着想，不能打自己的小算盘，引导乘客走入误区，这样就不诚信了。
在乘客有特殊要求时，要尽量满足，不能只图自己方便。
（三）忍受委屈
乘客是顾客，是我们的衣食父母。我们应该尊重他们。
乘客对计价方式、行驶线路、收费标准不理解是正常的。我们要耐心解释，达成理解。
忍让是我们的职业修养，得理也要让人。乘客抱怨、发怒、说脏话、甚至骂人，我们都要能忍受，做到骂不还口。
（四）主动让利
在驾驶员意识到自己确实有错误，或有言行不当的地方时，主动给予乘客车费上的优惠，能化解许多矛盾。
乘客在意车费的金额或怀疑计价器准确性，与驾驶员发生矛盾。在与实际金额相差不大时，也可以让点小利，节省处理时间。
在驾驶员没有零钱时，应该主动让零。
（五）察言观色
驾驶员应细心留意乘客的情绪、语气、表情、注意乘客的举动。
乘客有语气生硬、面露不快、将你与其他车辆比较、谈及投诉、留意车号、索要发票等举动时，很有可能就是对你的服务不满意，想要投诉。要及时采取补救措施，让乘客平静下来，逐步消化矛盾。
（六）诉说苦衷
乘客要求驾驶员违章，如有超载、违章掉头、走禁行线、逆行、违停等违反交通法规的要求时；乘客要求驾驶员走偏僻道路时；乘客使用假币时；乘客要求驾驶员等候时；乘客要求进狭窄小路时，驾驶员希望拒绝，一定不要态度生硬，让乘客下不了台，要真情诉说苦衷，用委婉的方式处理，取得乘客的理解。
（七）知错改正
驾驶员有吸烟、未开空调、未打表、发票无法打印、计价器故障、车辆故障时，理应不能收取车费。中途乘客指出驾驶员的错误，驾驶员就应该立即改正，无法改正的就不能收取车费。
驾驶员发现自己走错线路、未使用服务用语，要向乘客道歉，主动提出减免车费，大多数情况乘客会给予理解。
（八）灵活求助
遇到线路不熟悉，不知道目的地的位置，要主动向交警、路人、同行求助。
在解决矛盾时，不能机械死板，认死理，要学会各让一步，互相理解。
当自己无法单独化解矛盾时，要向公司管理人员寻求帮助。
二）避免常见的几类投诉
（一）避免拒载投诉：除了遵守相关规定外，应注意以下几点：
1、坚持先上客后问路，把方便留给乘客。
先请乘客上车，上车后再询问去向。避免乘客产生误会。在排队等候时，即使不能马上发车，应要请乘客耐心等待。
2、有事不能经营时，提前亮置《暂停服务》牌。
亮置《暂停服务》牌后，要尽量在路中间行驶，即使乘客招租,不要停车或放慢车速，以免乘客误会。
（二）避免绕道投诉：关键在于做好“选路”的环节。司机要将自己选择的行车路线告知乘客并征得认可，而不是自作主张地确定路线。应该注意：
1、即使驾驶员认为只有一条线路，也要向乘客说明。
2、尊重乘客的选择，即使乘客说的线路远，也要按乘客线路走。
3、改变线路要征求乘客意见。
（三）避免收费投诉：在规范选择行驶线路的基础上，在收费时要注意做好三个方面的准备：
1、掌握租费计算办法，耐心跟乘客解释。
计价器显示的计费，由按里程和按等候时间计费两部分组成。每
等候时间计费的办法是：累计每满三分钟，折合成行驶
在行驶3—
超过
里程计费按如下办法分段计算。
|
里程（公里） |
<2 |
2-2.5 |
2.5-3 |
3-3.5 |
3.5-4 |
4-4.5 |
… |
|
计费（元） |
6 |
7 |
8 |
8.7 |
9.4 |
10.1 |
… |
2、做好“有零找零，无零让零”
值得强调的是：司机无零钱时，八角、九角都要让。司机们不愿意让零，就事先准备零钱，没有零钱是司机的责任，就应承担让零的义务。
3、大度对待计价器“最后一跳”的费用。
乘客在意计价器“最后一跳”的金额时，驾驶员要大度一点，让点小利，少些麻烦。
（四）避免服务投诉：关键是驾驶员保持良好的心态，不将其他矛盾转化为服务投诉。还应注意：
1、站在乘客的角度上换位思考，急乘客之所急，心态平和地对待乘客的不同需求。
2、坚持使用礼貌用语。讲“您好”，“谢谢”，“请带好物品”和“再见”四句话，是降低投诉的有效一招。被投诉的司机几乎都没有讲“四句话”。
四、常见投诉类别及案例分析
（略）
第四节 主动归还乘客失物
一、受理乘客失物查询的规定
（一）公司营运督导部受理乘客失物查询，分公司具体处理理失物查询与回复乘客。
公司和分公司分别建立《乘客失物查询、上交及归还登记表》。
（二）分公司获悉失物查询后2小时内，向乘客回复查核进展情况。不论是否已跟相关司机联系沟通，不论是否找到失物，均回复以示诚意。并及时将查到下落的失物督还失主。
（三）分公司妥善保管司机主动上交的失物，并及时联系失主。对暂时无人认领的贵重失物，运用社会宣传媒体、或通过行业主管部门查找失主。
对超过二个月无人认领的失物，上交营运督导部登记存档，集中转交行业主管部门处理。
（四）分公司对营运督导部或行业管理部门转交的失物查询，在受理完毕后，及时汇报处理结果。
二、提醒乘客携带物品
对乘客遗失物品不动心，主动上交归还乘客，是高尚的境界。
提醒乘客携带物品，减少遗失物品的烦恼，更是高标准的职业要求。
按照《规范流程》的要求，驾驶员应在乘客下车前，用语言提醒乘客“请带好物品”（“东西拿好”、“莫掉东西”等）。
三、及时归还或主动上交乘客失物
驾驶员发现乘客遗失的物品，应通过以下方式处理：
1、就近寻找失主，主动归还拾物；
2、立即向所在分公司管理人员或者向65656567营运督导部电话说明，并将乘客遗失物品上交公司，注意办理上交手续。为避免不必要麻烦，不要将乘客失物交于其他单位或个人转交。
如其他乘客想据为己有，应予以制止，必要时，向公安机关报警，以免给自己造成不便，给公司带来负面影响。
四、严禁隐匿乘客失物
在公司向驾驶员查询乘客遗失物品的情况时，驾驶员无论是否发现遗失物品，都应于配合，真实说明情况，配合查询工作。必要时，还需对车辆进行检查核对。
驾驶员发现乘客遗失物品，不向公司说明真实情况或提供虚假的信息产生误导。就构成隐匿乘客遗失财物，是严重违章行为。
对证据确实，拒不交还失物或故意隐匿乘客遗失财物的违纪司机，按侵吞他人财产，非法所得的性质，予以严肃处理。予以50-100元处罚，造成恶劣影响的，解除经营关系，清除出大通公司。
第五节 营运设施
一、计价器
（略）由分公司负责讲解计价器的操作与使用
二、GPS安全监控设备
出租车GPS安全监控设备是出租车驾驶员维护自身安全的重要保障，是出租车电召服务的定位数据来源，是出租车安全行车的检测设备。必须正确维护、保养和使用。特别是损坏后要及时维修，保证正常工作。
（一）设备构成
1、GPS主机和广告屏
安装于后窗玻璃，控制整个GPS设备。LED屏可发布报警信息。
2、安全监控摄像头
安装于前窗玻璃右上角，用于在计价器开始营运时，报警时抓拍车内照片。
3、GPS天线
安装于前仪表台上方，用于接受GPS数据
4、连接线
在GPS主机、监控摄像投诉、GPS天线、计价器、车辆电源之间分布。
（二）主要功能
1、车辆定位功能：获取出租车的位置、行驶速度、行驶方向、空重车状态。
2、安全报警功能：驾驶员遇到紧急情况时，按下报警开关，向监控中心报警。
3、数据传输功能：可传输营运数据。
4、车辆调度功能：为电召服务提供定位数据。
5、市场管理功能：通过广告屏信息刷新，识别“黑车”。
6、信息发布功能：发布公共信息、广告信息，以支持平台运营。
（三）操作使用
1、乘客上车后，按下空车灯，启动计价器，摄像头即拍下车内照片。
2、按下报警开关，车后LED屏显示“一方有难，八方支援”。
3、GPS监控中心收到报警信息后，会显示报警车辆位置，并连续4-5次抓拍车内照片。
4、监控中心会与驾驶员联系核实情况。
（四）注意事项
1、保证GPS安全监控设备电源连接牢固。
2、不要随意触动报警开关。
3、不要私自调整摄像头位置，或遮挡摄像头。
