营运学习内容

拒载案例分析

错误一：交接班途中的错误
　　案例：下午17：50，乘客一行2人在卓刀泉672职工医院宿舍门口见车辆正在下客，便上前告诉司机说到省博物馆，司机说要交班不去。
　　司机申辩自己放了暂停服务牌，但核查记录，17：53司机连续有营运记录。
　　点评：某些驾驶员，本来已经想“暂停服务”去交班，不将暂停服务牌放在空车灯上，而是放在旁边，在交班路上，遇到同向乘客拦车，就有意识放慢速度，等乘客询问，听到顺路，就带上来，不顺路就以车内的“暂停服务”为晃子，拒绝乘客。

错误二：因单双号限制不愿意过江
　　案例：下午14：50，乘客一行2人带1婴儿，在武汉剧院拦车，上车后告知驾驶员去武昌，司机称：今天不顺号，不能走一桥，走二桥就不能回来。乘客恳求司机：小孩要睡觉了，希望能帮忙跑一下，如果拒载，就投诉。
　　司机辩称：大过年的，何必列！遂开车离去。
　　点评：这个时间段去武昌可能会放空回来交班，但法规没有给驾驶员挑客不过武昌的权利，首先要满足乘客需求，即使影响交班，也要送。应按违规拒载查处。

错误三：拒绝进小区、院内载人或载客
　　案例：晚上19：50，乘客一行1人带少量行李，在徐东麦德龙路口招手拦停出租车，打开车门，司机问到那？乘客说到积玉桥，并让司机将车开到麦德龙门口，接其妻，司机摆手说不去。
　　司机辩称：麦德龙门口，因为下雪有积雪，我向乘客解释雪厚了，车子不能开进去打滑，你把东西拿过来，我把你们带去。
　　点评：司机应该满足乘客进小区、院落等区域带人带物的请求，下雪天乘客更加不方便，要乘客把东西拿出来的要求不妥，也属于违规拒载。

下面我从如何调整营运服务中心态与掌握服务中的技巧做起，因为服务技巧的掌握不仅能更好地解决与乘客间服务纠纷，也是缓和矛盾、消除分歧、避免投诉的重要途径。
　　服务中要学会语言技巧：使用文明的礼貌用语，和不说忌讳出口的不恭敬话语。“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”的古训，告诫我们在营运服务中特别是被乘客投诉拒载的忌语：
　　1、“不去”。假如你是租车乘客，听到不作任何解释的生硬的“不去”回答，肯定失望和不满，你也可能投诉拒载。可以判断常讲“不去”的驾驶员常违规拒载。
　　2、“你只管去投诉”。这是自认有理，却不耐心以理服人的驾驶员的口头禅。须不知这是在挑逗、刺激乘客投诉。更有甚者还有“你不投诉就如何如何”的粗口，这种说法不仅是忌语，而且侮辱人格，除了导致矛盾升级，自找麻烦，没有丝毫作用。
　　3、“违章罚款你付？”对行规交规不熟悉的乘客提出的不恰当要求，应婉言相告，得理饶人，不要咄咄逼人。
　　4、“你有板眼你来开车”。面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，最好本着有则改之，无刚加勉的谦虚态度，大可不必赌乞，出口伤人。
　　服务忌语还有一些，以上是举一反三。经验的驾驶员的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话；得理饶人，有理让人，不说激化矛盾的话，且重话轻说，缓和地说，以乘客听得进，不抵触为前提。

安全学习内容

春季安全行车注意事项

一、 注意防止“春困”疲倦
　　春季气温回升，昼长夜短导致人们睡眠不足，兴奋之后致使驾车人驾驶一段时间后易发困，特别是中午前后的6个小时，是最易人发困时段，克服春困和疲劳驾驶必须做到：1.平时要正确处理生活事务，娱乐要适可而止，以保证足够的睡眠时间和充足的驾驶精力。2.运营中调度间隙特别是中午时段，加强活动和锻炼，多呼吸新鲜空气,平时要多吃些富含维生素、碱性的食物，以助克服春因。
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　　春季昼长夜短气候变化无常，容易使人产生疲劳感，形成开车时精神不集中，甚至打瞌睡现象，再加上目前道路施工路况复杂，给安全行车带来不利因素。同时，春季是运营生产的旺季，也是行车安全隐患、事故的多发期，为保证春季运营生产旺季的行车安全，排除季节性的事故隐患，提示全体车长春季驾驶车辆注意做好以下几方面工作：
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二、注意避让车辆、行人、非机动车
　　积极预判春季行车中人、车、物运动中的变化, 行驶中保持足够的纵、横向安全间隔距离，防止追尾和碰擦事故的发生，尤其注意行人或电动车驾驶人在车辆行驶临近时突然变道或拦头猛拐（更要注意“内轮差”转弯方向横向1.5米范围内的行人和非机动车），易造成我们判断失误，所以针对春季行车中行人或电动车驾驶人的隐患，要严格遵守操作规程，重点放在预防上，做到预见性驾驶，随时做好采取防范措施准备。

三、注意路口行车
　　1.驾驶车辆通过路口时，需集中精力谨慎驾驶，提前观察前后、左右人行动态；
　　2.路口转弯时，做到“一慢、二看、三通过”，禁止与对方直行车辆抢行，一定要行驶到路口中心点时慢打方向，缓慢通过；3.在部分路口转弯时，会遇到太阳逆光或眼镜框造成的盲区，要减速慢行注意观察，头部左右摆动，确认安全后再行驶通过；4.特别是在路口排在第一辆左转等信号时，要提前观察路口行人动态，分析车辆行人通行目地，做好车辆转弯前的准备工作；5.使用窗帘时，不要把窗帘放的过低，避免转弯时遮挡视线，造成视觉盲区；6.车辆音响不得超过70分贝，驾驶窗玻璃不要关闭太严，要留有缝隙;严禁行车时随意便道和通过路口时抢、闯信号或加速通过路口及转弯，确保行车安全。

四、注意夜晚行车
　　认真检查车辆制动、转向、传动及电器线路等关键部位的技术良好有效, 车辆进出站、行经路口或机非混合车道时，尤其要注意主动避让非机动车和行人，避免因非机动车拦头猛拐或行人急于穿行马路而引发情况，按规定时间开启和正确使用灯光，两车交会时应互闭远光改用为近光，避免一些危险的驾驶动作和不良的驾驶习惯影响其他车辆的驾驶人。夜间行车尤其是雨天车长视线不佳，转弯时灯光无法照亮远方，要减缓车速来调正视力。在无法准确判断路况的情况下，切勿盲目通行。
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五、注意雾霾天行车
　　1.重度雾霾天气视线受到干扰，为警示其他道路交通参与者，必须开启雾灯及示宽灯;
　　2.严格控制车速，严禁开冒险车和侥幸车;3.保持足够的安全纵向和横向的安全车距，以便发生紧急情况时能够有足够的应急距离和时间;4.在驾驶车辆过程中要注意力集中，不要关注与驾驶工作无关的事物，严禁开车闲谈，保证行车安全。
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六、注意遵法遵章行车
　　针对春季道路上的人、车、物运动中的突然变化且行为无常，务必做到不违章超车、不超速行驶、酒驾、使用通讯工具、闯红灯、路口违法变更车道、不礼让斑马线、逆行、不按规定开关车门等严重违法违章行为。同时,重点加强对夜班车、定制服务（尤其是学生定制服务）的车况和车辆安全附属设施的检查监督工作。