案例：故意绕道 车牌号：鄂AXJ161 投诉时间：2021年5月5日 16:30
投诉内容：2021年5月5日16点30分左右，乘客在汉口车站外招手拦车，拦停车牌号： 鄂AXJ161(大通出租车) ，上车后告知司机去华中农业大学，收费110元，投诉司机故意绕路。 调查核实：鄂AXJ161当班驾驶员通过滴滴网约单接到乘客后，先要乘客取消订单，询问完乘客目的地后，司机就主动提供二条线路选择，走二环和三环，现在是五一期间这个时间段二环很堵，走三环快且不堵，也告诉乘客车费大概一百多元钱。
处理结果：
1、对当班驾驶员罚款500元。
2、车辆停运五天。
3、参加公司回炉培训学习。
4、驾驶员通过电话方式向投诉人道歉，退还多收车费，公司将处理结果告之投诉人。
规避投诉技能:
1、察言观色 微笑服务
2、耐心沟通 化解矛盾
3、得理让人 克制忍让
出租车的特性，决定了我们司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、文化、性格、品性的乘客。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，出租车司机必须学会在逆境中控制情绪，约束自己的言行，积累处理疑难问题的经验。另外，针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，及时解决可预见的问题和随时应付不可预见的事情发生，而解决问题的方法，要在运营中去摸索，去创新。 (责任编辑：admin) |
 今天是
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