4、不要私自调整LED屏。
5、更换驾驶员、更换手机号码时，要向GPS监控中心报告新的号码。
6、发现GPS屏不亮，请到以下地点维修：
汉阳区马沧湖路98号联海实业公司院内
维修电话：50438199 50438200
附：
监控中心报警电话：
82630609 82630540 82636226 82631112
第六节 交通与地理
（略）
第四讲 安全预防与技术保障
第一节 树立安全意识，安全才能回家
一、增强安全意识，预防交通事故
（一）驾驶员应如何增强意识？
增强安全意识，做到一树、二严、三勤、四慢、五知。
一树：树立安全第一，预防为主的思想。
二严：严格遵章守纪，严格操作规程。
三勤：勤清洁车辆，勤检查车辆，勤保养车辆。
四慢：情况不明慢，视线不良慢，起步会车慢，通过交通交叉路口、危险地段、繁华地点慢。
五知：知车辆技术状况，知道路情况，知气象变化，知行人车辆动态特点，知乘载规定。
（二）出租车交通事故的预防
（略）
下面，我们从出租车交通事故的主要原因、防范措施及典型案例三个方面，做一些简要的分析。希望大家从中吸取经验和教训，共同做好交通事故预防工作：
1、出租车交通事故的主要原因：
引发出租车交通事故的原因是多样的，但多年来，通过我们的分析，主要有以下方面的原因：
1）法制观念淡薄
法律是对人们行为的约束和准则，交通法规是一种强制性的行政法规，是我们安全行车、杜绝事故的重要保证，只有大家共同遵守，才能确保道路畅通、交通安全。
2）安全意识淡薄
同揽客意识、增收意识比，许多出租汽车驾驶员的安全意识淡薄。主要反映在驾车时精力不集中，东张西望，左顾右盼，对行车中潜伏的种种危机丧失应有的警惕。还有的驾驶员一边开车，一边吸烟或与客人“闲谈”，对可能出现的险情没有丝毫心理准备。头脑里少了一根安全“弦”，那么在复杂恶劣的交通环境里出现行车事故就不足为怪了。
3）心理素质较差
有些出租汽车驾驶员面对外界的干扰和刺激，自我调节能力较差，往往控制不住自己的情绪，做出一些非理智的举动，也容易造成行车事故的发生。如在驾车时对于冒犯自己的人火冒三丈，感情用事，严重影响了驾驶技能的正常发挥；有人驾车超过了自己，心里就不舒服，就要逞强斗气，在马路上来场车速大赛。由于心理自律能力差，往往会因一时的轻率之举造成终生的遗憾。
4）人体节律失调
人体机能的活动具有内在的节律性和规律性，特别是体力、情绪、智力随着时间推移会发生周期性的变化。当节律处于一种失调的状态时，人体机能就会出现紊乱，从而造成判断失误，导致操作错误。因此每个驾驶员平时要注意保持正常的生活节奏和工作节奏，戒除暴饮暴食、嗜酒如命等不良习惯，使人体机能经常处于健康稳定的状态之中，确保安全行车。
2、预防交通事故的主要措施
要确保安全行车，就要求驾驶员必须树立“安全第一”的思想，对乘客生命财产负有高度负责的责任感。同时，要正确掌握主客观因素，遵守交通规则，服从交警指挥，不断摸索行车规律，提高对恶劣环境的适应能力和应变能力，不断总结经验，吸取教训。只有这样，安全行车才会有可靠的保证。
1）要养成自觉遵守交通规则的良好习惯
交通规则，是交通管理部门调整人、车、道相互关系的行为准则，也是人们多年参与交通活动成功经验的总结。它向广大驾驶员提供了某种行为规则和行为模式。遵守交通规则，服从交警指挥，能避免许多可能发生的行车事故。每个驾驶员都要自觉遵守。
2、要熟悉掌握交通环境的客观规律
出租车发生的行车事故，绝大多数是由于驾驶员不能适应交通环境而造成的。尽管每个城市的车流分布、交通条件、街道格局各不一样，但是，都有规律可循。驾驶员要结合自身的运营实际，不断了解和掌握交通道路环境的变化特点。
对于交叉路口、急弯路段要了如指掌，对于事故多发地带要心中有数。要不断摸索各种车流、人浪的活动规律，能够根据突发的反常动态，果断地采取应急预防措施，将事故消灭在显现苗头之前。
3、要练就过硬的安全行车本领
安全行车是一门科学，每个驾驶员都要认真钻研。出租车是速度较高的客运工具，只有熟练掌握安全驾车技术，才能化解种种可能导致车祸的险情。要学会在复杂交通环境中超车、会车的技巧；要摸索出在风、雪、雨、雾等恶劣天气里安全操作的要领；要掌握在夜间安全行车的规律；特别是要学会合理地运用行车速度。
驾驶员既要防止与外部行人车辆发生接触、磨擦、碰撞，又要避免因急停猛拐给车内带来人员、物品的损害，使安全行车建立在操作正确、技术过硬的基础之上。
4、要不断提高自身的心理素质
出租车驾驶员在复杂的社会环境中从事经营活动，与社会各阶层、各色人物都打交道，时常会遇到种种不顺心不如意的事情。为了确保安全行车，要加强自身心理素质锻炼和思想道德修养，增强自我调节和自我平衡能力。特别是对于外界的无理冒犯或无端挑衅，头脑要保持理智，心态要保持平静，不能因情绪失控使正常的行车操作受到干扰，更不能因一时的感情冲动而做出危及乘客生命财产安全的鲁莽举动。
5、要养成健康良好的生活习惯
出租车驾驶员是一种融脑力劳动与体力劳动于一体的特殊职业，不仅劳动强度大，而且作业时间长，每天都要消耗驾驶员大量的生理、心理能量。
为了承受紧张工作的压力，驾驶员必须养成良好的生活习惯。要合理安排作息时间，做到起居按时、劳逸结合；要戒除各种不良嗜好，做到饮食有度、生活有序。经常保持健康的体魄和饱满的精神，才能确保安全行车无事故。
（三）案例分析
（略）
二、出租车防暴防劫
客运出租车的经营特点是：点多、线长、面广；流动分散，单独营运；且不分昼夜，市内郊外，短途长途。犯罪分子利用这些不同于其它客运交通工具的运行规律，将出租车列为作案抢劫的对象，甚至杀人灭口，残害出租车司机，往往有机可乘，侥幸得逞。
掌握防范抢劫的知识及反击抢劫的对策，维护社会治安和生命财产的安全，是每一位出租车司机的必修课。
（一）落实设施性防范
1、出租车内安装防劫设施。出租车内的GPS安全监控设备、防劫栏等，都是防范抢劫的重要设施。
公司在车辆年检、自检时，将对防劫、防盗、防火设施进行检查，司机应予配合。防劫栏设施损坏、丢失时，司机须及时自费修理、补装，以防万一。
要保持GPS安全监控设备完好、摄像头固定牢固无遮挡；掌握报警开关的使用。
2、保持车门的自动关锁设施的完好。一则防止犯罪嫌疑人上车，二则不让歹徒轻易开门逃逸。
3、自备除管制刀具、违禁物品之外的自卫工具。如反劫棒、石灰包等，以便应急正当防卫。
4、随车携带防盗锁。在营运中途或夜间回家停车时，将防盗锁将方向盘锁住。用多种手段防劫防盗。
（二）加强制度性防范
1、司机驾车出市区长途营运时，一定要主动到治安检查站登记乘客身份和租车目的地。同时也应向公司或亲属告之去向。乘客不提供身份证查询时，司机应婉言谢绝提供租车服务，此不属于“拒载”违规经营。
2、司机不得为赌博团伙、劫持绑架、赃物转移、走私贩毒等犯罪分子提供作案交通工具。以免同罪共罚，以防连带遭劫。发现犯罪嫌疑时要及时报警。
（三）注重自我性防范
1、营运中时刻保持警惕性。“害人之心不可有，防人之心不可无”。麻痹大意与警钟长鸣的结果大不相同。
2、适当调整车内后视镜位置。注意观察后排乘客的动作，神色有无异常。
3、找借口使举止异常的乘客下车。对租车不讲确切去向，多次要求变更行驶路线和下车地点，主动出高价租车等举止异常的乘客，应以油料不够、车辆出现故障、家有急事等借口使其下车。
4、夜间营运时加倍小心。婉言谢绝男性乘客坐前排座位。尽可能选择路灯照明好，行人车辆多的路段行驶。对去偏僻无人烟，黑灯瞎火地点的乘客，应找适当理由中止租车服务。
5、寻找外援阻止行凶犯罪。发现租车人行为诡秘，带有凶器，有作案迹象及被劫预感时，一方面可先用手机、电台等通讯方式与家人、同行报去向，随时保持联系，震慑歹徒不敢下手；另一方面赶紧将车就近驶入公安机关，或有利于捕捉罪犯的场所，寻找外援阻止行凶犯罪。
