从业多年,对于被投诉,我个人感觉,很大程度上与司机选路技巧有关。在此,我有一点心得,希望能抛砖引玉。
有些外地乘客或本地较少坐出租车的乘客,遇司机选路提供建议时,常说:“哪儿近就往哪儿走。”司机朋友们应该很明白,距离最近的线路往往是堵车途经路段,甚至全程堵车。乘客走近路付出的车费比走较远而不堵车的线路所需车费更多,且耗时费力,怎么办?这就需要我们耐心细致的站在乘客的角度帮乘客分析。付出的车资差不多,甚至还便宜一点,时间也可以节约不少,何乐而不为?我相信讲清楚后,很多乘客也会采纳司机建议。
但还会有部分乘客会有顾虑。遇到这种情况,我就直接告知乘客,走不同线路大概需要多少钱。(当然,这需要平时经验的积累和细心)我走稍远较快捷线路仍按走近路,甚至走近不堵车收费,如做到这一步,绝大部分乘客会按我们所设计的经济线路前行,司乘双方心情自然都会轻松起来,服务自然没问题了。
有人会问,有些乘客坚持走堵车路段怎么办?明确告诉各位,按上帝的意愿办。我租略统计,一个白班,每天不超过2-3次这样的生意。处理类似投诉需要很多时间和精力,甚至即使我们没错,我们有理,但司机应该明白:时间就是效益,我们何苦因为少部分这样的乘客影响我们的收入和服务呢?
切记:有矛盾尽量当面消化,或是现场求助,不要让矛盾转化为投诉。 (责任编辑:admin) |