| 班组是企业综合性基础建设的一个重要部分，更是企业组织经营活动最基本的单位。我作为301班组的指导员，认真领悟核心内容精神，明确自己的职责，并有条不紊地开展。
工作主攻方向----“零投诉” 在日常工作中，我深深地认识到，要提高广大驾驶员朋友们职业素质，并必须让班组的驾驶员们不光要知晓，更应该理解和消化行业规定及营运服务流程的细节之处，我利用自己写作特长，撰写大量通俗易懂的文章，首先从理论和感知上有个轮廓。其次是利用司机每月班组学习时间，思路非常清晰地剖析“如何用完美的服务小细节打动乘客”、“如何把投诉遏制在萌芽状态”、“说好四句话使我在营运中尝到甜头”、“服务技巧如何在营运中灵活运用”、“乘客消费心理分析”、“营运中驾驶员如何调节心态”、“安全行车，警钟长鸣”等等系列互动活动，推动了营运服务质量提升，自己摸着石头过河，探索到了一些方法，取得了一些经验，又显现了一定成效，并充分享受到了胜利果实。07年我们班全年仅发生一起有责“服务纠纷”投诉，安全交通有责事故12起，08年我们班目前保持着 “零”投诉。
驾驶员有所呼 指导员有所应 我的具体做法是：充分利用司机每月到公司学习时间，在讲解的内容上我着重从两三个方面着手准备。其一、把下月要学习的内容列二至三个议题，让司机举手通过在营运中理解比较模糊的疑点和难点；其二，根据上月的各项营运数据分析，把本班组中最薄弱的环节拿到学习上，邀请班组中在营运、安全好的司机现身说法；我班（自编号：3084）出租车司机刘思是一位比较年青的驾驶员，在营运中头脑灵活，嘴巴甜，会讲话，在营运中得到公司聘请的义务监督员好评，给予反馈分公司的表栏目上是“很好”，评语是：该驾驶员服务态度很好，用他的笑容迎接乘客，送乘客，服务整洁，仪表端庄，善于交谈，宣传创大通品牌的好处，使乘客感觉很舒服的感觉。在识别乘客上有自己摸索出来的一套经验，我请他在学习会上讲自己在营运中遇到的事情，如何进行化解，起到了事半功倍的效果。其三，把已经败诉的案例典型拿出来，例：乘客在胭脂路要车至南站，司机将车行至嘉叶宾馆门口让乘客下车，理由是南站周边地段因交通管制，沿途严禁违章停车，要想进南站，必须到武泰闸转盘处掉头，且该路段堵塞厉害，司机又怕乘客投诉故意绕道，于是就让乘客在嘉叶宾馆门口下车，让乘客过马路至南站，乘客投诉司机“中途弃客”。就这个案例，请班组司机分成正方和反方进行辨论，正方的陈述理由是该起投诉成立，司机应事先向乘客解释要送达目的地的沿途路面情况，在征询乘客同意后，由乘客选择下车地点。就可避免投诉的发生。反方的意见是投诉不成立，陈述理由是乘客要抄近路至南站，就违反了道路交通禁止标志或禁止标线指示，如果乘客在此拦车，可拒载乘客，故在此地让乘客下车，“中途弃客”就判不成立。经过激烈辨认后，大家最达成共识，司机应该事先讲明情况后再行驶。通过这样的案例，大家记得牢固，心中越辩越明，在以后的营运中如发生类似的事情，就会主动避免。耐心细致为司机服务 一年多来，为提升服务品牌，同时也把分公司的工作要求、服务规范通过班组活动灌输到每个员工的服务之中，有效克服了出租行业人员流动分散、会议召集困难、营运信息不畅、管理难以贯彻的不足，我和班长柳新民，充分利用现代网络的通讯便利，在QQ上建立班组群（目前仅包括学会上网的年青驾驶员）上留言，例如：当我发现班组司机在“残留发票”的是我们的最薄弱环节时，马上在司机QQ群上留言，要司机一定要注意营运中的小节问题，并告诉班长柳新民（柳班长不会网上五笔和拼音），通过柳新民的女儿让柳班长坐到电脑旁边，他的女儿帮助完成带笔任务，且让家属熟悉了公司内务管理的条例并热心参与和支持我的工作。做到了遇事可进行有效的沟通，共同协商。充分发挥网络通讯资源，在班组的下情上传、上情下达上通畅执行。 对年龄大的驾驶员，我充分利用他们的亲人进行对司机的教育和帮助，我班（自编号：3105）驾驶员朱实元，他是一位“猴子不吃人，生像难看”的那种人，记得我刚开始接触时，是在我的一次例行检查车辆时，我告诉他，他的车外观整体油漆色差，需整改时，他马上在大院里高声喊叫起来，说我这点小事搞得吓死人，小题大做，跟他过意不去，搞得其它办公的同事都伸去脑袋查看发生了什么事情。我感觉压力很大，不知从何下手，觉得他是一个刺头，属“四季豆”的狠角------油盐不进。心里直打退堂打鼓，可我又不甘心认输，心里作磨着找个什么谈话机会进行切入。好机会终于被我抓到，我利用他老婆几次到公司交承包金的机会进行交谈，得知老朱是一位典型的“妻管炎”。于是，便把我的为难之处，很坦然的告诉了她，这位大姐非常通情达理，善解人意，很爽快的答应我，回家作好老朱的工作，并告诉我，老朱是一位喜欢听好话、要顺着毛摸的人。找到做老朱工作的切入点后，以后遇着我，主动配合我做好副班驾驶员的工作。 此后，我就通过这样的方法，与班组年龄小的驾驶员的母亲建立良好的关系，使我的工作效益大大提高。我工作的盲区也被我用辛勤的耕耘而打开，在后方找到了驾驶员家属们的全力支持靠山，从而增强了全班组驾驶员的团队精神和凝聚力。 (责任编辑：admin) |
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