案例1、武汉大通汽车出租有限公司关于AXW985出租车拒载乘客投诉问题的回复:经与反映人联系，调查如下：一.2022年4月2号21:10,乘客反映在洪山区雄庄路乘坐出租车(鄂AXW985)，我已经上车了，并说了目的地，司机以那边堵车为由直接拒载，请核实处理。二.办理过程：经查：4月2日21:10左右，副班驾驶员郭琪驾驶AXW985出租车，司机表示刚从乘客目的地那边堵了半天才出来，当时没多想就是不想再去那边了，该情况已和乘客电话联系核实。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、记入诚信记录档案，2、罚款500元，3、停运五天。四.回访情况：公司已于2022-04-06 14:30电话回复投诉人处理结果。对回复表示满意。经办人：黄眀飞

 

 

　　上面是乘客投诉，司机被处罚的处理结果。请各位司机师傅一定要重视规范营运服务，不要违规经营，同时也请各位主班告知你们的副班机动班司机师傅们营运时不要以堵车和加气，交班或接到网约单来拒载乘客，请提前将暂停服务开启，并锁好车门不要与其对话，避免引起乘客投诉。

 

　　案例2、武汉大通汽车出租有限公司关于AXW015出租车违反承诺投诉问题的回复，经与反映人联系，调查如下：2月2号凌晨2点10分，从汉阳客运站到长龙岛，鄂AXW015的出租车，司机除打表外要另收20元。市民不满，请核实处理。二.办理过程：经查：2022年2月2号 02:10，主班驾驶员张亮驾驶AXW015出租车，司机在2月2号凌晨2点左右在汉阳客运站附近被投诉人拦车时存在违反《对乘客的承诺》，表示打表加收10元车费，因此乘客没有上车，导致乘客不满。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、记入诚信记录档案，2、罚款200元。四.回访情况：公司已于2022-02-08 12:00电话回复投诉人处理结果。对回复表示满意。经办人：黄眀飞

 

 

　　上面是乘客投诉，司机被处罚的处理结果。

 

　　请各位司机师傅一定要重视规范营运服务，不要违规经营，现在部分司机在营运中普片存在一个思想误区：认为过节春运时或恶劣天气不好打车时，不管对不对都想收点服务费多赚点，哪怕明明知道这是错误的，还是想冒这个险。那么如果这样极易产生投诉或者是差评议，得不偿失。请各位司机师傅们一定注意规范营运打表收费，严禁多收滥要，避免引起乘客投诉和差评。 

 

　　案例3、武汉大通汽车出租有限公司关于AXU728出租车服务纠纷投诉问题的回复，经与反映人联系，调查如下：3月29号11点27分，从汉口四季美乘坐出租车鄂AXU728到黄陂天众医院司机态度不好还绕路，请核实处理。二.办理过程：经查：2022年3月29号 11:27，主班驾驶员周喻驾驶AXU728出租车，司机在3月29号11点27分左右在汉口北大道四季美询问司机哪里有做核酸的，司机表示自己主要在汉口跑不清楚，乘客离开一会后又直接上了车，并要求司机按照他指的路线行驶，全程司机都是按乘客要求行驶，中途乘客才告知司机目的地是天众医院，但是司机当时在开车无法使用导航，就要乘客继续指路，在达到后乘客质疑司机绕路要求司机返回起点不去做核酸了，因此双方发生纠纷（并且司机在营运中有抽烟行为）。三.调查结果：经调查核实：当事驾驶员有责，投诉成立。处理如下：1、记入诚信记录档案，2、罚款50元。四.回访情况：公司已于2022-03-29 16:00分电话回复投诉人处理结果。对回复表示满意。经办人：黄眀飞

 

 

　　上面是乘客投诉，司机被处罚的处理结果。

 

　　分析造成绕路原因：乘客上车时没有表明具体目的地，司机按乘客指路不开导航行车，一开始就存在问题，当时乘客再次上车应该是知道了位置，那么首先就是和乘客把目的地的路线确认好再上路，中途再导航已为时已晚，引起纠纷被乘客投诉。（按照管理条例本应该停运五天，但经过调查，乘客当时告诉司机错误路线提示，所以酌情按纠纷处理）。

 

　　现在部分司机在营运中普片存在一个思想误区：认为只要是乘客指路，不管对不对，哪怕明明知道线路是错误的，绕远了，自己也按照乘客指的路行车。那么如果这样极易产生投诉或者是差评议，得不偿失。

 

　　正确规范营运方式：乘客拦车—安全靠边停车在乘客上车后请扫健康绿码问清楚乘客目的地—按照乘客提供的目的地开导航选择最近的线路并得到乘客确认开始行车—安全送达乘客到目的地—乘客付费后将打表发票交给乘客提醒乘客带好随身物品，有条件时请乘客对自己的服务给与好的评议.