近来武汉多个微信群及公众号上传出一件事情，出租车司机按乘客指导的线路行驶到达目的地后发生车费纠纷，后被乘客投诉并告上法院。我个人认为这件事情如果司机和乘客及时有效的沟通好后会很大程度杜绝事件发展，演变到后期上法院解决。因此我总结了一些平时自己和一些老司机们在营运过程中所使用的技巧，分享给大家，来避免不必要的投诉。

 

　　一是使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如:不去、你只管去投诉、你技术好你来开啊等。乘客听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉。“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之、无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气:“你技术好你来开啊！”。一般有经验司机的做法是：换位思考，将心比心。不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。

 

　　二是微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛眉时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。

 

　　三是诚信经营，标准服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。如：你去的地方有两条路，一条路近但是车多、路不好走经常堵车，另一条路绕远但是车少、路平很好走，咱走哪条呢？

 

　　四是察言观色，主动让利。在营运过程中，要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬，留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。

 

　　五是得理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准。如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如假设说脏话、不讲道理时，要学会抑制忍让，及时与公司或运管部门联系，由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。