6、女司机在经营中，要着装大方。不要浓妆艳抹，不要配戴贵重饰品，以防“显富招灾”。在夜间不要营运。
7、切勿服用乘客的食物、饮料、香烟。
8、行车途中不要轻易离车。非离车不可时车钥匙不离身。且要将车停在人多车多，自己视线可达处。
（四）遭遇抢劫时的对策
1、坚信邪不压正，做贼心虚，树立敢斗善斗的勇气。政府和公司大力鼓励见义勇为，为民除害的行为，不让“英雄流血又流泪”。
2、遇险时要沉着冷静。尽量缓和气氛，拖延时间，稳住歹徒，伺机摆脱控制后迅速报警。启动GPS报警设备。
还可假借犯罪嫌疑人的移动电话跟公司和亲属通话，使其感到移动电话号码已被查询记录，造成下手有顾虑。
3、故意违章行车或造成车辆故障。可采用“白天开灯晚上熄灯”或故意闯红灯、冲进人行道等违章行驶方法机智报警，引起行人、同行、民警的注意。
也可人为造成车辆熄火，停于闹市区，迫使心虚歹徒放弃犯罪，力争取得外援救助。
4、设法躲避被伤害。遇歹徒使用刀具、绳索等作案工具袭击时，可利用地形地貌、车辆急刹车、急拐弯产生的惯性作用及离心力躲避袭击，造成歹徒心理慌乱或受伤，以利制服。
5、尽量封堵歹徒逃路。尽量将车辆向右紧贴建筑物、电线杆、树木停靠，封堵歹徒逃跑通路，及时呼救，与歹徒搏斗时要机智勇猛。
6、尽量记住劫匪的特征。脱险后及时向公安机关报案，报告被劫车辆的车型、颜色、车牌号、歹徒人数、口音、外貌特征、衣着打扮、携带物品及逃跑路线等详情。并注意保护现场原状，对遗留物和痕迹不要随意触摸翻动，全力协助公安机关侦破。
三、安全才能回家
观看教育声像片（内容从略）
第二节 遵守法规 规范操作
一、安全行车操作规程
二、出租车行车停车规范
（略）
三、根治十大交通陋习
作为城市名片的出租汽车行业，数以万计的出租车驾驶员，每天驾驶车辆穿行于城市的大街小巷，为乘客提供服务的同时,也构成了城市交通的一部分。
我们的道路交通安全意识，遵章守法文明行车的程度，在一定程度上体现着一个城市的文明程度。在对我市出租驾驶员的违法行为进行统计分析后，按出租车驾驶员违法数量的多少，列出了出租车驾驶员的十大交通陋习。依次为：
1、随意变更车道；
2、不按规定停车上下乘客,随意停车候客；
3、路口压越分道线或隔离区，强行插队；
4、压越中心实线，超车或调头；
5、闯红灯、抢黄灯；
6、夜间行车，长开远光灯，令人目眩；
7、驾驶员不系安全带；
8、在禁鸣区内鸣喇叭；
9、故意遮挡、污损、扭曲号牌;
10、车速过快；遇人行横道不减速。
根据统计， 60%以上的事故与驾驶员交通违章有关。因此，驾驶陋习不仅破坏城市文明，也会给交通安全带来严重后果。
通过对十大交通陋习的分析，我们可以进一步理解相关法规的规定，了解这些交通陋习带来的危害，使广大驾驶员能够真正从我做起，遵守交通法规，文明礼让，引导城市交通进入文明轨道。
（一）随意变更车道
《道交法实施条例》第四十四条规定，“在道路同方向划有2条以上机动车道的，变更车道的机动车不得影响相关车道内行驶的机动车的正常行驶。”
第五十七条规定：“机动车……向左变更车道、准备超车时，应当提前开启左转向灯；……向右变更车道、超车完毕驶回原车道时，应当提前开启右转向灯。”
《道交法》第三十七条规定：“道路划设专用车道的，在专用车道内，只准许规定的车辆通行，其他车辆不得进入专用车道内行驶。”
变更车道是广大驾驶员日常驾驶中经常遇到的事，驾驶员主要违法行为分为三类：
1、变更车道不使用转向灯。同向车道分界线是虚线的路段内可以变更车道，但一定要开启转向灯，如果没有按规定使用转向灯，也是随意变更车道。
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车行道分界线 |
变更车道时未使用转向灯，按7101条“不按规定使用灯光的”记1分，处以50元罚款。
2、违法变更车道。同向车道间的实线是“禁止变换车道线”，这些路段不能变更车道。
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禁止变换车道线 |
在此路段变更车道，按7223条“机动车违反禁止标线指示的”记2分，处以100元罚款。
3、驶入公交专用车道。按7013条“机动车违反规定使用公交专用车道的”处以50元罚款。
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公交专用车道标线 |
随意变更行驶车道，造成的交通事故比比皆是。在了解法规的同时，注意避免违章，也会较少此类事故的发生。
（二）不按规定停车上下乘客,随意停车候客
《道交法实施条例》第六十三条规定，机动车在道路上临时停车，应当遵守下列规定：
1、在设有禁停标志、标线的路段，在机动车道与非机动车道、人行道之间设有隔离设施的路段以及人行横道、施工地段，不得停车；
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禁停标志： 禁止车辆临时或长时停放 |
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禁停标线： 禁止路边临时或长时停放车辆 |
2、交叉路口、铁路道口、急弯路、宽度不足
3、公共汽车站、急救站、加油站、消防栓或者消防队（站）门前以及距离上述地点
4、车辆停稳前不得开车门和上下人员，开关车门不得妨碍其他车辆和行人通行；
随意停车上下客是许多出租车驾驶员的陋习，不仅阻碍交通，也是道路交通事故的隐患，还威胁到乘客的人身安全。
出租车随意停车候客，是更为严重的违法行为，影响出租车行业的整体形象。
违法停车的驾驶员主要有以下几类情况：
1、在有禁停标志、标线的路段上下乘客；
2、在公共汽车站附近上下乘客；
3、在设有机非隔离设施的路段上下乘客；
4、在允许停车的路段上下乘客，不按规定靠边停车妨碍其他车辆通行；
5、在禁停路段，停车侯客。
按7223条“机动车违反禁止标线指示的”记2分，处以100元罚款。
（三）路口压越分道线或隔离区，强行插队
《道交法实施条例》第五十三条规定，机动车遇有前方交叉路口交通阻塞时，应当依次停在路口以外等候，不得进入路口。
机动车在遇有前方机动车停车排队等候或者缓慢行驶时，应当依次排队，不得从前方车辆两侧穿插或者超越行驶，不得在人行横道、网状线区域内停车等候。
机动车在车道减少的路口、路段，遇有前方机动车停车排队等候或者缓慢行驶的，应当每车道一辆依次交替驶入车道减少后的路口、路段。
“强行插队”这种行为导致的危害是：
一极易引发车辆碰撞事故；
二是影响车流正常行驶，被插队的第一辆车往往会突然刹停，再启动时耽搁时间至少需要2秒，按照交通管理上的“顺时延误”理论，那么到第10辆车时，被耽搁的时间就会达10到12秒；
三助长更多驾驶员的投机心理。
按1201条“通过路口遇放行信号不依次通过的”记2分，处以100元罚款。
按7014条“遇前方机动车停车排队等候或者缓慢行驶时，驾驶机动车从前方车辆两侧穿插行驶的”处以100元罚款。
按7207条“机动车通过有交通信号灯控制路口时，不按所需行进方向驶入导向车道的”记2分，处以100元罚款。
（四）压越中心实线，超车或调头
《道交法》第四十九条规定：机动车在有禁止掉头或者禁止左转弯标志、标线的地点以及在铁路道口、人行横道、桥梁、急弯、陡坡、隧道或者容易发生危险的路段，不得掉头。
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中心双实线 |
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中心单实线 |
