武汉市客运出租汽车行业投诉处理暂行规定
时间:2010-02-02 13:38来源:行业 作者:行业 点击:次
| 为了确保客运出租汽车行业及时、高效、规范地处理乘客投诉，根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）、《湖北省出租汽车客运管理办法》和《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》（以下简称《实施办法》），制定本规定：
一、投诉处理机构
（一）投诉处理中心
武汉市客运出租汽车管理投诉处理中心（以下简称投诉处理中心）是行业投诉处理工作的组织管理机构，全天24小时受理乘客对驾驶员服务行为的投诉。
（二）出租汽车经营企业设投诉处理专门机构和专职工作人员
400台车以上企业必须设置投诉处理专门机构，配备专职工作人员不少于4人。
200台-400台的企业必须设置投诉处理专门机构，配备专职工作人员不少于3人。
100台-200台的企业必须设置投诉处理工作岗，配备专职工作人员不少于2人。
100台以下的企业必须配备投诉处理工作的专职工作人员。
出租汽车经营企业应每月对本单位的投诉情况进行分析、总结，制定相应的整改措施，形成文字资料。每季度书面向投诉处理中心报告一次。
二、投诉的受理
投诉处理中心统一受理乘客对客运出租汽车驾驶员服务行为的投诉。出租汽车经营企业、协会个体分会受理投诉处理中心转办的乘客投诉。
投诉处理中心受理方式有：
（一）电话投诉：投诉电话号码：82633333、82632205。
（二）来信投诉：汉阳马沧湖路248号，邮编：430005。
（三）来访投诉：武汉市客运出租汽车投诉处理中心，地址：汉阳马沧湖路248号。
（四）网上投诉：武汉交通政务网http://whjt.gov.cn
武汉市客运出租汽车管理处网站http://www.whkg.com.cn
（五）市场稽查转办投诉。
（六）上级部门交办、相关部门移送的投诉。
三、投诉的分类
（一）客运出租汽车驾驶员在营运中有下列行为的，属于劣质服务行为：
1、载客故意绕道行驶；
2、未经乘客允许另载他人；
3、强行拉客；
4、拒载乘客；
5、无正当理由中途终止服务；
6、不使用计价器；
7、不执行物价部门核定收费标准；
8、其他违反《条例》规定严重侵害乘客合法权益的行为。
（二）客运出租汽车驾驶员在营运中有下列行为的，属于不规范服务行为：
1、未在空车待租和暂停服务时，显示明确标志；
2、未主动打印并向乘客出具车费发票；
3、利用车载电台对讲与营运服务无关的事项；
4、未使用文明用语，粗暴待客；
5、在车内吸烟；
6、未按服务规范使用空调和音响；（《出租车服务》国家标准6.3.9行驶途中，应按乘客意愿使用音响和空调）
7、未遵守电话预约订车服务规范。
（三）乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。
四、投诉的调查处理
（一）投诉处理中心负责对涉嫌劣质服务行为和不规范服务造成不良影响的行为进行立案调查处理。
投诉处理中心对不规范服务行为和其他服务不当行为的投诉，转交相关出租汽车经营者进行调查处理。
（二）由投诉处理中心立案调查的投诉，投诉处理中心按《市客管处客运出租汽车市场检查和行政处罚操作程序制度》办理，被投诉的出租汽车所属出租汽车经营企业应在2日内陪同当时驾驶员和车辆到投诉处理中心接受调查，配合做好相关工作；遇特殊情况不能再规定时间内接受调查的，出租汽车经营企业应在2日内到投诉处理中心说明情况。
（三）投诉处理中心转交出租汽车经营企业处理的投诉，经营企业应根据行业服务规范、服务承诺，以及出租汽车经营企业规章制度处理，并遵循以下程序：
1、登记：出租汽车经营企业对投诉处理中心交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。
2、调查：出租汽车经营企业应采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。
3、处理：按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。
4、回告：在规定时间内将处理结果回告投诉处理中心。
（四）处理时限。投诉处理中心立案调查的投诉，应当自受理之日起10日内处理完毕，情况复杂的，可延长10日。出租汽车经营企业对乘客的投诉应在48小时内调查处理，并将处理结果回告投诉处理中心。
（五）出租汽车经营企业在投诉处理中出现以下情况属不按规定处理乘客投诉：
1、不向当事出租汽车驾驶员进行任何调查、了解；
2、进行了调查、了解，不作出处理决定；
3、不在规定的期限内进行调查、处理；
4、作出的处理决定与当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果不相符，畸轻或者畸重；
5、不在规定的期限内将处理情况及结果向投诉处理中心回告；
6、处理决定没按要求落实到位。
（六）回访。投诉处理中心须在3日内回访投诉人，并按规定对出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。
五、投诉处理监督
（一）社会监督。定期召开行业投诉处理工作情况通报会，听取行业投诉社会监督委员、行业服务质量监督员的意见和建议；按月将出租汽车经营企业的乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率在主流媒体公布，接受社会监督。
（二）行业监督。投诉处理中心将对出租汽车经营企业的投诉处理情况进行专项检查，在行业内进行通报；每周将出租汽车违规处罚情况在相关媒体上公布。
（三）企业监督。出租汽车经营企业主要负责人要认真履行企业投诉处理工作的第一责任人的职责，加大对所属企业投诉处理工作经常性检查、督促、落实力度，并纳入企业责任制考核。
六、责任追究
（一）出租汽车经营企业
1、投诉处理机构不健全的，由投诉处理中心责令其限期整改；限期整改不到位，予以通报批评。
2、不按规定处理乘客投诉的，有市出租汽车管理机构依据《实施办法》责令其改正，并处以500元罚款。
3、在一个月内，所属驾驶员受到（行业）处罚人次累计达到出租汽车经营者出租汽车总数百分之三的，由市出租汽车管理机构依据《条例》和《实施办法》对该出租汽车经营者处以一千元以上三千元以下罚款，并对其主要负责人处以五百元以上一千元以下罚款。
4、投诉处理工作严重滞后或不按规定处理乘客投诉造成恶劣影响的，市出租汽车管理机构依法依规中止、减少、调整其经营权。
（二）个体经营者违反《条例》和《实施办法》，不按规定处理乘客投诉，由出租汽车管理机构依据《实施办法》责令其改正，并按《条例》和《实施办法》相关条款追究责任。
（三）客运出租汽车驾驶员
1、驾驶员在一年内出现劣质服务，第一次由市出租汽车管理机构按照《条例》规定进行罚款处罚；第二次由市出租汽车管理机构依据《条例》和《实施办法》责令其停止营运3-15日；第三次由市出租汽车管理机构依据《条例》和《实施办法》吊销其驾驶员从业资格证。
2、驾驶员劣质服务行为造成恶劣影响的，由市出租汽车管理机构依据《条例》和《实施办法》责令其停止营运三日至十五日，直至吊销其驾驶员从业资格证。
3、出租汽车驾驶员有不规范服务行为的，由市出租汽车管理机构依据《实施办法》责令改正，并可处以二百元罚款。
（四）出租汽车经营者与驾驶员受到处罚的情形分别记入经营者质量信誉档案和驾驶员诚信档案。
（五）投诉处理中心工作人员
工作人员应当坚持依法行政、热情服务、廉洁自律；不得利用职务之便索取、接受他人财物，不得泄露应当保密的投诉信息。违反规定的，按《市客管处行政过错责任追究制度》处理。
二〇一〇年元月二十一日
(责任编辑：admin) |
------分隔线----------------------------
今天是