营运学习内容

　　为迎接 “军运会”，行业对车容车貌要求严格，请各分公司加强月头首次刷卡检查车辆的力度，特别四延期经营的车辆，发现问题及时整改，杜绝残、破、花车辆上路营运。

　　第一、车容车貌新。车辆外观整洁完好，车身颜色逐步统一，车厢内整洁、卫生、无异味；车座套、头枕套实现三天一换、即脏即換，脚整齐全、无破损；计价器、顶灯、服务监督卡（牌）、企业名称等营运标志清晰醒目。

　　第二、驾驶员形象新。衣着整洁，语言文明，推广使用普通话，上下车主动问候，提醒乘客系好安全带、带好随身物品；车内不吸烟，不食有异味的食物；在窗口地段营运时文明排队，服从调度，不在非指定区城违规客。

　　第三、服务举措新。驾驶员主动帮助乘客取放行李，帮助老、幼、病、残、孕等乘客上下车；发现乘客遺失财物及时联系归还失主。

　　第四、营运秩序新。“黑车”非法营运和拒载、绕道、议价、拼客、利用计价器作弊等违规行为明显减少，服务质量投诉数量明显下降，乘客满意度明显提高。车辆遵守道路交通安全法规，文明礼让行车、礼让行人。

　　第五、窗ロ面貌新。出租车站场整洁干净，服务设施完好。车辆主动进入站点运营，服从站点人员管理，文明排队，按序发车，不挑客、不议价。

　　第六、监管机制新。属地管理、以区为主、市区联动的监管体制有效运行，跨部门联合执法形成常态，形成各负其责、协作配合齐抓共管的监管新格局。

　　为此，要求各分公司通过各种方式向驾驶员做好宣传工作，知晓率达到100%，严格落实车辆月度检查，发现问题及时整改；对活动期间发生的劣质服务要按上线从重从严处理。公司也将针对上述目标制定相关活动方案。

　　目前、公司与行业确定服务质量信誉承诺书，行业对驾驶员服务亮证重点进行强调，各分提高办证率，禁止无证运营，鉴于公司调试安装智能终端在即（可电子亮证），在未安装设备期间通知驾驶员营运时务必携带从业资格证（卡），以备随时检查。

　　延期经营车辆的《道路运输证》年审开始，请各分公司尽快收取副证到办证中心年审。

　　投诉案例分析

　　来电人投诉2018-09-12 22:00当时在王家湾摩尔城乘坐车牌号为AXY738出租车去往恒大绿洲，来电人反映司机服务态度很恶劣。 调查：据调查：9月12日22:00左右乘客在王家湾摩尔城乘坐AXY738 出租车去往恒大绿洲，来电人反映司机服务态度很恶劣，中途要把来电人赶下车。公司调查当时在王家湾摩尔城载了该乘客一家三口到恒大绿洲，因该路段道路施工有些颠簸，导致乘客小孩受惊哭泣，为此乘客和司机起了争执，导致被投诉。另争执过程中语气声音有些激动，不过并没有中途弃客，因争执过程中停了一会车，最后还是将乘客送回目的地，这点已联电和乘客证实。公司认定司机有责，投诉成立。 处理：违规罚款20，批评教育司机，记入诚信记录档，学习规范服务流程。 归避方法：1、调整好心态，出租车作为服务性行业，驾驶员有义务提供安全舒适的乘车环境。不要把不好的情绪带到营运服务中，如遇堵车道或路施工等客观原因，要合理的跟乘客沟通和解释，取得乘客的理解，（找一条堵车不严重的地段，须明确告之乘客车费）从而减少投诉的发生。

安全学习内容

　　1、《道路交通安全法实施条例》第五十九条：机动车在夜间通过急弯、坡路、拱桥、人行横道或者没有交通信号灯控制的路口时，应当交替使用远近光灯示意。
 

 

　　2、警车、消防车、救护车、工程救险车都属于特种车，按照规定，应该给特征车让行。
　　3、被超车辆为减速让行，说明不具备超车条件，此时应该放弃超车，否则容易撞在一起，非常危险。
　　4、这辆车开启右转向灯，减速进入减速车道准备进入匝道口，程序正确，所以是对的。
 

 

　　5、《中华人民共和国道路交通安全法》中第七十条第一款规定，在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场。