中心实线是为了分隔对向车道的车辆，都不能压越超车，更不能违章掉头。
出租车压越双中心实线超车、调头占有较大比例。
这些驾驶员为了自己快速通行，压越中心线超车，有的完全驶入对向车道。还有的驾驶员见乘客在马路对面招手，无视中心实线，违法掉头，不惜以身试法，形成极大的事故隐患。
按7223条“机动车违反禁止标线指示的”记2分，处以100元罚款。
按7027条“机动车在禁止掉头或者禁止左转弯标志、标线的地点掉头的”处以100元罚款。
（五）闯红灯、抢黄灯
《道交法实施条例》第三十八条规定：机动车信号灯和非机动车信号灯表示：
1、绿灯亮时，准许车辆通行，但转弯的车辆不得妨碍被放行的直行车辆、行人通行；
2、黄灯亮时，已越过停止线的车辆可以继续通行；
3、红灯亮时，禁止车辆通行。
在安装箭头车道信号灯的路口，特别要按本车道的信号灯通行。
白天驾驶员的违法行为，主要是没有按车道信号灯通行，特别是左转时，许多驾驶员没有注意灯光信号。
夜间闯红灯，抢黄灯的行为屡屡发生。许多驾驶员以为没有电子眼就无视灯光信号。
这类违法行为隐藏着极大的事故隐患。因一个“抢”字，驾驶员为了尽快通过，必然会提速快行。设置有交通信号灯的路段，往往也是行人或自行车通行的通道，在车辆高速运行的情况下，如遇到行人或自行车横穿马路，车辆制动距离拉长，采取措施必然不及，易发生伤人事故。
按7311条“机动车不按交通信号灯规定通行的”处以200元罚款，记3分。
（六）夜间行车，长开远光灯，令人目眩
《道交法实施条例》第四十四条规定，夜间会车应当在距相对方向来车
夜间行车，长时间开远光灯令人目眩。通过光学原理分析，人的视觉神经对光源的适应有一个时间过程，当突然被强光刺激时，人会在短时间内出现“失明”，此时极易诱发交通事故。
按7101条“不按规定使用灯光的”记1分，处以50元罚款。
（七）驾驶员不系安全带
《道交法》第五十一条规定：机动车行驶时，驾驶人、乘坐人员应当按规定使用安全带。
通过大量的科学试验证明，行车时系好安全带是减轻和避免交通事故中人身伤害的有效手段，安全带在事故中的有效保护率为43%，如果配备安全气囊，有效保护率将达到60%。
按1101条，“驾驶人未按规定使用安全带的”，处以50元罚款，记2分。
（八）在禁鸣区内鸣喇叭
《道交法实施条例》第六十二条规定：驾驶机动车不得在禁止鸣喇叭的区域或者路段鸣喇叭。
2005年5月，武汉市政府发布通告在市区内禁鸣，这是市政府为了保护和改善城市环境，控制交通噪声污染采取的一项重要举措。
公司为了配合此项工作，为所属车辆安装了喇叭控制开关，但还是有大量驾驶员违反规定，在交管局的违规鸣笛公告栏中，出租车占有较大比例。
按7031条“机动车在禁止鸣喇叭的区域、路段鸣喇叭的”处以20元罚款。
（九）故意遮挡、污损、扭曲号牌
《道交法》第九十五条规定：故意遮挡、污损或者不按规定安装机动车号牌的，依照本法的规定予以处罚。
许多驾驶员，为逃避电子警察摄像，用遮挡、污损、扭曲等方式是号牌难以辨认，这种做法不仅影响城市窗口形象，也是严重的交通违法行为，在出现交通事故时，也会给事故处理带来麻烦。
交管部门已经意识到这一违法行为的严重性，要求出租车企业迅速整改，在专项整治后，交通民警将对此违法行为采取扣车的方式强制整改。提醒广大驾驶高度重视。
按7608条“故意遮挡、污损机动车号牌导致号牌辨认不清的”记6分，处以200元罚款。
按1616条“不按规定安装机动车号牌的”记6分，处以150元罚款。
按7607条“上道路行驶的机动车未悬挂机动车号牌的”
记6分，处以200元罚款。
（十）车速过快；遇人行横道不减速
《道交法》第四十七条规定： 机动车行经人行横道时，应当减速行驶。
车速过快也是出租车运营中的一大陋习，也是引发道路交通事故的一个重要因素。许多驾驶员在空车时，速度还较为正常，一旦乘客上车，车速明显过快。特别是长途营运时，大部分车辆都超速行驶，由此引发的事故比比皆是。
出租车行经人行横道时不减速让行的行为也较为普遍，设置人行横道是为了保障行人横穿马路的安全，车辆在人行横道不减速极易引发交通事故。
按7329条“驾驶机动车超过限定时速不足20%的”记3分。
按7330条“驾驶机动车超过限定时速20%以上不足50%的”记3分，处以100元罚款。
按7331条“在高速公路上驾驶机动车超过限定时速20%以上不足50%的”记3分，处以200元罚款。
按7622条“驾驶机动车超过限定时速50%以上不足70%的”记6分，处以500元罚款，可并处吊销。
按7623条“驾驶机动车超过限定时速70%以上不足100%的”记6分，处以1000元罚款，并处吊销。
按7624条“驾驶机动车超过限定时速100%以上的”记6分，处以2000元罚款，并处吊销。
按7625条“在高速公路上驾驶机动车超过限定时速50%以上不足70%的”记6分，处以1000元罚款，可并处吊销。
按7626条“在高速公路上驾驶机动车超过限定时速70%以上不足100%的”记6分，处以2000元罚款，并处吊销。
按7202条“机动车行经人行横道，未减速行驶的”记2分， 处以100元罚款。
所有交通参与者都应该自觉遵守交通法规。也许这些陋习在很多驾驶员眼里，曾经不过是一些小毛病，虽然不好，却没能给予足够的重视。在这些驾驶员心里，往往只图自己方便，还没有意识到会造成严重交通事故的后果。
因此，为了您和他人的生命安全，为了营造安全通畅的道路交通环境，为了进一步擦亮出租车这张城市名片，请大家在驾驶车辆时遵守道路交通安全法规，多想想交通违法行为可能造成的后果，努力改掉交通陋习。
第三节 车辆保养与故障排除
一、维修保养相关规定（适用于承包经营车辆）
（一）实施出租车强制保养的目的
1、保障出租车技术性能完好，适应车辆产权属公司的承包经营管理。
2、减少不正常的机械磨损及发生故障的可能性，降低车辆维修费用及停运营收损失。
3、落实“安全第一，预防为主”的安全方针，减少或消除因车况不良引发的交通事故。
（二）保养的分级
1、单燃料（汽油）车辆的保养，分为一级、二级保养。
1）新车质量担保期内（一年或行驶里程十万公里），按车辆保养手册要求进行，每30天至少保养一次。
2) 车辆运行每达到30天或每行驶7500—10000公里时进行一级保养。
3)
车辆运行每达到90天或每行驶25000—30000公里时进行二级保养。
2、双燃料（汽油、天然气）车辆的保养，实行例行保养。
1）新车质量担保期内（一年或行驶里程十万公里），按车辆保养手册要求进行，每30天至少保养一次。
2）新车质量担保期后，每行驶5000—
3）新车质量担保期后，使用SL或以上级别的机油时，其车辆保养周期可延长至
（三）保养的地点
除使用不满一年的新车，必须在4S店保养的情况外，全部保养应在公司修理厂、公司指定保养点进行。
（四）保养程序及工作要求
1、 营运车辆承包人按《司机管理手册》和《车辆保养通知单》上的时间要求到公司指定保养网点或公司修理厂进行车辆一、二级保养或例行保养。
2、 保养网点或公司修理厂按保养规范进行施工，使用车辆生产厂家认可的配件及润滑油品。
3、 车辆保养完工后，保养网点或公司修理厂必须在《司机管理手册》“修理厂签章”栏填写本次保养实际时间并加盖本网点印章，同时在“保养时间”栏按定期保养的时间规定预约下次保养时间，并刷卡记录保养内容，上传至公司管理信息系统。
4、 分公司对照《司机管理手册》检查车辆定期保养情况，按二级保养计划在《司机管理手册》上预约二级保养时间，并发放《车辆保养通知单》。
5、 公司修理厂按《大通公司营运车辆保养作业范围及规程》施工，将车辆保养情况记录于《车辆技术档案》。
（五）保养的作业范围
1、一级保养
1）必须更换项目：
