营运学习内容

　　2018年12月份，共受理乘客投诉31起，据查实公司认定投诉成立的有19起，线路纠纷4起，服务纠纷12起，故意绕道1起，中途弃客1起，其他投诉1起，较11月份相比拒载乘客明显减少，但服务这一块一直得不到改善，营运科准备加强司机服务规范,文明用语方面进行学习，争取2019新的一年能够减少投诉率。

　　第一条  为打造大通品牌，提升服务质量，帮助出租车驾驶员（以下简称“驾驶员”）牢固树立避免乘客投诉的意识，维护乘客正当权益，特制定本规定。

　　第二条  投诉处理中，秉承“乘客投诉无小事”的服务理念。

　　第三条  投诉处理中，坚持“三不放过”的原则：
　　（一）被投诉的事情经过不清楚不放过；
　　（二）乘客对回复不满意不放过；
　　（三）被投诉驾驶员没有受到教育不放过。

　　第四条  驾驶员被乘客投诉后，分公司通过调取录音、录像、营运数据、车辆轨迹，查明事情经过，认定驾驶员是否有违规情形。
　　无法通过技术手段查明事情经过的，应召回车辆、驾驶员当面调查、认定。必要时走访现场取证、向乘客取证。

　　第五条  除乘客所述不实、车辆信息不符的情形外，驾驶员应写出《被投诉驾驶员的思想认识》，自查被乘客投诉的原因，向乘客道歉，并制定整改措施。
　　必要时可要求主班驾驶员参与副班驾驶员投诉处理，帮助其认识错误。

　　第六条  驾驶员有行业法规、公司规章所列违规情形的，视情节轻重、被投诉次数、认错态度，予以批评教育、限期整改、违章处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。
　　无证驾驶员被投诉的，由主班驾驶员承担责任并接受处理。

　　第七条  分公司应对被投诉驾驶员进行批评教育、培训指导，以提高认识、引以为戒。

　　第八条  分公司应对违规驾驶员开具《限期整改、违章处罚通知单》，对一般或严重违章行为，依规予以经济处罚；驾驶员有严重违规行为的，可对所涉车辆并处1--15天的停运处罚。
　　因严重违章行为造成不良影响的，分公司应陪同驾驶员当面向乘客道歉。
　　造成乘客经济损失的，应由驾驶员合理赔偿乘客。

　　第九条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，应参加公司集中举办的“被投诉驾驶员回炉复训”，并考试合格。否则，收回《服务监督卡》，暂停营运。
　　（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；
　　（二）年度内被投诉达二次。

　　第十条  被投诉驾驶员有下列情形之一的，视情节轻重、认错态度，应对所涉车辆处以5--15天的停运处罚。
　　（一）拒不接受投诉调查、违规处理；
　　（二）年度内发生二次违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或年度内被投诉达三次；
　　（三）在窗口地段因劣质服务被行业管理部门查处；
　　（四）因劣质服务被媒体曝光。

　　第十一条  主班驾驶员因被投诉，构成《出租汽车经营合同》严重违约的，分公司依规解除经营合同。
　　副班驾驶员因被投诉，出现应解除副班经营协议情形的，分公司予以清退。

　　第十二条  因被投诉违规予以解约清退的驾驶员，公司永不录用。

　　第十三条  被投诉驾驶员对分公司投诉认定、处理有异议的，可向营运督导部申诉，营运督导部有权作出最终决定。

　　第十四条  管理人员在投诉调查处理中，应实事求是、以理服人，严格执行处罚规定。不执行处罚规定，或因处理不当造成乘客不满意的，将追究管理责任。

　　第十五条  《营运督查简报》每月公示被投诉驾驶员应回炉复训名单，经营期内、年度内多次被投诉车辆及次数。

　　第十六条  本规定解释权属总经理室。本规定自2019年1月1日起执行。原《被投诉驾驶员的处理规定》停止执行。
　　2019新的一年六分营运科主要抓新司机培训，文明行为规范，提高司机的沟通能力，减少服务方面产生的投诉，我们大通六分公司广大职工司机和干部一起努力，继续努工作，奋勇创造，为搞好武汉城市窗口行业服务作出更大贡献！

安全学习内容

冬季汽车保养，12个小常识和注意事项

　　1、及时更换或添加防冻液。冬天户外气温很低，车辆想正常运转，必须有足够的防冻液才行，否则水箱被冻住，无法正常循环，车辆就会出故障。防冻液要在MAX和MIX之间才行，少了要及时补充上。

