随着整个社会对出租车行业要求的提高，出租司机不仅要有娴熟的驾驶技能，要有规范的服务流程，更得考虑进一步的乘客心理诉求。在乘客上车、座车和下车过程中，驾驶员要充分利用这短暂瞬间，掌握乘客心理微妙的变化，把握乘客心理，在营运中运用适当的表情和话语对症下药，满足不同乘客的心理需要，最终让乘客为你的服务满意。

　　这种类型的乘客主要有：农民工、家庭妇女、学生、老人，平时较少单独乘车。心理特征主要表现为：自卑、谨慎、忧郁，防范心特别重。其代表性的心理特征是：你会不会骗我？

　　他们的乘车主要表现有两种，一种是对于驾驶员的任何建议都同意，不论驾驶员说什么都点头，即使认为路线或计价器可疑，此类乘客仍不作辩解。实际上，他只是为了尽快结束这段不愉快的经历。这类乘客最痛恨的事情之一就是被欺骗，一旦事后发现你所说的或做的与现实相差有误必定投诉；另一种乘客的表现为很神经质，经常瞪着眼看计价器，总会因为跳表而提心吊胆。乘车事后喜欢找人诉说乘车过程的“委屈”，一旦旁人同情或怂恿必定投诉。

　　在接待这样的乘客时，一旦出现工作失误，一定要主动向乘客说明原因，寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释。对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。

　　主导决策型乘客：

　　这种类型的乘客主要有：领导，老板，商人，成功人士，暴发户。心理特征主要表现为：优越感，特别注重安全，讲究。他们希望能得到与自己身份地位相称的礼遇，对驾驶员的仪态是否恭顺、言辞是否谦和、态度是否礼貌很是计较。其有代表性的外型特征是衣着名牌上档次，整洁，头发整洁，态度傲气而冷漠，说话直接强硬，打断谈话，不听从人引导，声音洪亮，喜欢用用鼻孔看人，其心理代表性的问题是：你行不行？

　　这类乘客属固定消费类型，他们收入较多，观念较新，用车要求也高，对线路、时间和收费都比较熟悉。

　　性格外向型乘客

　　这种类型的乘客主要有：小孩，女人，营销人员，文艺工作者。心理特征主要表现为：虚荣，喜欢得到夸奖，话多，随意善变。有代表性的外型特征是：手好动，喜欢哼歌，电话颇多，跟随善变，爱打招呼，佩带个性化首饰，随身物品凌乱，肢体语言丰富。其代表性问题：你欣不欣赏我？

　　针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽相谈，投其所好。

　　此类乘客渴望得到别人的关注，且喜欢显示自己有许多成就。他会描述自己与哪些要人有来往，世上之事无所不知。对这样的乘客，应附和他，极力称赞之词，适度打听其成功的秘诀。但是，对待女性乘客，特别是年轻或中年女乘客，说话不能过头，在话题的选择上应委婉含蓄，切忌涉及婚姻、家庭年龄等隐私和敏感性话题，以免造成误解和不快。对于女性乘客，不建议采用目送一程的方式。

　　此类乘客属应时消费型，并不以出租车上下班为主，用车往往有特定的时间和需求，往往要求快速、方便。

　　稳静思索型乘客

　　这种类型的主要人物有：教师，律师，财务，学者，记者行业专家。其心理特征主要表现为：内敛，多方观察，有主见，对价格和路线敏感，了解详细不轻易表态。有代表性的外型特征是：衣着相对保守，言语不多，若有所思，他以怀疑的眼光凝视一边，用眼角余光多方观察。代表性心理反映是：你懂不懂？

　　有时稳坐在椅子上思索完全不开口，有时不停地抽烟或远望窗外或沉思，自己一句话不说。此种稳静的乘客是真正思考的人，他想了解驾驶员是否认真，他在分析并评价驾驶员。细心，动作安稳，发言不会差错。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。对于此类乘客，问路过程一个都不能少，不能抵触他，更不能因为他不耐烦而减少任何程序。对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信。我们的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼貌四句话。耐心详细解释，分析讲解，就事论事，以理服人。

　　这类乘客主要是家庭发生灾祸，感情失意或者经商失利、官场失宠、下岗失业等心理严重受挫折的个别人群。其心理特征主要表现为：此类乘客会气冲冲的上车，用力关门，言语粗暴，似乎在指责一切问题都是由你引起的，故你与他的关系很容易恶化。其心理特征主要表现为：你理不理解我？ 他完全不相信你的说明，对于路线和价格的疑心也很重。不仅驾驶员，任何人都不容易应付他。此类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话，否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流程得以顺畅进行。

　　身体不适型乘客：

　　这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？

　　针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。

　　乘客是我们工作的目的而不是我们的负担，为乘客提供服务并不等于我们施恩于乘客，而恰恰相反，是乘客施恩于我们，给我们提供为之服务的机会。乘客是上帝，因为他主宰着我们的经济命脉，我们要想生活得更好，就必须为上帝付出我们真诚的劳动，随时关注乘客的需求，主动帮助和引导乘客。同一个人，因为心境不同，对驾驶员的话语反映也不同，人的面部表情就是心理状态的晴雨表，只要驾驶员细心观察，乘客的心绪就不难揣测和掌握。