发动机机油；机油滤清器（机油格）；
2）检查液面或添加项目：
冷却液；风窗洗涤液；制动液；助力转向液（有助力转向设备车型）。
3）检查项目：
管路及壳体的密封及状况；转向机构和传动轴防尘套密封及状况；三角臂和连接杆球头的状况；前后减振器的状况；排气管和车身底部轮胎状况，气压，力矩，各种灯光和喇叭。
4）清洁空滤器滤芯。
5）热机检查发动机怠速。
2、二级保养
1）必须更换项目：
发动机机油；机油滤清器；汽油滤清器；空滤器滤芯；
2）检查液面或添加：
冷却液；风窗洗涤液；制动液；动力转向液（有助力转向设备的车型）。
3）检查调整或更换：
气门间隙；离合器踏板高度；前、后制动磨擦片；皮带张力和状况。火花塞。
4）检查项目：
车容车貌，车身油漆及附属设施；管路和壳体的密封及状况；转向机构和传动轴防尘套的密封及状况；三角臂和连接杆球头的密封及状况；前后减振器的状况；排气管和车身底部轮胎状况，气压，力矩；各种灯光（包括车顶灯）及蓄电池的状况。
5）清洁：
油气分离器；进气压力传感器集油罐。
6）热机检查车辆怠速。
7）当车辆达到以下行驶里程时，在二级保养作业范围内增加以下项目，材料，工时费用由司机自理。
⑴行驶里程每达到6万公里时，必须更换发动机正时皮带；
⑵行驶里程每达到9万公里时，必须更换变速器油。
（六）保养费用
驾驶员承担车辆一、二级保养、例行保养的费用。合同另有约定的除外。
（七）保养质量保证期
根据交通部《机动车维修管理规定》，一保质量保证期为车辆行驶
质量保证期从峻工出厂之日起计算。
（八）未按规定保养车辆的处理
1、按《驾驶员考核评分办法》，扣减责任驾驶员当月评分。并取消“年度安全奖”的评选资格。
2、连续二次未按规定保养车辆，责成停运学习，连续三次或一年内累计六次未按规定保养车辆的取消《承包经营合同》。
二、车辆技术等级评定
（略）
（一）强制修复目的： 为加强营运车辆安全管理，预防交通事故，保障乘客的生命财产安全，提高大通车的服务质量。
（二）强制修复的范围：
1、车容车貌：
车门上公司名称、投诉电话不清晰；全车油漆色调不协调，明显局部褪色、变色；前后保险杠拖钩盖配备不齐全（爱丽舍型）。
2、电路部分：
1）灯光不全（含车顶灯）；
2）全车电器线路松散、线束裸露，连接不牢固。
3、制动部分：
1）前刹车盘通风盘厚度低于维修极限值
2）标准直径为
3）前刹车片厚度为2
4）制动系统刹车软管连接不牢固，漏油、破裂。
4、发动机部分：
发动机动力不足，存在明显漏油、窜油现象；
5、转向部分：
横拉杆球头、方向机外球头严重松旷。
6、安全设备：
安全气囊缺失，功能失效。
（三）相关要求：
1、车辆修复的费用由驾驶员自行承担。
2、对未在整改期内进行整改的驾驶员，必须采取有效措施予以纠正。
3、)对违规车辆不督促整改，造成后果的，追究当事人责任。
（四）强制修复操作程序：
1、公司修理厂必须对进厂保养车辆逐台进行检查，并做好记录。
2、对存在上述强制维修项目的车辆，公司修理厂与公司派驻修理厂技术人员（检验员）共同确认后，责成驾驶员现场整改。
3、驾驶员因各种原因不能及时整改的，由检验员下达《限期整改通知书》（附后）并在《司机管理手册》“其它记录”栏上记录需整改项目及期限，整改时限最长不得超过5天，同时将隐患车辆情况于24小时内反馈至分公司安全技术科，并做好电话记录。
4、分公司必须在整改期内通过有效手段督促驾驶员整改并初检，同时要求车辆到公司修理厂进行复查，检验员复查合格后在《司机管理手册》“其它记录”栏上注明“整改合格”字样并签名；复查不合格的，必须在公司修理厂整修合格后方准出厂。
四、常见故障判断与排除
（略）
第四节 交通事故处理
一、事故调处与理赔
（一）出租车司机发生交通事故后怎么办?（简要程序）
1、立即报告分公司，在与分公司确认后报告保险公司、交警。发生盗抢，应于24小时内向案发所在公安部门报案，同时通过分公司向保险公司报案。保留现场相关证据。
2、未造成人身伤亡，财产损失不大，且当事人对事实及成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜，不必通过交管部门处理。可“私了”时，莫忘取证。如有争议，立即报警。
3、造成人员伤亡或财产损失较大时，应抢救伤员，保护现场，立即报警，由交管部门进行调查，如双方当事人申请交管部门调解的，应在收到《事故认定书》起，10天内提交书面调解申请。
4、下列情况可向法院提起民事诉讼：(诉讼优于调解)
1）自行协商损害赔偿事宜，不能达成协议的；
2）当事人对检验、鉴定结论有异议；
3）当事人对事故认定有异议；
4）有一方当事人在规定期限内未提交书面调解申请；
5）经调解未达成协议或达成协议后不履行的。
5、根据《道交法》及《交通事故处理程序规定》，公安机关除需对事故车辆进行检验、鉴定外，不得扣留肇事车辆及其牌证，不得收取事故押金。
（二）车上乘客受伤的处置
车上乘客与我们是承运合同关系。按照《合同法解释》第三百零二条，我们作为承运人，“应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的除外。
承运人的责任是无过错责任。即使我们在交通事故中没有责任，也有承担乘客伤亡损害的赔偿责任。受伤乘客可以申请交通事故赔偿，也可以申请承运合同赔偿。
实际案例中，已出现这样的情况：车上乘客受伤，我方无交通事故责任，但肇事方逃避或无力赔偿，乘客向我方索赔。
因我方赔偿乘客后，可向肇事方追偿。所以，车上乘客在交通事故中受伤时：应注意以下几点：
1、在我方无交通事故责任时，也要主动向122报警。
2、应确保受伤乘客受到及时、有效的救护。
3、要详细了解责任车辆及保险情况，责任驾驶员的个人信息和联系方式。便于事后追偿。
（三）公安机关对交通事故的认定
《道交法》实施后，首先，认定书名称发生了变化：由《道路交通事故责任认定书》更名为《交通事故认定书》，删了“道路”和“责任”二词，使路外事故，有法可循，表明交管部门角色正在发生变化，淡化了行政色彩，强调了调查取证的服务色彩。
再者，将《交通事故认定书》界定为证据。《交通事故认定书》中虽无“责任”二字，但公安机关还是要对当事人的责任进行认定，并在认定书中予以载明。
（四）交警在事故处理中的职能
交警职能是：及时取证，作出专业认定。
交警不再是赔偿争议的处理机关，事故赔偿由法院裁决。对交警事故认定不服的，直接到法院提出诉讼。
（五）交通事故责任认定、申请调解、调解的期限各是多少时间？
交管部门应在勘察现场之日起10日内制作出《交通事故认定书》。
如双方当事人申请交管部门调解的，应在收到《事故认定书》起，10日内提交书面调解申请，交管部门在10天内依法调解。
对交通事故致死的，调解从办理丧葬事宜结束之日起；致伤的，调解从治疗终结或定残之日起开始；致财产损失的，调解从确定损失之日起计。
（六）《道交法》实施后，交通事故的赔偿发生了哪些变化？
1、赔偿标准及赔偿年限大幅增加
以误工费为例：原规定有固定收入的，最高按事故当地平均生活费的3倍计算。新标准中规定，有固定收入的，按实际减少的误工损失计算，上未封顶。
以死亡赔偿金为例：原规定按事故当地平均生活费标准，最高赔偿10年。新标准中规定，按事故当地上一年度人均可支配收入标准，最高赔20年。（
2、赔偿范围扩大
以精神损害抚慰金（简称：精神损失费）为例：原无此赔偿条款，新标准规定精神损害抚慰金，是独立于死亡赔偿金和残疾赔偿金之外的项目。
以残后护理费为例：原对评定伤残之后，生活不能完全自理的伤者没有规定护理费的赔偿。新标准规定可以根据伤残等级和护理依赖程度，一次要求赔20年的护理费。
二、事故车辆修理
公司营运车辆发生交通事故，造成车辆损失，应在公司修理厂修理。否则公司不办理保险理赔。
