心态是一个人心理状态的反映，也是一个人的思想和世界观的体现。驾驶员摆正心态营运服务，不忽视和放过任何一个细小的环节，真正地从小事做起，实际上是对个人和企业的负责，也是提高乘客满意度指数的基础。

 

　　我们在处理投诉及测评中有许多的矛盾可以解决在萌芽状态，但司机就是不认真执行。例如：开车自言自语用粗鲁的语言骂对面或者超车的车辆司机，但他就根本不考虑坐车的乘客体验乘车效果非常反感及不舒服，结果就是投诉和测评不满意的路上。

 

　　摆正心态投入营运服务还要树立“敌情假设”的意识，这个意识辨证地说就是摆正安全与服务的关系。

 

　　有资料表明：武汉城市现有流动人口接近千万左右，路况十分复杂。做好服务，安全行车是关键。驾驶员在营运服务中摆正心态开车，避免产生只顾“车头跑得快，钞票赚进来”的不正确心态是十分重要的。

 

　　柳新明班长曾经跟我讲过他的一个经历：一个星期天的清早，天下着绵绵细雨，马路上车辆和行人稀少，显得格外清静。这时他驾车经过这条道路。瞬间的心理反映是，这条道路较为宽广，且车少人稀，可以快速通过。但“敌情假设”的意识，促使小柳立即作出反应：“假如路旁有人和自行车窜出来，我怎么办？如果车速快刹车也来不及。”他驾车慢速行驶通过。正当他驾车通过该路段最后一个巷口时，果然不出他所料，一位男子骑着一辆助动车从巷内高速窜到路中。他见状眼明手快，立即采取紧急措施，将车刹停下来，这时出租车离助动车仅5厘米左右，避免了事故的发生。如果驾驶员没有“敌情假设”，不采取提前降低车速的措施，一场车祸是无法避免的。因此，驾驶员在营运中遇到道路上各种盲区，视线不清时，树立“敌情假设”意识，采取事先预防措施，是确保安全行车的有力举措。

 

　　 “敌情假设”实际上也就是要摆正心态开车，避免发生乱停车、违章变道、抢客人的违法行为。一位驾驶员说得好，“违章是事故的起因，事故是违章的结局”，在营运服务中，自己宁可少做生意，也不能违章。这无疑体现了安全与服务的辩证关系。安全与服务两者之间的关系摆正了，心态自然会顺畅，做好服务工作的目的也就达到了。