乘客投诉大致可以分五类:拒载、多收费、绕道、服务纠纷、中途弃客,究其原因:一是有的司机片面强调经济效益,忽视社会效益,经营思想不够端正;二是因缺乏揽客经验,导致处理问题失当;三是少数司机服务质量存在问题。其主要现象有: 某司机在香港路载乘车至武汉广场,当车顺香港路上行建设大道,驶入路口直行车道遇红灯时,乘客因行驶路线和中途未使用空调之事与司机产生矛盾。司机被乘客投诉。 从这件事情中可以看出,司机被投诉确系服务规范远未达标而造成。有些司机心理承受能力较弱,对乘客的要求未尽力满足,不愿听吆喝,觉得侍候人,低人一等。其实作为服务行业,她是消费者,你就应该服务到位。
一外地乘客从青山钢都花园至武昌白玫瑰酒店,他发现司机在运营过程中,不按交通道路标线行驶,遇红灯时超越排队等候的车辆,停靠到非机动车道的前边。尚在黄灯时段冲出道口,违章行车,差一点撞倒行人。致使乘客书面投诉:“司机服务质量差,体现了要钱不要命的状态”。 事想,这位司机开快车、飞车的行为,在乘客眼中只不过是在“抢钱”不要命,当乘客回到外地后,难道不会向从多的同事们抱怨“黄的”徒有虚名。
“我从鲁巷到大东门,当车行至路途时,司机突然不走,说要交班,要我另乘‘的士’”。
这位司机粗鲁之举,无形当中得罪了乘客。你要交班,就不要载客,载了客,你就要送到目的地,这是出租车司机最起码的职业道德。中途弃客,乘客不投诉你才怪。
“我从友谊路民意医院乘车至解放大道台北路口,打表7元,平时5元,问司机表是否有问题”。司机不解释就撕票给乘客说:“表有问题,你去投诉,不投诉不是‘玩的’”。
这类投诉完全可以避免。有的乘客只知道起步价是3元,在2 在我们身边也有像吴世平在行车途中,做到行一路车、做一路好事、传播一路文明的《党员示范车》驾驶员,他们在平凡的岗位上,显现着不平凡的事迹。还有像李木君、柳新明、章继武等一样,他们在小小的车厢里,时刻关注乘客的点点滴滴,善待每一位以“黄的”代步的乘客。用“普通话”、“百宝箱”等特色的服务,努力做到“心中有乘客、服务无让境”,充分展示了大通公司驾驶员应有的素质。 (责任编辑:admin) |