三、安全行车奖罚规定
为保障安全行车，杜绝重大交通事故，减少一般交通事故，维护人身财产安全，公司在开展预防教育、事故分析、督促整改车况，执行安全行车规程的同时，制定了“鼓励为主，处罚为辅，奖罚分明”的安全奖罚制度。在《安全行车奖罚规定》中，对奖罚的范围、条件、标准，作出了明确的规定。
一）安全行车奖励的种类和办法
1、实行“合同年度安全无事故奖”
承包司机在履行《出租车经营合同》每满一年的时期内，未发生行车交通事故或只发生玻璃单独破损，公司予以合同年度的安全无事故奖励。
以出租车经营合同年度为考核期，车辆在考核期内连续未发生行车责任交通事故的，对承包人按以下标准实行递进奖励：
（1）第一个合同年度：550元；
（2）第二个合同年度：700元；
（3）第三个合同年度：850元；
（4）第四个合同年度：1000元；
（5）第五个及以上合同年度：1200元。
2、实行“自然年度安全表彰”
主、副班司机在每年元至12月的自然年度内，达到如下条件时，被评选为安全生产先进驾驶员，给予精神和物质奖励。
⑴全年（驾驶时间不少于300天）安全行车，无有责交通事故；
⑵遵守交规，无严重违章记录，一般违章二次以内；
⑶按时参加安全学习，无迟到和旷课记录；
⑷严格履行合同，规范运营，无违约现象发生；
⑸按时保养车辆。
二）发生有责交通事故的经济处罚办法
1、发生轻微有责事故（即损失1000元以下事故），不予处罚。
2、发生一般及以上有责事故（即损失1000元以上3万以下的事故），按责任大小分别处罚。最高处罚不超过1000元。
对负全部责任、主要责任、同等责任、次要责任的事故驾驶员，分别按保险赔付金额的5%、4%、3%、2%罚款。
3、发生交通死亡有责事故，对负全责、主责、同责、次责的罚款，分别为3000元、2000元、1500元、1000元。
三）对主班司机将车交给未与公司签订《副班经营协议》的他人违规营运，发生交通事故的处理办法
1、公司原则上不予办理保险理赔。
2、主班司机有特殊情况，违规一次时，经分公司审核，报公司安全生产委员会审批之后方可办理。并按保险赔付金额的20%处以罚款。
3、主班司机第二次违规，公司不再特批办理保险理赔。
四）发生有责交通事故的处罚期限
各分公司在事故结案后30天内处罚完毕。
（略）
五、常见事故类别及案例分析
交通事故理赔是较为复杂的过程，掌握理赔的一般计算方式，有助于在交通事故处理时，避免不必要的损失。
1、公司承诺赔付的范围：
1）交强险（赔付限额内，实行不计免赔，超出部分不赔付）
财产损失有责赔付限额2000元，无责赔付限额100元。
医疗费用有责赔付限额10000元，无责赔付限额1000元。
死亡伤残有责赔付限额11万元，无责赔付限额1.1万元。
2）第三者责任赔付
在交强险赔付限额之外，按事故责任赔付。一般限额为20万元。
3）车辆损失赔付
在交强险赔付限额之外，按事故责任赔付。一般限额为20万元。
4）车上乘客损失赔付
在交强险赔付限额之外，按事故责任赔付。一般限额为每座2万元。
5）自燃损失赔付
需经过公司安全技术部门的技术鉴定。
6）盗抢损失赔付
需公安机关的报失登记证明。
7）玻璃单独破碎赔付
到各分公司核查后，直接开具修理更换单。不计算交通事故数。
2、赔付限额与免赔率
1）第三责责任赔付、车辆损失赔付、车上乘客损失赔付按事故责任大小规定不同的免赔率，分别是全部责任20%、主要责任15%、同等责任10%、次要责任5%。
另外，根据特殊情况确定绝对免赔率。
2）责任损失在限额内时，
赔款额=责任损失×（1－绝对免赔率）×（1－免赔率）
3）事故损失超过限额时，
赔款额=赔偿限额×（1－绝对免赔率）×（1－免赔率）
3、必备的理赔程序及凭证：
1）向公司安全员报案，需要通过本车保险理赔时，应向保险公司报案。
2）除玻璃单独破碎、自燃损失、盗抢损失外，应具备《事故认定书》。
3）证明事故损失金额的凭证，如：评估单、修理发票、医疗误工凭证等。
因各事故类别不同有所差异，应在报案时详细询问公司安全员。
（一）单方事故。我方负全部责任。
我方车辆与栅栏、花坛、树木、桥墩、路中石头及其他障碍物发生碰撞。可能导致：公共设施受损，我方车辆、车上乘客受伤。
处理程序：
1、保护好现场，查看伤者伤情。拨打122报警，通知分公司安全员。有车外设施损毁时，应通知保险公司。
2、按《道交法》要求放置警示标志，等待交警到事故现场。
3、协助交警处理事故现场，送伤者至就近县级以上医院。
4、驾驶员到交通大队接受调查处理，提取车辆。取得《事故认定书》。
5、到公司修理厂维修事故车辆。
6、到交通大队调解，或通过仲裁、人民调解、法院结案。
7、驾驶员持索赔资料到公司办理赔。
8、驾驶员到公司领取事故赔款，接受事故处罚。
（二）与行人、非机动车碰撞事故
重要提示：行人或非机动车损失轻微的，可以不向122报警，双方可不通过交通事故认定，协商私了，现场赔付。但应要求对方写出书面凭证。私了事故不能办理保险理赔。
处理程序：
1、保护好现场，查看伤者伤情。并拨打122报警，通知分公司安全员及保险公司。
2、按《道交法》要求放置警示标志，等待交警到事故现场。
3、协助交警处理事故现场，送伤者至就近县级以上医院。
4、驾驶员到交通大队接受调查处理，提取车辆。取得《事故认定书》。
5、到公司修理厂维修事故车辆。
6、到交通大队调解，或通过仲裁、人民调解、法院结案。
7、驾驶员持索赔资料到公司办理赔。
8、驾驶员到公司领取事故赔款，接受事故处罚。
（三）双方车辆事故的简易理赔程序
双方对事故责任没有异议。双方车损都在交强险赔付限额2000元以内，无人员伤亡。
如：追尾其他车辆、被其他车辆追尾、其他责任清楚的情况。
重要提示：实施简易理赔程序，交管部门不开具处罚决定书，到一定要注意先签订《协议书》或拍照保留现场证据后在撤离现场。
处理程序：
1、拍照保留现场证据，同时分公司安全员，我方有责时通知保险公司。等待我方保险公司勘测现场。
2、双方对事故责任协商一致，签定《武汉市机动车辆物损交通事故处理协议书》，一式两份双方签字生效。
3、双方撤离现场，到就近的保险公司理赔服务点对事故车辆定损。开具《事故认定书》。
4、结算修理费，交接修理发票。
1）我方全责：按对方车辆定损金额支付修理费，并索要对方修理发票。
2）互有责任：签订自赔协议，各自到所投保交强险的保险公司办理交强险自赔。
3）我方无责：按本方车辆定损金额收取维修费，并出具修理发票。
5、到公司修理厂维修事故车辆。
6、驾驶员持索赔资料到公司办索赔。
7、驾驶员到公司领取事故赔款，接受事故处罚。
（四）双方车辆事故的一般理赔程序
如路口或行驶中与其他车辆碰撞。责任不明、或导致人员伤亡、或任何一方车辆损失超过2000元。
重要提示：因可能涉及人员伤亡、多方损失互相结算，应在公司安全员指导下进行处理。
处理程序：
1、保护好现场，查看伤者伤情。并拨打122报警，通知分公司安全员及保险公司。
2、按《道交法》要求放置警示标志，等待交警到事故现场。
3、协助交警处理事故现场，送伤者至就近县级以上医院。
4、驾驶员到交通大队接受调查处理，提取车辆。取得《事故认定书》。
5、到公司修理厂维修事故车辆。
6、到交通大队调解，或通过仲裁、人民调解、法院结案。
7、驾驶员持索赔资料到公司办理赔。
8、驾驶员到公司领取事故赔款，接受事故处罚。
第五讲 培育职业化驾驶员
第一节 建立制度 长效管理
一、驾驶员的招聘与管理
一）主班驾驶员管理
驾驶员签订《出租车经营合同》后，凭《从业资格证》及《身份证》、《驾驶证》到所属分公司办理服务监督卡。办理完毕所有营运证照后方能营运。
