营运学习内容

　　1、1000886378来电人反映2018-6-13，下午14：35左右，在群星城乘坐鄂AXy**6的出租车，投诉司机拒载，司机先说不知道在哪里，来电人表示自己可以导航，司机又说没汽了，但是来电人看到车还有油。
　　办理过程: 接到客管处转办的投诉件后，我公司于2018-06-21 14:55与乘客联系。2018-06-13 14:35司机当时因为自己原因确实没有带乘客，形成违规。
　　调查结果:经公司人员调查后确认，当事驾驶员有责，投诉成立。
　　处理：1、批评教育司机2、记入诚信记录档案3、违规罚款200元。
　　回访情况： 公司已于2018-06-21 14:55分，电话回复投诉人处理结果。投诉人理解，不再追究。对回复表示满意。
　　此项投诉是司机在营运中在准备交班时间或堵车地段，司机以需要加气为由拒载的典型案例，不管出于什么心理，既然车辆当时处于空车指示牌，且乘客拦车司机停车又和乘客有对话，就因该送乘客到达目的地。如果司机不带乘客，被拒载乘客大多数是会投诉当事司机的，并且这种投诉成功率是非常大的。司机在这种类型的投诉中是非常被动的，没有一点辩解余地。一旦司机有责，违规代价很大。

　　2、1000886275来电人反映2018-6-11，下午14:40左右，在马场路协和肿瘤医院乘坐鄂AXv0**的出租车到凯德1818，投诉司机拒载，反映指明了路线，但是司机称不想带，赶乘客下车。接到客管处转办的投诉件后，我公司于2018-06-19 16:30与乘客联系。司机反映2018-06-11 14:40司机在乘客上车后自行，乘客要求司机左转，这时车已经到了直行车道无法左转，司机向乘客解释时没有说清楚，引起乘客不悦并要求下车，然后投诉。联系乘客得到乘客证实。
　　调查结果:经公司人员调查后确认，当事驾驶员有责，投诉成立。
　　处理：1、批评教育司机2、记入诚信记录档案3、违规罚款20元。
　　回访情况： 公司已于2018-06-19 16:30分，电话回复投诉人处理结果。投诉人理解，不再追究。对回复表示满意。
　　此项投诉是司机服务程序不到位所致，如果乘客上车后司机先确定目的地再规划好行车线路并且征得乘客同意再开始行车就可以避免乘客投诉司机。

　　3、1000885957来电人反映6月8日8:09上车（8：18下车），在融科天城到世纪江尚，乘坐车牌号为鄂AX***9的出租车。来电人反映司机态度恶劣，有一个地方是可以左拐的，但是司机却说要罚款200元不左拐，后来是有其他车辆左拐了，司机才开进去的。来电人强烈要求投诉司机。接到客管处转办的投诉件后，我公司于2018-06-11 09:55与乘客联系。司机反映2018-06-08 08:09当时车行至民生路与黄陂街路口司机看见路中间有“禁止左转”的指示牌，就对乘客说此地不能左转，乘客说可以左转，乘客投诉司机是因为司机不敢左转与乘客进行解释耽搁了时间，这时有其他车左转进去了，司机这才敢左转弯，就转弯将乘客送到目的地，期间没有和乘客发生争吵，。联系乘客得到乘客证实。
　　调查结果:经公司人员调查后确认，当事驾驶员无责，投诉不成立。经办人提醒司机要在和乘客沟通时掌握柔和方法，避免乘客投诉。
　　回访情况： 公司已于2018-06-11 09:55分，电话回复投诉人处理结果。投诉人理解，不再追究。对回复表示满意。
　　此项投诉司机无责，但是司机应该注意的是当时有条件的情况下拍下禁止左转的交通指示牌，以便留存证据，保护自己的权益。同时和乘客解释沟通时要掌握方法，避免有理变无理。

　　注意： 如果行车中挂了暂停服务牌停止服务，进行交班或者加气等等，这时有乘客在路边拦车，即便是观察到有乘客拦车，司机最好不要向乘客摆手，在不影响行车安全的前提下驶离。因为乘客有时没有意识到你停止服务只是看见你车上没有人，所以就会拦车，这时你向乘客摆手，会让乘客误会你看见他但是不带他，从而投诉你。

