近几个月以来，我公司因乘客不满意司机行车线路而导致的投诉的数量一直居高不下，虽然故意绕道很少，但其中的线路纠纷已占所有成立投诉的半数以上，其比例还有明显地上升趋势。这些投诉大多不是司机为了多收费而故意为之，往往是因为营运不规范或沟通不恰当引发的。

在此，我们用现在流行的问答方式来梳理一下线路纠纷这类投诉：

问题一：什么是线路纠纷？

答：乘客在乘坐出租车时，享有对线路的知情权和选择权。一般来说，因司机的过错，而未按乘客的合理要求行驶，且所行驶的距离多出最经济路线不足20%的，可认定为线路纠纷。

问题二：司机在线路纠纷中的过错主要有哪些？请举例说明。

答：在线路纠纷中，司机常见的过错有：

1、不让乘客选路或不按乘客所选择的路线行驶，做了乘客的主；

案例：乘客在解放公园三号门上车后，要到翠堤春晓。司机未选路，直接走解放大道、古田二路，到达目的地。

2、给乘客提供建议路线时，未将建议线路的路名、建议路线与最经济路线间的差价等关键信息告知乘客或向乘客提供虚假信息；

案例：乘客在阅马场上车，要到徐东。司机在大东门看见前面有点堵，就建议乘客走右边。乘客见已经转过来了，就同意了。于是，司机走洪山广场、沙湖大桥，将乘客送到目的地。

3、建议路线后，未得到乘客的明确认可，就直接按建议路线行驶；

案例：乘客在梨园大酒店上车后，要到天河机场。司机建议：二桥那边堵车，我们走二七大桥。乘客未反对，司机就走二七大桥、二环线、三环线，上机场高速，送客到目的地。

4、需改变原定线路时，未重新选路或建议路线并得到认可；

案例：乘客在台北路上车后，要到王家湾。司机按其要求走二环到江汉二桥后，说：龙阳大道红灯多，就走了金龙路，到达目的地。乘客对该线路提出异议时，司机沟通的态度不好。

5、与乘客沟通不够或不妥，导致线路问题。

问题三：怎样避免线路纠纷？

答：首先是要摆正心态：正确地认识到作为服务人员，要多为乘客考虑，只有把自己当作乘客，才能服务好乘

    客；其次是要按规范营运：对每一名乘客都要按标准流程服务，避免上述的错误；最后要争取化解矛盾：

    一旦因线路问题与乘客发生争执或发现自己的线路有误，要及时沟通、减免车费，避免投诉。