严禁将出租车交给未与公司签订《副班经营协议》的其他驾驶员驾驶。
主班驾驶员在营运过程中因违规经营给公司声誉造成重大影响者，除按有关规定予以处罚外，公司有权终止经营合同。
二）副班驾驶员管理
副班驾驶员从事经营，除具有符合规定的资质条件外，还应办理以下经营手续：。
1、与公司及主班签订副班经营协议书。
2、缴纳经营押金及管理服务费。
3、办理服务监督卡。
副班驾驶员须缴纳经营押金2000元；违反副班经营协议的约定，提前终止协议,公司收取违约金300元。
主、副班系夫妻、父子（女）关系的，如主班提出为副班担保，可不收取副班经营押金。
连续两个月未交管理服务费的，公司有权终止协议取消副班资格。
副班驾驶员在营运过程因违规经营对公司声誉造成重大影响者，公司可终止协议取消其副班经营资格。
承包（租赁）经营合同终止,原《副班经营协议》即行终止。
三）机动副班管理
（一）申请办理《机动服务监督卡》（以下简称《机动卡》）的条件：
1、符合公司《出租车驾驶员管理规定》中的副班资质条件。
2、按公司《出租车驾驶员招聘管理办法》参加上岗前培训并考试合格。
（二）《机动卡》的办理、换证、注销
1、分公司受理驾驶员申请，提交人力资源部审核，签订《临时代班协议书》，填写《机动服务监督卡申请表》。
2、分公司在管理信息系统中录入机动副班相关信息，营运督导部在系统中进行审核。
3、审核合格后，分公司到客管处办证中心办理《机动卡》，并发放给驾驶员。
4、《机动卡》实行年卡制。每年在市客管处办证中心凭旧卡更换新卡。未按期换新卡的，旧卡作废。
换新卡前，营运督导部对机动副班进行评价考核，不符合条件的不予换证。分公司按要求在管理信息系统中进行操作。
5、《临时代班协议书》到期或提前终止时，机动副班须交还《机动卡》，清算相关费用，缴纳交通违法处理押金2000元（期限6个月）。
分公司必须将《机动卡》交回市客管处办证中心注销。
6、《机动卡》遗失时，机动副班承担相应补证费用。
（三）机动副班签订《临时代班协议书》时，缴纳安全服务保证金一万元，可用于支付应由其承担的费用。
《临时代班协议书》止期与《机动卡》的有效期限一致，换证时自然延续。
（四）机动副班按月缴纳副班管理费100元。
（五）机动副班提前终止《临时代班协议书》，或因机动副班违约被公司提前终止《临时代班协议书》，视为机动副班违约，公司收取300元违约金。
（六）机动副班发生交通事故，按公司有关规定处理。发生营运违章、交通违法由本人接受处罚。
（七）主班驾驶员应对机动副班在代班期间发生的经营违章行为、服务投诉处理、交通事故损失承担连带赔偿责任。
（八）机动副班的考核，按照《副班驾驶员评价办法》考核计分。
（九）《机动卡》换证前，进行本年度的评价，总扣分达100分及以上的，分公司收回《机动卡》，不予换证。
（十）有下列情形之一的，视为机动副班违约，分公司可以提前终止《临时代班协议书》。
1、发生重大交通事故；
2、发生《营运督查管理办法》所列严重违章行为；
3、不按时缴纳机动副班管理费。
四）建立驾驶员的离岗评价制度
公司对每一位驾驶员建立了诚信档案，对驾驶员的优质服务、行业新风、违法经营、违规服务等进行记载。
对每一位离岗驾驶员，公司建立评价体系，综合记录、评价其工作表现。
对工作表现不好，有严重违章行为、重大交通事故的驾驶员，在离岗后重新应聘时，重点考查。
对表现特别恶劣的驾驶员，建立信息库，永不录用。
五）建立副班驾驶员离岗推荐制度
为帮助离岗后愿意继续成为在大通车驾驶员的副班驾驶员选择新的工作岗位，同时方便主班驾驶员选择，公司建立副班驾驶员推荐制度。
一、在大通公司工作过，因各种原因离岗的副班，如在岗期间工作表现良好，有愿意继续成为大通车驾驶员，可在原分公司办理推荐手续。
二、办理了推荐手续的驾驶员，将记入大通信息系统推荐司机库，供其他主班驾驶员选择。
三、公司对重新应聘上岗的驾驶员，建立免除部分招聘程序的快速通道。优先安排上岗。
二、驾驶员培训管理
出租车驾驶员的培训分为：新驾驶员上岗前培训；在岗驾驶员月度培训；在岗驾驶员年度轮训；《雷锋车》、《星级车》驾驶员升级培训；违规（事故）驾驶员“回炉”复训等五类。
一）上岗前培训
上岗前培训的对象是新招聘的驾驶员。以大通公司《出租车驾驶员上岗培训教材》为基础教材，以积极参与打造大通品牌、优质服务、安全管理、培育职业化驾驶员等为主要内容。
上岗前培训的目的是帮助新驾驶员正确理解行业、公司、驾驶员三者关系，树立品牌意识与服务意识，正确理解与掌握行业文明规范服务的要求、大通特色的规范服务标准、公司内部管理制度、以及奖优罚劣的规定等。
应聘驾驶员经面试、笔试、政审、体检等程序合格后，由人力资源部安排培训。
已参加过上岗前培训合格的驾驶员，在离岗后重新申请上岗的，如符合条件，可免于重新参加上岗前培训。
二）月度培训
月度培训的对象是全体在岗出租车驾驶员。
月度培训的目的是使驾驶员及时了解行业、公司最新的工作要求，不断提高服务意识与职业技能。
驾驶员每月的安全文明服务学习工作即月度培训，由各分公司安全技术科、营运督导科负责组织、安排，要求做到时间、地点、人员、内容、效果五落实。具体学习时间由分公司安排。
主要学习内容为：
1、学习贯彻上级部门、交管部门有关安全精神及公司贯彻执行的具体意见。
2、学习贯彻市客管处及行业管理部门有关文件精神，对驾驶员进行政治、法制、职业道德、运营规范等方面的教育。
3、总结与交流安全行车的先进经验，分析当月安全生产情况，对发生的交通事故案例进行分析，找危害，理教训、查根源、拿出具体的防范措施。
4、安全员宣讲，驾驶员互帮互学，以电视为载体、电化教育等多种形式组织学习。
分公司做学习考勤记录，并对学习内容做好详细记载，对因故没有参加学习的驾驶员，要在当月进行补课学习；对无故不参加学习的驾驶员，要进行处罚，每次罚款10元，并且要求进行补课；对一年内累计3次不参加学习的驾驶员，取消该驾驶员年度评先、表彰的资格。
三）年度轮训
年度轮训的对象是全体在岗出租车驾驶员。教材由培训中心统一制作。
年度轮训的目的是根据年度工作任务，重点培训带普遍性的薄弱环节。
年度轮训由培训中心按年度制定培训计划安排，并组织各分公司分批实施。
驾驶员参加年度轮训后，可根据需要进行书面测试。合格后，由公司在《从业资格证》“继续教育记录”栏中签章。不合格者，应参加补课学习。
四）升级培训
升级培训的对象是现有及申请加入《雷锋车》、《星级车》的驾驶员。教材由培训中心统一制定。
升级培训的目的是帮助现有与申请加入《雷锋车》、《星级车》的驾驶员不断提升职业技能、服务水平。
驾驶员参加升级培训后，可根据需要进行书面测试。成绩优秀者，优先推荐发展《雷锋车》、《星级车》。不按规定参加升级培训的《雷锋车》或《星级车》驾驶员，取消荣誉称号。
五）回炉复训
回炉复训的对象是严重违规的驾驶员。由公司营运督导部和安全技术部确定。培训形式一般为重新参加上岗前培训，也可根据需要临时编制教材。
回炉培训的目的是让违规（事故）驾驶员重新学习，以达到合格的标准。
驾驶员参加回炉复训后，进行书面测试。无故不参加回炉复训或考核不合格者，不得重新上岗。
三、建立长效、量化的驾驶员考核机制
（略）
第二节、严格管理 文明服务
一、大通管理人员对驾驶员文明管理服务承诺
大通公司管理人员对出租车驾驶员管理工作中，违反以下承诺之一者，需向驾驶员赔礼道歉，并按《大通公司员工违规处罚暂行办法》处罚。
一、实行“首问接待制”。热情接待来公司办事的司机，并引领到分管部门办理。
二、佩证上岗、亮证服务。
三、使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”文明用语。
四、保持24小时通讯畅通。
