营运学习内容

　　对于规避投诉的七条心得分享
　　一、微笑服务，微笑是一种润滑剂，特别是对于服务行业，首先就要求微笑服务，乘客上车时一定要面带微笑，微笑可以拉近司乘之间的距离，为下一步营运打下基础。

　　二、保持语调，武汉人给外地人的印象就是“豪放、泼辣”，其实了解武汉人的都知道，武汉人很热情、大大咧咧，而有些司机正是这样，不管在营运中还是在生活中。其实他们并不是态度不好，而有可能是因为沟通时嗓门过大，从而给乘客一种火气大、脾气大、态度不好的感觉。

　　三、问路一定要“钉子回角”，武汉是个大城市，地名发音相似的地区比较多，而且乘客来自五湖四海，口音杂，所以在乘客说明了目的地之后，一定要重复一两遍且得到乘客确认。

　　四、争求乘客意见“条条大路通罗马”，在任何地区都一样，一个目的地却有多条不同线路，当乘客告诉你目的地后，请向乘客询问走哪条路，不要擅自作主，一定要询问乘客怎么走，必要时可以“装傻”，让乘客给你引路。在这里更要提到的一点就是走二环线和三环线，有公司提出“三环线是高压线”的说法，这种比喻很真实，如果乘客没提出要求就尽量不要往二环、三环上面走，如果乘客对路线不熟或者表示“哪里快走哪里”，而你要向乘客建议走二环、三环时，请帮助乘客估计一下大概需要的费用，让乘客自己选择。最重要的就是引导乘客明确表示同意，已便某些乘客后期“找茬”时可以调取车上的录音。

　　五、不违章，任何一名乘客他最大的乘车心愿是安全，所以一定不要违章，出交通事故会给自己和乘客造成损失，更会给乘客造成恐惧感。

　　六、提前抽表，到达目的地时尽量做到先抽表，后靠边，给乘客一种你很大度的感觉，自然有些细节问题他也不会有想法投诉了。

　　七、广大驾驶员都知道现在的出租车上都有录音系统，建议司机们在营运过程中尽量关闭收音机或者调小音量，这点可以帮助我们在后期为你解决投诉时调取当时的录音通话。
 

安全学习内容

　　一、通报月度事故发生情况及个别事故案例分析。

 

　　二、安全行车几点需要记住的小提示。

　　1、请记住：超车前给前车一个信号，为了他人也为了你自己的安全！
　　学会使用灯光（前大远光灯）警示信号。据我观察，绝大部分司机都不会或者是没有意识到灯光警告信号（尤其是在白天）对于安全行车的重要性。经常看到这样的司机（几乎占白天超车者的百分之九十以上），在不做任何警示的情况下，从你旁边刷的一声就超车过去了。此时如果被超车由于某种原因稍微变换一下车道，那将是十分危险的！而如果超车司机用灯光提醒一下被超车司机，那就要安全的多了。造成这一现象的原因是除了司机麻痹大意主观的认为没事以外，其最主要的原因是大家普遍认为大白天阳光灿烂，故而灯光的作用有限，打了灯也没用。其实不然，实践证明白天灯光的警示作用无论是对于横过马路的行人还是前方车辆或者是对面来车其警示效果都要远远的大于喇叭，尤其是在夏天炎热季节和冬季寒冷季节大部分车子都关窗开空调的情况下更是如此，这一点对于行车安全十分重要，没用过的司机网友可以试一下。但有两点需要注意：一是晚上在超车时或是虽不超车但前车距你不十分远时不要让远光灯常亮，这样会严重干扰前车司机视线，如前车司机是经验不足的新手则极易在你超车时由于视线不清和慌张而导致发生危险。二是超车时给前车超车信号白天不要超过两次晚上不要超过一次，以免前车司机对你产生误会。

　　2、请记住：安全并不意味着在所有的情况下都要谦让，但在大部分场合主动谦让会让你更安全。
  安全并不意味着在所有情况下都要谦让，而是应该在该谦让的时候就谦让，在不该谦让的时候就要抢道，在某些情况下，抢道也是为了安全。例如，当你的位置正好处在一辆车（尤其是大车）后面时，你后面有一辆车要超你的车，如果让他超上来，你将处于三台车构成的三角形中最危险的一角上，如处理不当将极有可能对你自己和他人造成危险。这时如果经判断有足够的处理时间不至于和后车碰撞的的话，应该果断地打左转弯灯迅速占住超车道不让后车超上来并先行超越前方车辆，超越后迅速打右转弯灯回到行车道让后车超越。在这种情况下，我认为这是最安全又不影响大家行车速度的处理方法。如果后车来得太快，自己左转会有危险，此时应该迅速减速以便加大和前车的安全距离，待后车超过去后确实判明安全时再打左转向灯超越前车。技术不熟练者尤其是新司机特别要注意这一点！

　　3、请记住：有备无患，防患于未然。
　　遇前方绿灯时间估计所剩无几，到你的车过十字路口时可能会变成红灯，应提前瞄一下后视镜，看后面有无跟你跟的比较紧的车，防止你遇红灯刹车时后车追你的尾。作为预防性措施，在离路口尚有一段距离时，可以轻踩一下刹车（以刹车灯亮为限，并不是真的要刹车，主要是提醒后方跟车者不要跟得太近），提醒后车注意。