文明服务中的心理学 之 咫尺之间
时间:2008-06-26 11:37来源:大通四分 作者:杨华 点击:次
心理研究中,把0.5米以内两人间的距离称之为“敏感”距离,即是,在这样的距离时,人的情绪处于极易波动状态。它产生的好恶感是远距离的5倍!而我们出租车上,司机和乘客的距离恰恰都在这个范围以内。由此,就要求我们出租车驾驶员必须具备一种能力—亲和力,以从根本上提高服务质量。
我们自己都有感觉:当和亲近的人在一起时,就有一种接近的欲望和要求,当和陌生人在一起时,这种感觉就相反,但是这种感觉又会受到对方特质的影响。比如,虽是陌生人,但相貌儒雅,着装得体,语言温和,气息良好或是异性等,又会削弱这种反感而产生接受和接近的欲求。这种心理上的状态我们就称之为“亲和力”。
在咫尺之间,我们的司机要能使乘客放松下来,产生良好的感觉(起码不能产生反感),最后能满意我们的服务,而不至于产生纠纷和投诉。这就需要有亲和力从而消除排斥力。
我们在整饬规范服务时也可发现:有许多司机纵然是服务不尽规范;普通话说得不地道;礼貌用语没说完等等。但他们就是无纠纷、无投诉。其奥妙就在于,他们能够根据乘客的具体情况和要求,适度的满足了他们,从而避免了矛盾的产生。再直白的讲,就是看懂了乘客的脸色,使其满意,最起码不使其产生厌恶感。当然我们不赞成这种方式,因为毕竟它仅属于朴实经营的范畴,并且有看人打发之嫌,不值得提倡。但这里边有个非常重要的实质,就是他们往往进行了沟通,拉近了距离,有的甚至能达到称兄道弟的程度。他们在不知觉中产生和使用了亲和力,即使它不完美,却也避免了纠纷。
现在,我们就应把这种无意识变为有意识。出租车上,方寸之地,迎来送往八方客人。各色人等,无所不有。客观地说,出租车司机的接待对象极其复杂。稍有不慎,即可引起纠纷而导致投诉。这对我们司机的应对能力要求是相当高的。
排开各种不同,掌握心理上的方法,营造亲和力,要注意的主要有这样几个方面:
一、打扮得体:注意一下自己的身着打扮,尽量采用大众化服饰。不要只图个人喜好而打扮怪异。(奇特的形象会刺激某些人的对抗心理)更不能邋遢不整,体臭难闻。
二、环境优雅:虽说是方寸之地,也尽可能布置美一点。在视觉上,嗅觉上营造点温馨。
三、语言沟通:这是最重要的方面。正确的含意是用语言进行心理沟通。文明礼貌用语仅只是基础条件。用我们的交流力求达到效果,比如互相尊重,理解甚至情趣相投。
试想,我们以真诚的微笑,温文尔雅的姿态,迎送乘客于整洁干净,散发着清香的车中,再待之以我们文明礼貌的问候和亲切的交流,那么,这个咫尺之间产生的效果,还会使我们的乘客不满意吗?!(责任编辑:admin) |
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