五、不分节假日，全天受理交通事故报案。市内事故1小时内，市外事故24小时内赶到现场。
六、在驾驶员提供齐全交通事故索赔凭证后，十五天内办理完毕一般有责交通事故保险赔案并赔款到位。
七、若失职缺办出租车经营证照，造成驾驶员缺证经营罚款时，承担赔偿责任。
八、收取任何款项出具财务签章的收据。谢绝驾驶员回报钱、物。
管理人员监督电话：65657181
二、对驾驶员的日常管理
驾驶员需注意的日常管理要求：
一）每月按承包合同（或协议）约定的缴费日缴纳承包金、副班管理费、社保费等规定费用。
二）主、副班驾驶员，每月按时参加分公司安全文明学习（分公司制定学习计划）。每年按公司要求参加年度轮训。
三）按时到公司或公共刷卡点刷卡（单卡400次，双卡7天）。刷卡使用时间周期为七天，每次刷卡必须双卡同时刷。
四）每周一次接受车辆检查。一般在每次刷卡前进行，每月必须检查四次。
五）每周至少更换一次座套，即脏即换。
六）每年按公司规定时间，参加车辆年度审验与计价器检定。
七）按公司规定的保养间隔时间（间隔日期不能超过20天），到指定保养点进行车辆的一、二级保养。
八）每月领取《大通的士》报和《武汉TAXI》报，主动学习。
九）每月主动查询电子眼违章信息，及时处理电子眼违章。
三、与出租车有关的证照管理
一）出租车证照的种类及审换时间
公司集中保管的：
《机动车登记证书》、《车辆购置附加税证》、《经营权证》。
出租车驾驶员上路营运需随车携带的有：
1、《驾驶证》
2、《车辆行驶证》（ 自登记之日起，前五年每年年检一次,五年后每年年检二次。）
3、《道路运输证》（按车辆登记月份年审）。
4、《机动车保险证》，将车辆检验合格标志、交强险标志粘贴在机动车前窗右上角。
5、《营业性道路运输从业人员资格证》及《服务监督卡》（按通知审验）
6、《计价器检定证》（按检定证有效期时间年审）。
除交管部门以外的任何单位和个人，不得收缴、扣留《驾驶证》及出租车号牌。
二）出租车年检审验的期限？
从出租车注册登记之日起，按期进行安全技术检验。
5年以内每年检验1次；超过5年的，每6个月检验1次。出租车在期限内经安全技术检验合格的，不再重复检验。
三）《驾驶证》如何年审
准驾A、B类：每年在驾驶证的初次领证日期后15日内要向车管所提交体检表，车管所会立即录入电脑。过期一年不提交,驾驶证会被自动注销。每六年一次换证。
准驾C类：不必每年体检。只要每个记分周期交通违法记分未满12分,驾驶证可以一直放心使用。但是要按时换证,否则过期一年驾驶证会被自动注销。
四）违法行车记分后对《驾驶证》的处理办法？
（略）
五）“电子眼”监录违法行车后的接受处理
交管部门通过电脑网络、报刊、邮寄等途径公示，告知“电子眼”监录的违法行为后，司机须在规定的部门地点，限定的时间内前往接受处理。否则会加重处罚，不予审验《行驶证》。
六）《道路运输证》审验
一般按车辆登记月份，在完成车辆检测后，到市客管处办证中心审验。
1、需携带《机动车登记证书》、《车辆检验单》复印件；
2、无未处理的营运违章。
审验后，在《道路运输证》上注明审验时间。
四、《司机管理手册》的使用
一）为什么要推行《司机管理手册》
推行《司机管理手册》，是一项具有大通特色的管理举措。《手册》中记录的内容，集中地反映出了安全文明经营管理的工作质量，是打造大通品牌、创建文明行业的重要手段。
1、促进管理层对司机进行文明有序的管理和服务。通过管理的规范化、制度化和标准化，全面落实公司的工作目标任务。
2、指导并督促司机层遵章守纪，整改差距，提高安全文明经营的自觉性。
3、为考核评价管理层和司机层的工作表现，做到奖罚有据，用事实说话，提供可靠的原始记录。
二）《司机管理手册》记录的内容
记录司机接受安全文明营运管理的主要表现，包括驾驶员信息、六项日常记录、四种处理结果。
1、六项日常记录是：
⑴车辆检查记录。
⑵安全文明学习记录。
⑶ 出租车保养记录。
⑷更换车椅座套记录。
⑸ 出租车计价器刷卡记录。
（6）报刊发放记录。
2、登记的四种不合格记录是：
⑴ 分公司每月检查车辆及服务设施，发现不合格项的处理意见及处理结果。
⑵ 公司营运督查队上路随机进行营运督查，发现不合格项的处理意见及处理结果。
⑶ 受理乘客投诉中，查核处理的不合格记录及处理结果。
⑷ 公司义务监督员和稽查员乘车调查中，发现的不合格记录及处理结果。
三）《司机管理手册》的使用对象及管理要求
1、由主、副班司机共同使用，一车一册。一年一次交旧领新。
2、司机随车携带《手册》。未随车携带《手册》是一般违章行为，应下达《违规处罚通知单》，处罚20元。
在营运督查、车辆检查、车辆保养、更换座套、刷卡时要在手册上《签章》。不出示《手册》，公司将不予刷卡。
3、《手册》上的所有栏目，均由公司管理部门记录、签章。司机不得自行填写、涂改。
4、公司每月抽查《手册》的登记及依章处理的合格率，促使落实到位。
五、计价器刷卡前检查管理规定
（略）
六、公共刷卡点及座套更换点管理
（略）
第三节 班组建设与管理
（略）
第四节 驾驶员的奖励与激励
一、《出租车驾驶员文明服务奖励办法》
观看《出租车驾驶员文明服务奖励办法》声像片
内容节选：
为鼓励出租车驾驶员文明服务创新风，公司制定了《出租车驾驶员文明服务奖励办法》。
1、奖励的对象
1）受到社会宣传媒体的报道表扬；
2）得到乘客来信、赠送锦旗的感谢；
3）受到行业管理部门的通报表扬；
4）被所在分公司上报典型事迹，推荐嘉奖。
2、奖励的项目
见义勇为奖、助人为乐奖、拾金不昧奖、优质服务奖、委屈服务奖。
3、奖励的方式
1）公司予以通报嘉奖。在《大通的士》报上报道褒扬，并在《驾驶员考核评分》中单独加分。
2）向行业主管部门优先推荐评先表模。
3）公司发给一定价值的奖品（或修车优惠券）。
4、奖励的标准
1）获得见义勇为奖，奖励价值100—300元的奖品。
2）获得助人为乐奖；拾金不昧奖；优质服务奖；委屈服务奖，分别奖励价值50—200元的奖品。
3）对得到行业和社会的高度评价，展示大通品牌形象显著的突出优秀事迹，公司给予加重奖励。
二、动态测评优秀驾驶员的奖励
公司每年制定文明规范服务奖罚办法，对测评优秀的驾驶员进行奖励。
详见每年发布的《文明规范服务测评标准及奖罚办法》（培训配套教材）
三、年度评选表彰先进驾驶员
公司每年对年度表现优秀的驾驶员进行评比表彰。评选出服务明星、100名文明服务优秀驾驶员、100名安全生产先进驾驶员。
（一）驾驶员参评的基本条件
1、全年工作时间不少于300天。安全行车，无一般以上有责交通事故。
2、全年按《驾驶员考核评分办法》月均考核评分在98分及以上。
3、无有责投诉。
（二）服务明星条件
1、在公司从事出租车营运工作四年及以上的《雷锋车》驾驶员，
2、模范执行《大通公司文明服务规范》及遵守《公司对乘客的承诺》。做到：服务零投诉，乘客零失物，营运零拒载。
3、积极参加公司组织的社会公益活动。
4、按《驾驶员考核评分办法》，全年评分在1200分及以上。
5、在见义勇为、助人为乐、拾金不昧、优质服务、委屈服务等方面有突出事迹。
（三）文明服务优秀驾驶员
1、遵守《大通公司文明服务规范》及《公司对乘客的承诺》，文明服务、无行业文明服务测评扣分。
2、遵守公司及行业的管理规定，规范经营，礼貌待客，无违规处罚记录。
3、严格信守合同。
4、积极参加公司安全文明学习，无缺勤。
5、在见义勇为、助人为乐、拾金不昧、优质服务、委屈服务等方面有突出表现。
（四）安全生产先进驾驶员
1、安全行车，全年无有责事故。
2、遵守交规，无严重违章记录。
3、按时参加学习，无迟到、缺勤记录。
4、严格履行合同，规范经营，无违约现象发生。
5、按时保养车辆。
四、《雷锋车》达标评选与跟踪管理
（略）