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7月份营运学习内容（word文件）
7月份安全学习内容（ppt文件）

2017年7月份学习内容（营运）

　　2017年1-6月份，共受理乘客投诉174起，每月投诉数量29起左右；据查实公司认定投诉成立的有89起，其中拒载投诉13起全部认定成立，并依规予以处罚；占有效投诉的15%；服务纠纷25起，线路纠纷16起，这二类违规投诉占总有效投诉的46%以上。

一、营运投诉情况：

　　2017年上半年度内，二公司共有5台车辆有责投诉达到三次，现予以通报批评分别是：2036、2104、2108、2120、2133；这五台多次投诉车辆违规司机有主班也有副班，如在年度内副班认定有责投诉达三次或劣质服务达二次的，公司依据《副班驾驶员管理办法》依规解除副班协议，收取违约金300元，望有多次投诉的车辆引起高度重视。

　　拒载投诉：出租车空车待租状态（空车时），乘客招手拦停车辆时，乘客告之或司机询问目的地后，驾驶员以交班、加气、修车等理由拒绝提供服务的，均为拒载行为。

　　注意及避免：（1）、GPS录音是保护司机的合法权益的一种手段，一旦出现了此类情况可以调取录音来证实当时的所发生的情况。如有故障，一定要及时进行维修。

　　（2）、如先挂了暂停服务牌，可以当时直接指给乘客看，先暂停服务了，取得乘客理解。

　　（3）、如在准备交班时（最后一趟业务）这时乘客上车又说了目的地时，发生以上情况时要合理耐心的跟乘客解释，取得乘客理解；或跟乘客协商免费带到地铁或公交车站，避免乘客投诉。并留下前位乘客的联系方式，为自己证明。

　　故意绕道：乘客上车后，驾驶员不得主动建议超过正常路线20%以上的线路行驶的，乘客投诉后认定故意绕道。

　　如何避免：乘客上车后，如有多条路线的，驾驶员应首先提供最经济合理的路线供乘客选择；如营运途中遇到乘客因为有急事赶时间或者是因为堵车等原因需要改走较快（二环或三环）或不堵车路线时，首先要征得乘客同意，并且要明确告之乘客所走的路线比正常路线要远大概多少公里及会多打表的具体金额，乘客要有知情权由乘客自己选择。避免乘客因为到达目的地后因为车费较高而导致乘客投诉驾驶员绕道行驶。

　　违反承诺中：不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。依据《营运督查管理办法》予以处罚200-500元。

　　如何避免：（1）在各站点内有些外地乘客提出不打表，要求议价时，驾驶员应当婉言谢绝乘客要求。按行业要求，出租车辆必须打表经营，不能议价经营。（2）乘客不理解，继续提出不打表时，驾驶员可以拒绝提供服务并向站点工作人员备案（3）驾驶员如不打表议价经营时，不论是不是乘客提出的要求，有任何收费或服务纠纷，驾驶员都是有责任的，投诉认定成立。