　　2、提前换好玻璃水。冬天在用玻璃水冲洗车前挡风玻璃时，一定要用质量好的玻璃水，这样在冲洗玻璃时才不会上冻。否则会损坏雨刮器的，也影响驾驶人的视线。

　　3、检查机油是否足够。冬天里汽车正常运转，机油发挥着很大的作用，冬天到来前一定要仔细看看油标尺是否在正常范围内。再看看自己的爱车是否该换机油了？可以根据保养手册上的公里数进行更换机油。

　　4、如果下了大雪，车被蒙上了厚厚的积雪，在清理前挡风玻璃的积雪时，要小心不要用利器刮坏玻璃，特别是雨刮器，在化冻前一定不要开，否则会弄坏雨刮器的。

　　5、冬天开车时，不一定非要原地热车，让车缓慢行走热车才行，不要加油门。因为冬天机油粘稠度加大，循环很慢，热车能保证车辆的机油、防冻液运转到位，减轻对车辆的磨损。

　　6、调整好轮胎胎压。冬季寒冷，尽量保证汽车的轮胎气比夏天足一些，因为轮胎容易热胀冷缩。这样驾驶起来才舒适又安全。
　　冬季用车，细心才是关键，就像人一样冬天要保暖，汽车在冬天更需要好好呵护。下面我们一起来看看冬季用车都有哪些注意事项吧！

　　注意一：暖风系统
　　暖风系统能否正常工作对冬季无疑是非常重要的，虽然暖风系统比空调系统结构简单，但是在停用一夏天后，也会出现故障。所以在入冬前试用暖风系统没有热风、风机运转有无异响、风管是否通畅。有时遇到暖风水管中的防冻液长期不流动，凝结堵塞了循环管路的情况，虽然不影响行车，维修起来却十分麻烦，有了问题一定要及时到4S店或修理厂修理。

　　注意二：冷却系统
　　冬天一定要使用防冻液，尤其北方天气寒冷，大部分时间气温低于零度，如果发动机的冷却系统中是普通的水，容易结成冰，不利于汽车启动，也几乎会造成发动机的严重损坏，据统计，冷却系统故障是导致发动机故障的头号杀手，更是占到发动机故障总数的60%左右！所以在冬天使用防冻液能有效地遏制冷却系统结冰事件的发生。所以进入冬季千万不要忘记检查一下防冻液。一般来讲，建议防冻液是每两年一换。不过如果您曾经有过在防冻液中加入过普通水的行为，那么防冻液更换周期应提早，更换时注意防冻液的颜色，颜色不同不能混加。
　　就防冻液的选择而言，冰点越低，无疑防冻液的抗冻性就能越强。目前市场上防冻液的冰点有－15℃、－25℃、－30℃、－40℃等几种规格，选择的冰点应比所在地区最低气温低10℃以上。

　　注意三：喷水系统
　　即便雨刮喷水系统在冬季的使用量会明显减少，但也不能忽视，尤其在北方地区。和防冻液相同，虽然在夏季能用清水和清涤水代替，但在冬季，这些替代品就有可能会结冰，所以冬季里不可使用。在冬季零摄氏度以下环境中，应更换抗冻的冬季玻璃水，又或者在玻璃水中加入适当比例的酒精即可达到降低冰点、抗冻的目的。

　　注意四：车身漆面
建议各位爱车之人在入冬前为汽车全身做一次“美容”。因为入冬后天寒地冻、刷洗车辆的次数也会减少，所以初冬打蜡是保养车漆的好办法。另外打过蜡的车身不易沾水，冬季里车漆不易出现结露成冰的现象。
注意五：全车灯光
全车的车灯的工作状态应作一次全面的检查，变黑的灯泡应尽早换掉。雾灯、刹车灯、转向灯更要自己查看工作状态。冬季清晨雾天能见度低，追尾事故特别多，所以如雾灯、高位刹车灯工作是否正常，也是冬季行车安全的保障。

　　注意六：供电系统
　　这里主要说说电瓶。电瓶对低温非常“敏感”，低温环境下蓄电池电容量比常温时的电容量低得多。虽然现在的电瓶都是免维护，不用再去补充电瓶的电解液，调节电解液的比重。但是在寒冷季节来临之前，也应清洁电瓶的接线柱，并涂上专用油脂加以保护，保证启动可靠，延长电瓶寿命。如果车辆在露天或车库停放数周不用，应拆下电瓶存放在较为温暖的房间内，以防电瓶损坏。

