关于鄂AX0F76号出租车服务纠纷的案例分析
时间:2015-03-24 09:42来源:301分公司 作者:刘红 点击:次
乘客上车了,车辆已经启动,司机还在那里发牢骚,让乘客感觉司机很不是心甘情愿带她,花钱听这些难听的话心里很不爽。
租车时间:2015-02-28 16:10
租车路线:省妇幼保健院——武泰闸
投诉内容:上车前,我告知司机到武泰闸,上车后,又请司机到武金堤公路长江紫都小区,16:45左右,该车到达目的地,因为我孩子生病了,我就请司机将车驶入小区,可他不仅不愿意,还态度恶劣的与我发生了争执。
分析:乘客上车了,车辆已经启动,司机还在那里发牢骚,让乘客感觉司机很不是心甘情愿带她,花钱听这些难听的话心里很不爽。
建议:这样的驾驶员师傅,要加强服务意识方面的学习,出租车就是为大众服务的,就要为乘客提供方便,让乘客满意。要认识到这个最基本点
问题:缺乏服务技能,言语过激,破坏了乘客的心情。分公司决定服务纠纷投诉成立,并责成司机1、在司机学习例会上作深刻检讨;2、罚款20元;3、学习相关营运服务流程。
目前公司服务纠纷被查处驾驶员,主要有:
1、忽视职业道德:赚取不义之财,损害乘客利益。
2、淡薄服务意识:未摆正服务与被服务者的关系,以提高营运收入为目标,减少服务内容,降低服务标准。
3、欠缺服务技巧:未讲好“四句话”,服务流程不到位,任意发泄自身的不良情绪给乘客而不计后果。
那么如何避免服务纠纷投诉呢?
1、说好文明礼貌用语“四句话”,请乘客先上车,后问路,把方便留给乘客。
2、时刻保持头脑的清醒,认清自我与他人的服务角色区别。
3、将服务过程中的愤怒、傲慢、散漫、任性等营运不良情绪和行为作及时调整,用平和的心态对待乘客的不同需求。 (责任编辑:admin) |
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