营运学习内容

　　作为从事服务业的出租车司机在每天的运营过程中，会面对各种层面、各种性格的人，而这又是司机无法选择的。营运中难免会碰到这样那样的疑难问题，一不小心就有可能引起乘客的不满，受到乘客投诉。如何规范自己服务行为避免乘客投诉是每一个从业人员都应重视的事情，每一位从业人员应从以下几点做起：

　　一、使用文明礼貌用语。“良言一句三冬暖，恶语一句六月寒。”说话不恭敬特别容易遭到乘客的投诉。例如：不去、你只管去投诉等，乘客一旦听到不作任何解释的生硬的“不去”，肯定失望和不满，司机很容易遭到投诉；“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样挑衅的话语乘客很有可能就会投诉。司机应本着谦和的态度，时时换位思考，将心比心，不能和乘客赌气，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少乘客投诉。

　　二、微笑服务。如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。

　　三、诚信经营，规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客选择。不要擅自做主，只顾自己方便，不顾乘客利益。在乘客对路线也不熟悉的情况下，要为乘客选择最经济、最便捷的线路。

　　四、察言观色，主动让利。在营运过程中，要注意乘客的情绪、语气、举动，当乘客语气生硬、留意车号时要主动与乘客沟通化解矛盾。发现乘客很在意车费、经常看表，要做到停车收费时有零找零，无零让零。特别是乘客对车费有异议时，适当让几块钱也是化解司乘矛盾的方法。

　　五、有理让人，委屈忍让。不是每一位乘客都懂得计价器的收费标准，如因这个原因乘客与司机发生争执，司机要耐心解释。乘客如若说脏话、不讲道理时，要学会克制忍让，及时与公司联系（65656567），由管理人员与乘客解释。如遇到乘客提出的违反交规及行规的要求，要耐心解释，尽量得到乘客的理解，以免引起误会。　
　　出租车司机如能做到以上几点，那么在运营当中就会避免误会、少出矛盾、减少投诉。

安全学习内容

　　安全行车几点需要记住的小提示：
　　1.当你想越线超越前车而对面又有车来的情况下，只要路足够宽，在不会造成和对方在超车时交汇的前提下，在打左转弯灯开始超车后，可以先打大灯警示一下对面来车注意你然后迅速打右转弯灯以向对面来车示意（此举的目的一是提醒对方注意你，一是礼貌的用灯光告诉对方你只是想超车并无其他恶意），然后迅速超越前车并驶回本车道。这样既保证了安全，又争取了时间，避免了慢吞吞的跟在前车后面直到对面来车过了以后才能超车的尴尬局面。
　　请记住：灵活处理很重要。

　　2. 在路况不十分好的情况下，如果后面有车要超越你(即后车已经发出超车示意信号)时，千万不要故意不让路，而应该在可以超车的路段上打开右转弯灯，礼貌的示意后车可以超车。请注意：这里指的是“在可以超车的路段上”。
　　请记住：与人方便，自己方便。

　　3. 正常行驶时决不要违章超速。但如果需要经常走某些缺德交警为了罚款而专门设立的非正常限速（超低限速）的陷阱路段时，最好自备一台功能齐全的电子狗，以防万一。由于现在交警也贼了，有时采取的是用测速雷达照射驶过的车辆后部的方法测速，使得电子狗有时也不太灵了。所以在这些路段行驶时，还要密切注意前方路边有无可疑车辆（一般如果有一台车尤其是警车孤零零的停在前方路边就要注意了）。
　　请记住：为了安全我们不违章超速，但为了不被无辜受罚警惕性还是要高点儿。

　　4. 行车要文明。遇到下雨天或者是遇到前方有积水可能会溅起水花时，尽量要减点儿速，以防积水溅到行人，造成行人惊慌失措发生危险（如被旁边的车撞上）。
　　请记住：我们在不开车时也会走路，我们自己也经常会是一个行人。