　　注意七：轮胎
　　橡胶会因气温的降低而变得硬且相对变脆，磨擦系数会降低。冬季里，轮胎气压不可太高，但是更不可过低。外部气温低，轮胎气压过低，软胎严重可加速老化。冬季要经常清理胎纹内夹杂物，尽量避免使用补过一次以上的轮胎，更换掉磨损较大和不同品牌不同花纹的轮胎。轮胎内外磨损大不相同，为保证安全减少磨损，应定期给轮胎做四轮动平衡，更换轮胎位置。

　　注意八：雨刮器
　　如果清晨发现雨刮器被雪水粘在挡风玻璃上，千万不要用热水直接冲洗，这样容易使车窗因为温度变化而炸裂、雨刮器变形。正确的方法应该是将空调开至热风，吹风模式为前风挡，待雨刮器自然化开，同时也别忘了雨刮器喷水壶需加注防冻玻璃水。

　　注意九：挡风玻璃
　　挡风玻璃保持清晰是安全行车的基本条件。冬季应定期擦洗雨刮器，雪天确保可刮净风挡。有条件的话可换防冻型风挡玻璃，以免冬季结冰。另外，玻璃水中可加些风挡除冰剂。风挡结冰时，将玻璃水喷上，冰即可融化，不像普通的玻璃水，结冰时越喷越麻烦。
　　后窗玻璃除雾线路的作用很大，在雨天或雪天行车使，后窗玻璃除雾线路能迅速地清除雾气或冰水，从而为驾驶员提供良好的后方视野。在保养时，应该顺着印刷线路的走向擦拭车窗玻璃，即横向擦拭，如果上下擦拭，容易把电阻丝擦断。如果需要查看除雾线是否起作用，可以打开后窗除雾开关，看能否把后窗上的雾气清除掉，如果不能清除，应该先检查后窗除雾线路的保险丝是否完好，如果保险丝正常，再检查后窗玻璃上的印刷电路有没有断线，如果有断线，应送修理厂进行维修，或者用洁净的擦布把断线部分的水汽和污物擦拭干净，再把包装香烟的锡纸剪成适当的大小，然后把锡纸贴在透明胶带纸上，并且使锡纸的面朝外，最后把锡纸粘贴在断线处就可以了。

　　注意十：底盘
　　由于大雪天汽较多，有时为了尽快融化冰雪，扫雪车往往会在路面撒下大量盐加速冰雪融化。而这样路面就相当于一层酸性液体路面，汽车行驶在冰雪路面上，飞驰的轮胎很明显会把含盐分很高的雪水甩到汽车底盘上，而不做底盘保护的话容易导致底盘腐蚀生锈。所以，在入冬前您最好花点时间，为底盘做好防锈护理。 以更好的保护自己的爱车。也可以延长爱车的使用寿命。

　　注意十一：进气系统
　　进入寒冷的冬季时节可能会经常出现车子无法启动的情况。除了可能是冷却系统和电瓶电量不够的原因导致外，绝大部分的原因则是由于节气门、进气道等积炭过多造成的。节气门积炭过多本身就很容易造成无法点火的现象，夏季时节气门积炭可能不会影响发动机启动，但是到了冬季因为用车环境温度更低，汽油挥发受到影响，同等装况下汽油点火能力相对较弱，发动机便可能点火失败，或者需要多次点火。所以建议车主在冬季的时候清洁发动机节气门积炭，
　　一般状况下，小编建议每间隔两万公里左右清洁节气门体同时检查火花塞，能很好预防发动机不着火的情况发生。

　　注意十二：润滑系统
　　众所周知机油具有润滑、冷却、清洁三大功能，机油的正常流动是保证发动机正常的工作重要介质。不过这些功能的实现主要是由发动机机油的黏度、流动性有关。而机油的黏度又会随着温度的变化而变化。
　　夏季时节由于温度高，机油流动性好，发动机使用的是黏度大的机油，以保证适当的稠度有效的达到润滑效果。但进入冬季天气寒冷尤其是北方大部分时间低于零度，导致冷车机油过稠，从而影响启动，还加大机件磨损。同时热车机油过稀会降低润滑和密封性能。因此，在冬季来临时，应及时将油底壳、空气压缩机内的机油，换成冬季用的机油；将变速器、分动器、差速器、转向器内的齿轮油，换成冬季用的齿轮油；将轮毂轴承清洗后，加入黏度较低的轴承润滑油。
　　如果到了或临近规定的换油时间，最好在天气变冷前换掉。