安全学习内容

理赔程序
　　基本流程包括有：报案、查勘定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。
迅速报案
　　车险条款通常规定在出险后 48 小时内报保险公司，否则保险公司有权拒绝赔偿。如果委托他人代为报案，报案人还应携带身份证及被保险人出具的代为报案委托书。
定损修理
　　因保险事故导致的车辆所有损失在修复之前，必须经保险公司定损（定损可到保险公司指定的修理厂或4S店，也可到具有定损资格的厂店进行，但必须保证三方人员全部在场），以核定损失项目及金额；定损完毕后才可修理受损车辆；给第三人造成人身或者财产损害所支付的赔偿金，理赔前也要经保险公司核定赔偿项目和相关证据、数额。

保险赔款
　　被保险人或者其代理人在事故处理完毕后，10日内将索赔单证包括：交通事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、医疗费发票、病历、误工费证明、被抚养人身份情况以及保单正本 ( 复印件 ) 、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料提交给保险公司，由保险公司计算赔款；届时，保险公司会通知领取保险赔款；领取赔款时，领款人要携带保险单正本、被保险人身份证或者户口本原件，如委托他人他人代领，代领人还要携带身份证及被保险人出具的《领取赔款授权书》。赔款最长有效期为自事故报案当日起2年内。

轻微事故
　　当车辆发生损失数额较小的保险事故后，车主可以将车开至保险公司指定修理处，那里有定损打价权，让修理厂帮助索赔。这种情况一般经过以下几步为车辆定损理赔
　　1、检验证件，出示三证及保单：本车行驶证、驾驶员的驾驶证、被保人的身份证、保户保险单；
　　2、坏车检查，初定车辆损失部位、坏车检查、填写案件审批表、复印所有证件等；
　　3、照相定损，照相定损，安排处理意见；
　　4、报案定时，按照案件审批表内容报案。修理完毕，带齐证件及修车发票到修理处接车即可，让修理处代理索赔。
单方事故
　　（单方事故:指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故
　　举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏，但外界物体无损坏或者无需赔偿）
　　事故处理及保险索赔程序:
　　单方肇事是最为常见的一类事故，因为不涉及第三者的损害赔偿，仅仅造成被保险车辆损坏，事故责任为被保险车辆负全部责任，所以事故处理非常简单
　　一、报案
　　事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案
　　二、现场处理
　　1、损失较小(一万元以下)，保险公司派人到现场查勘，并出具《查勘报告》
　　2、损失较大(一万元以上)，如查勘员认为需要报交警处理，会向交警部门报案，由交警部门到现场调查取证，并出具《事故认定书》
　　三、定损修理
　　1、车主将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损
　　2、修理厂修车
　　3、车主提车
　　四、提交单证进行索赔
　　理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续
　　五、损失理算
　　保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。
双方事故
　　双方事故：
　　1、多方肇事（无人伤亡，）-事故处理及索赔程序
　　2、多方肇事：指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故
　　事故处理及保险索赔程序
　　一、报案
　　1、事故发生后，保留事故现场，并立即向保险公司报案 ；
　　2、如第三方损失为道路设施或者第三方损失为车辆，需向交警部门报案；
　　二、现场处理-
　　1、保险公司人员到达现场，并出具《查勘报告》
　　2、交警部门到达现场，并现场出具《事故认定书》
　　提醒：一般情况下，如果在向保险公司报案时，保险公司要求向交警报案时，保险公司人员无需到现场处理！
　　三、第三者修理
　　1、如果第三者非机动车，则最好要求保险公司人员在进行现场处理时，直接达成三方（第三者、保险公司、车主）公认的一个核损价格，如果当场不能核定损失，则在进行第三者损失核定的时候或者过程中，要求保险公司给出核损价格
　　提醒：如果不经过保险公司允许，自行答应第三者有关索赔金额的承诺，这种承诺保险公司是有权推翻重来的，如果重新核定的价格与第三者的要求有差距，则这个差距会由车主自行承担
　　2、如果第三者是机动车，则要分以下两种情况：
　　第一、如果第三者同意与车主一同前往车主选定的修理厂进行修理，则当场不必支付第三者任何现金！
　　第二、如果第三者要求去自己选定的修理厂进行修理，也就是说第三者将与车主去不同的修理厂进行车辆修理时，则第三者可能要求车主在事故现场先支付一部分修理费用，或称押金或定金，（因为担心事后找不到车主或者事后车主不认账），切记：一、现场掏钱，一定要立收据；二、支付一半的修理费用比较适当（因为也有可能发生事后第三者不认账的情况）
　　提醒1：第三者车辆修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，然后拿到第三者的修理发票及维修明细才能进行保险索赔的，如果事后第三者不提供相关资料或者找不到第三者时，第三者的维修费用保险公司是不能赔付的
　　提醒2：虽然上文提到在现场掏钱时，要第三者立收据，虽说这种收据是不能作为赔偿依据的，但是这种收据至少可以避免第三者事后不认账的情况。因为第三者修理完毕后，车主必须先将修理费交付给第三者或者第三者选择的修理厂，如果没有这个收据，第三者万一不认账的情况下，车主到底应该在第三者车辆修理完毕后，支付多少钱呢？
　　四、车辆定损修理
　　1、将车辆送抵定损中心并同时通知保险公司，定损；
　　2、修理厂修车；
　　3、车主提车。
　　五、提交单证进行索赔
　　理赔：收集索赔资料交保险公司办理索赔手续
　　六、损失理算
　　保险公司收到齐备的索赔单证后进行理算，以确定最终的赔付金额。
　　七、赔付:

