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武汉:加强企业管理,提高服务质量

时间:2007-01-25 17:44来源:武汉大通 作者:武汉大通 点击:
  今天我们召开的,是“加强企业管理,提高服务质量”专题会议,会议内容很多,主题只有一个,那就是“提高服务质量”。

  “加强企业管理”是“提高服务质量”的基础,“服务质量好坏”就是“企业管理水平”的体现。

  我们在顺利完成经营权延续、规范企业经营行为工作之后,就提出:要把行业的工作重心转移到抓行业服务质量上来,这既是行业管理部门的主要工作,也是出租车企业的主要工作。提高服务质量,要做好三个方面:

  第一、转变观念,不断深化对提高服务质量的认识。

  1、认识行业的服务性质,认识出租车企业的职能。

  客运出租汽车行业是城市的窗口行业,主要工作是为广大乘客提供服务。客运出租汽车企业,是行业的主体,承担着“加强企业管理,提高服务质量”的重任。特别是在出租车经营合同中,企业收取了一定的管理收益,更应该承担起应尽的管理职能,提高这项工作的自觉性。

  2、服务质量是政府出让经营权的首要条件。

  国务院81号文件明确指出:“出租车经营权的出让,要以服务质量为主要竞标条件”。我们今后在新增加经营权指标时,要严格以服务质量进行考核,不搞分配,不以出资多少作为竞标条件。

  3、提高服务质量是企业管理的根本。

  广大乘客是我们行业的食食父母,提高服务质量就是要让广大乘客有做“上帝”的感觉。提高服务质量的落脚点在广大出租车驾驶员,但管理的职能在出租车企业,企业应做好组织、发动、落实,尽到自己的管理职能,这是企业加强管理的根本工作。

  4、是否能提高服务质量,是检验行业两年来工作成败的唯一标准。

  在05年,新一轮经营权延续工作中,企业又获得了经营权新一轮的使用期,政府在签定经营权使用合同时,对企业提出了明确的要求。可以说,企业管理不能加强,服务质量不能提高,就意味着经营权出让工作的失败。

  第二、全面分析,准确把握行业服务质量的现状。

  1、行业服务质量具备的良好基础。

  行业总体服务质量是好的。在媒体组织的各城市出租车行业评比中,武汉市在服务质量方面名列第六、在车容车貌方面名列第七;我们行业的乘客投诉以每年5%的比例在下降;努力成为行业“星级出租车”已成为广大司机的追求;行业新风不断涌现,每年行业都拿出约20万元表彰的“新风奖”驾驶员。

  2、行业服务质量存在的突出问题

  与其他先进城市相比,我们还存在许多差距。主要表现如下:

  雨雪天气、上下班时段、城乡结合部市民出行难;

  六点钟现象仍然突出;

  不使用计价器、绕道、多收费现象时有发生;

  窗口地段拉客、拼客、宰客现象屡禁不止;

  司机语言粗俗、态度粗暴、车上抽烟、拾物不还等陋习屡有发生;

  部分车辆车容车貌、车内卫生、车况较差。

  3、行业服务质量问题的主要原因

  对服务质量的认识程度不够。行业市场监管尚有不足,多数企业满足于以包代管,驾驶员更多关注经济效益忽视服务质量。

  行业从业人员素质参差不齐,总体偏低。

  企业组织结构情况不一,有的仍待健全。

  行业对副班驾驶员的管理仍然薄弱。

  以上诸多原因的根本还是多年来行业实行以买断经营为主体,重视经济效益忽视服务质量。

  第三、强化措施,提高整个行业的服务质量。

  1、加强企业管理,提高企业管理水平。

  1)坚定不移推行公司承包经营;

  2)落实加强企业管理规划,对企业规划逐一检查审核;

  3)完善企业组织结构,建立健全公司、分公司、班组等组织结构;

  4)加大推动企业联合的力度,在企业自愿基础上重组联合,创建企业品牌;

  5)实行管理人员持证上岗制度,通过考试取得从业资格证。

  2、严格行业监督,加强企业考核责任。

  1)严格按经营权出让合同,兑现企业管理行为;

  2)完善乘客满意度测评,抓住测评重点,增加星级车检查比例,作为星级车考核的依据;

  3)完善企业质量信誉考核的措施;

  4)推行企业违规计分管理;

  5)高度重视社会监督,聘请100名社会监督员;

  6)加大市场监督的力度。100台以上的出租公司要进行上路督查,做好检查记录,各企业要加强窗口地段的自查。

  3、加强司机管理,提高司机专业素质。

  1)提高行业对驾驶员的准入标准,必要时建议修改行业《条例》。各企业招聘驾驶员时要加强考察;

  2)认真抓好驾驶员的教育培训,各企业要建立驾驶员培训的计划和制度;

  3)推行行业驾驶员违章记分管理办法,对驾驶员考核评分,建立退出机制;

  4)加强副班驾驶员的管理,由协会和各企业一起拿出具体办法。

  4、争取社会理解,改善行业经营环境

  1)提高社会对出租行业的尊重与理解,引导乘客配合遵守法规;

  2)加大协调力度,解决电子眼违章过多、保险商务政策不统一等问题;

  3)推动行业科技进步,通过GPS调度系统,进行智能监控,开展预约服务,提高企业办公自动化水平;

  4)加大油改气的工作步伐;

  5)开展新一轮更新专用车型的研究;

  6)打击非法营运,重点打击克隆出租车和私家车营运。

  5、开展文明创建,展示出租行业魅力

  1)开展行业“形象大使”的评选;

  2)开展服务知识的学习和竞赛活动;

  3)树立先进典型,对“星级车”严格管理总量控制,树立先进企业,重奖优秀经营企业;

  4)开展丰富多彩、司机喜闻乐见的活动,如才艺大赛、体育竞赛等。

  各出租车企业在会后要认真学习会议精神,迅速行动将工作重心转移到“加强企业管理,提高服务质量”上来,努力实现行业服务质量的整体提高。

 

 

(责任编辑:admin)
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