当今社会，出行市场竞争激烈，面对网约车全方位的冲击，我们出租车的生存空间被一再挤压，而长期被乘客所诟病的出租车服务质量问题，使得很多乘客流向的网约车，可以说，服务质量的高低已经成为了出行市场的核心竞争力，决定了出租车的前途和命运。

 

　　作为一名班长，我特别注重旅客的服务工作，牢记自己的服务宗旨，那就是“乘客至上，服务第一，文明运营，礼貌待客，遵纪守法，安全准时。”

 

　　我常常和班员讨论服务技巧，首先就是我们出租车驾驶员必须要树立乘客至上的服务理念，我们每天会遇到不同的乘客，而如何和乘客交流这里也是非常有技巧的，有的师傅就做的很到位，乘客上来后很和蔼的问声您好，请问去哪里？然后乘客说了目的地后，司机回答好的，麻烦你把安全带系好，这样几句话说下来，乘客是不是心里很舒服？而有的师傅头天晚上不知道是不是跟家里人闹了意见，拉着脸，乘客上来后语气生硬，见到谁都像差他的钱，“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒”，你是服务者，乘客是消费者，你是通过你的服务获得了报酬，任何人都不愿花钱买气受，当然也不是要把乘客当亲爹亲妈供着，保持一个良好的心态，尽量站在乘客这边，急之所急，想之所想就可以了，我们班就有个师傅，他在营运过程中把乘客当朋友，当亲人，通过他的优质服务赢得了乘客的信任，现在，他有很多固定的客人只要是用车后都会提前给他打电话，去机场，去高铁，全是优质业务，可见优质的服务换来了乘客的信任，换来了收入的增加。

 

　　投诉是和服务相辅相成的，投诉少服务质量肯定好，而投诉多服务质量肯定下降，在日常的班组管理中，我对班组的投诉也格外关注，每天早上，我都会通过微信管理系统查看班组投诉情况，发现有投诉，我会第一时间和班组指导员联系，了解投诉内容，然后给驾驶员打电话，询问当时的情况，有一个初步的了解，只要我有时间，我都会约他一起来公司，通过调取当时的视频，音频来判断有无责任，如有责就会和他一起分析找出原因，并在事后也会将此事例的视频和处理结果发到群里让大家讨论，这也在一定程度上也起到了警醒的作用，我们班有一名驾驶员，自编号是1099，一年之内两次投诉已达到公司解除合同的上限，她心里也很着急，我也给她多次打电话，和她耐心的谈话，指出她这两次投诉也就是她平常爱耍点小聪明，绕点路，拒载，而她又是女驾驶员所以认为乘客不会把她怎么样，正是通过这一次次的谈话，她也认识到自己的问题，2022一年她都没有投诉，   另外，我还告诉班员如果现场和乘客发生纠纷不知道怎么决绝，也可以给我打电话，让我来和乘客沟通处理。前不久，我们班1088从武汉站接到一名乘客到汉正街，由于在路线沟通上出现问题，两人就在车上发生了口角，当这名驾驶员给我打电话时，他们还在车上为路线争论不休，而这名驾驶员一气之下将车停在路边不再开往目的地，接到电话时我可以清楚的听到乘客的怒火，怎么办？火上浇油肯定不行，唯一能做的就是尽力安抚乘客，我也跟驾驶员说现在不要再和乘客争吵，把乘客送到目的地就行了，并在车费上做出适当让步，成功的把一次潜在的投诉给灭在萌芽了，事后我又跟这名驾驶员打电话，怕他心里不好想，劝他人上一百，种种色色，况且这次你还是有原因的，为什么乘客一上车你不开导航，非要等错过那个路口你再开？而且再怎么样你也不能跟乘客争吵啊，经过一番劝解，这驾驶员心情也好多了。在班组里我有所有主班驾驶员的电话和部分副班的电话，他们如果在营运中和车辆行驶过程中遇到了问题也都是第一时间给我打电话，这样我觉得增加了班组成员的沟通和班组的凝聚力，也为公司制定的政策能更好的执行打下了良好的基础。

 

　　我相信有很多班长比我做的还要好，这里我说的不对的请大家批评指教，最后，希望通过我们的努力让乘客坐车首选大通车成为我们的愿景，让大通车的品牌流传开来，让优质服务在班组中生根发芽！