交通违法
　　一、酒驾
　　机动车：对饮酒后驾驶机动车的，一律处暂扣3个月机动车驾驶证，并处300元罚款。对饮酒后驾驶营运机动车的，一律处暂扣3个月机动车驾驶证，并处500元罚款。
　　二、超载或超员
　　对公路客运车辆载客超过额定乘员尚未达到20%或货运机动车超过核定载质量尚未达到30%的，一律处500元罚款。对公路客运超过额定乘员20% 的或货运机动车超过核定载质量30%的，一律处2000元罚款。
　　三、超速
　　对机动车行驶时超过最高限定50%的，一律处1000元罚款，并处吊销机动车驾驶证。
　　四、无证驾驶
　　对机动车驾驶人驾驶证被暂扣期间继续驾车的，一律处500元罚款，并处15日拘留。对未取得机动车驾驶证、机动车驾驶证被吊销驾驶机动车的，一律处15日拘留，并处200元罚款。
　　五、驾驶拼装或报废机动车
　　对上道路行驶的拼装、改装或者应该报废的机动车一律予以收缴，强制报废。对驾驶前款所列机动车上道路行驶的驾驶人，一律处1500元罚款，并吊销机动车驾驶证。
　　六、使用伪造驾驶证
　　对伪造、变造或者使用伪造、变造的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志、驾驶证或者使用其它车辆的机动车登记证书、号牌、行驶证、检验合格标志、保险标志的，一律处2000元罚款。
　　七、记满12分继续驾车
　　对机动车驾驶人记满12分继续驾车的一律处800元罚款。
　　八、发生重大交通事故构成犯罪
　　依法追究刑事责任，一律吊销机动车驾驶证。
　　九、肇事后逃逸
　　一律吊销机动车驾驶证，终生不得重新取得机动车驾驶证。
　　十、不给急救车让道扣3分
　　2013年1月1日起式实施的《机动车驾驶证申领和使用规定》，把不让行急救车纳入扣分细则中。其明确规定：驾驶机动车不按规定超车、让行的，或逆向行驶的，一次记3分。
　　十一、无牌照车违章停车双重处罚扣6分罚200
　　对于司机摘号牌逃避违法停车处罚的情况，交警将通过记录和拍下车架号来开罚单，还会进行双重处罚。

　　7种摄录违法（非现场处罚）罚款+记分：（是摄录罚款）1、闯红灯，罚款200元。2、不按导向车道行驶，罚款200元。3、违反禁止标线行驶，罚款100元。4、超速行车，罚款200元。5、机动车走非机动车车道，罚款100元。6、逆行，罚款200元。7、违停车，罚款200元。
　　一、在限速为50公里以下的道路，时速超过限定时速10%以上不到20%的，处50元罚款；超过限定时速20%以上不到50%的，处100元罚款；超过限定时速50%以上不到70%的，处300元罚款；超过限定时速70%的，处500元罚款；
　　二、在限速为50公里以上80公里以下的道路，时速超过限定时速10%以上不到20%的，处100元罚款；超过限定时速20%以上不到50%的，处150元罚款；超过限定时速50%以上不到70%的，处500元罚款；超过限定时速70%的，处1000元罚款；
　　三、在限速为80公里以上100公里以下的道路，时速超过限定时速10%以上不到20%的，处150元罚款；超过限定时速20%以上不到50%的，处200元罚款；超过限定时速50%以上不到70%的，处1000元罚款；超过限定时速70%的，处1500元罚款；
　　四、在限速为100公里以上的道路，时速超过限定时速10%以上不到50%的，处200元罚款；超过限定时速50%以上不到70%的，处1500元罚款；超过限定时速70%以上的，处2000元罚款。