第一章  总  则

 

　　第一条  为履行《大通公司文明服务规范》，加强对出租车驾驶员的营运管理，提高服务质量，依照《武汉市城市客运出租汽车管理条例》、《武汉市城市客运出租汽车营运管理实施办法》和行业质量信誉考核标准等法规行约，特制定本办法。

 

　　第二条  坚持“自查与投诉核查相结合；经常性普查与随机性抽查相结合；静态检查与动态检查相结合”的营运督查管理原则。

 

　　第三条  营运督导部是公司营运督查的主管部门。具有指导、监督、协调各分公司执行本办法的权责。

 

第四章  违章处理及程序

 

　　第十条  对各种形式督查中查实的违规行为，首先对当事驾驶员进行批评教育，当面指导纠正，然后由营运督导部或分公司下达《限期整改、违章处罚通知书》（以下简称《通知书》）。

 

　　营运督导部将内部自查、义务监督员乘车、行业文明规范服务测评、乘客评议、社会监督等检查结果，归类统计分析后转送分公司。由分公司复核后，依本办法对不合格项下达《通知书》。

 

　　分公司应对被乘客投诉、经营运督导部转送有不合格项或违规行为的车辆及驾驶员，在2个工作日内实施召回处理，对已下达《通知书》要求对车辆及设施限期整改的，在3个工作日内对车辆实施召回复查。

 

　　第十一条  对违反《大通公司文明服务规范》的轻微违章行为，下达《限期整改通知书》。重点项目如下：

 

　　（一）车门标志模糊不清。顶灯破损或字迹不清。

 

　　（二）车载设备故障。空调、音响、车门拉手、玻璃升降器等功能不全。未随车携带有效的安全设施。

 

　　（三）PVC座套破损或修复不当。行李厢物品过多，影响乘客放置行李。

 

　　（四）租价标贴缺失或破损。公司宗旨标贴缺失或破损。服务监督卡架缺失、破损、安装不规范。《对乘客的承诺》等行业或公司规定的标识缺失、破损、或设置不规范。

 

　　（五）车身残破花、凹陷、油漆脱落或有色差。车内外饰件缺失或破损。车地垫或踏脚垫破损。车辆牌照缺失、破损或变形。车窗上残留作废标识。车内及行李箱不整洁、有杂物、积灰、烟头。

 

　　第十二条  对发生下列一般违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以20元—100元罚款。

 

　　（一）未按规定亮置或未按规定在车载智能终端登签本人的《服务监督卡》。

 

　　（二）未定期清洗更换车椅座套，或未按规定完成车辆集中保洁。

 

　　（三）私自拆除、破坏车辆管理识别装置。

 

　　（四）顶灯缺失或夜间不亮。

 

　　（五）车门上规定标识残缺，或车身有个性化装饰，或以不当物品遮挡车窗。

 

　　（六）车内外张贴非公司统一设置的广告。

 

　　（七）公司《对乘客的承诺》表述的前7种违规行为之一。

 

　　载客营运中必讲的“您好”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”等四句话，每少讲一句，处以20元罚款。

 

　　（八）未按公司规定着装。

 

　　（九）收取乘客车费需找零钱时，未“有零找零、无零让零”。

 

　　（十）未按乘客的合理要求行驶。

 

　　（十一）未主动给付乘客当次、清晰完整车票，或计价器上残留发票。

 

　　（十二）驾驶时未系好安全带。

 

　　（十三）营运中计价器语音提示失效，或私自控制发票打印。

 

　　（十四）载客行驶中使用手机或电台闲聊，或私自安装车载电台。

 

　　（十五）未遵守网约服务规范。

 

　　（十六）未按期限整改违章行为或整改仍不合格。

 

　　第十三条  对发生下列严重违章行为之一的，下达《违章处罚通知书》，处以200元—500元罚款，可并处停止车辆营运1日—15日，给予警告或通报。情节恶劣者，解除出租车经营合同或副班经营协议。对触犯法律的违法行为，移交司法机关追究违法责任。

 

　　（一）将车交给无证人员营运。

 

　　（二）私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊，或未在公司对计价器刷卡启动。

 

　　（三）不打表议价经营（除长途业务、包车服务外），多收滥要车费。

 

　　（四）违规拒载，或使用营运方向示意牌，或不遵守站点管理规定，在站点揽客、拉客。

 

　　（五）故意绕道宰客，或无正当理由中途终止服务。

 

　　（六）隐匿乘客遗失财物。

 

　　（七）服务态度恶劣，辱骂或殴打乘客。

 

　　（八）开车逃避或拒不接受行业检查或营运督查。

 

　　（九）违反《对乘客的承诺》，违诺收取乘客车费。

 

　　（十）破坏或控制车载智能终端设备造成无法定位或无法声像监控的。

 

　　（十一）被行业、社会宣传媒体曝光批评，或被投诉违章经营，或因严重违章行为受到行业处罚，给公司声誉造成不良影响。

 

　　第十四条  对违章行为的处罚，由车辆所属分公司执行。不在营业站点、路面或车上当场罚款。

 

　　未办理有效《服务监督卡》的驾驶员违章，处理主班驾驶员。

 

　　分公司依本办法收取罚款后，出具罚款收据。

 

　　第十五条  《通知书》一式三联，即“驾驶员联”、“分公司联”、“公司联”。被查处驾驶员须签收，拒不签收的，由公司或分公司的两位督查人员联合签字证实后，仍然执行处理。

 

　　各分公司负责跟踪查核整改、处理到位，作好相关记载。

 

　　第十六条  驾驶员违章被处理后，纳入对驾驶员的综合考核评分。

 

　　查处多收滥要车费、故意绕道、违反《对乘客的承诺》收取车费等违规的同时，违规驾驶员必须退还已收乘客的租车费。

 

　　第十七条  各分公司每月5日前，将上月处理违规行为的情况，上报营运督导部。

 

　　营运督导部将静态和动态服务质量的督查状况，及时通报分公司。每月一次综合汇总分析，通报规范服务的成效及差距。