大通联合重组五年来，将“塑造一流企业品牌，培育一流员工队伍”作为统领全局的主线，着力构建“创新、争优、和谐”的企业文化，成绩斐然，硕果累累。 1228辆标识色为“上白下黄”的大通出租车，寓意争当“白云黄鹤”家乡的形象大使，交相辉映着流动的服务“窗口”。以雷锋为楷模的200辆大通《雷锋车》，在滚滚车潮中璀璨夺目。 3000余位主、副班驾驶员在“黄的”岗位上诚信经营，努力彰显“营造温馨，传播文明，服务大众”的风采。公司在武汉市服务性企业中第一家取得市质量管理奖。先后荣获全国及省、市出租车行业的先进企业；湖北省交通系统文明示范“窗口”等多种荣誉。市客管处对全市89家出租车企业的质量信誉考核和文明规范服务测评中，大通连续三年名列第一。大通车正逐步成为江城的靓丽“名片”。
（图为2006年4月27，在全国出租汽车行业评优创先总结表彰大会上，公司公司荣获“规范管理先进企业”荣誉。后排右二为公司陈祥勇总经理。）
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提升服务标准，规范行为准则 一流的出租车企业品牌，依仗乘客满意、政府放心、社会称道的服务质量支撑。 公司导入ISO9001:2000质量管理体系。对照《卓越绩效评价准则》国家标准。滚动式地提高利民、便民的服务标准。 乘客满意度是衡量服务水准的标尺。大通公司面世之初即向市民庄重承诺：载客服务中若未使用计价器、未给车票；未按乘客要求使用空调；未经乘客同意搭乘他人；驾驶员吸烟；发生道路交通事故时，乘客可拒付车费。 2005年9月，《长江日报》以“诺必守信、淳我行风——大通公司引领出租车服务标准”为题，进行了褒扬推介。 2006年11月，公司为丰富品牌内涵，又率先推出了更高标准的承诺，将驾驶员若未向乘客问好、致谢、道别；或讲脏话，向车外吐痰、抛物等三项，新增为社会监督的内容。 大通立足“的士”行业，为创建文明、卫生、环保城市添砖加瓦，扩展了品牌的知名度、美誉度。 没有规矩不成方圆。大通车亮相之际，《大通公司文明服务规范》中确定的仪表仪容规范、礼貌用语规范、车容车貌规范、配套设施规范和运营服务规范，成为全体驾驶员的行为准则。 公司投入近300万元，在统一车身改色，更新车椅座套，整治车身残、破、花，改善车厢脏、乱、差等静态形象取得成效之际，紧锣密鼓地转向了规范动态的服务质量。 2005年3月，堪称服务标准核心内容的《载客服务规范流程》应运出台，将标准化的服务流程细化为六个环节18个步骤。促使全体驾驶员上客问路不拒载、合理选路不绕道、打表收费不议价、待客讲好“四句话”、安全行车不违规。 同时，管理人员行为规范、岗位职务说明书以及对驾驶员的承诺相继发布，鞭策着管理层率先垂范，正人先正己。为使员工对管理和服务标准从知晓知然到融会贯通，从入脑入心到付诸行动，公司在培育一流员工队伍上倾注了精力。
（11月6日，公司推出新的承诺内容。图为五分公司司机在张贴新承诺。）
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精心育人固本，灌输品牌理念 员工的职业素质，是塑造企业品牌之本，创建文明行业之根。 公司组建驾驶员培训中心，依托七个分公司和六部一室一厂，将建树品牌意识作为凝聚团队的灵魂。竭力将游击队式的驾驶员队伍锤炼成“正规军”。 坚持每月举办新驾驶员上岗培训，先后入门培训2500余人。每年组织近3000位主、副班驾驶员分批轮训。安排450位《雷锋车》、《星级车》驾驶员升级培训和专项培训。责成严重违规驾驶员“回炉”复训。以班组为单位开展月度安全文明学习。80余位管理人员定期更新知识，参与“团队执行力”、“荣辱观”等讲座18场次。公司党委在近90位党员中进行 “保持共产党员先进性教育”。促使全体员工的思想素质得以升华，职业道德得以净化，业务技能得以充实。 寻求新时期思想教育的新规律，探索与行业特点相适应的新方法，公司禅精竭虑，矢志不移。 施行音像示范教育。自编自导《载客服务流程》、《驾驶员十大交通陋习》等教学片，收看《安全才能回家》等警示片。运用投影屏幕讲授《服务礼仪》、《乘客消费心理》。让驾驶员看得懂、学得进、记得住、照着干。 推出榜样引路教育。组织郭平等先进驾驶员巡回演讲；辛祥林等服务明星谈规范服务；周建国等驾驶员班组长交流经验；编辑三册《大通TAXI群英谱》。换来“一花引来万花开”。 运用板报传递教育。每月出版《大通的士》报；汇编《出租车驾驶员守则》；发行《上岗培训教材》；开辟大通出租车网站；彩印《四城同创·迎会节》、《安全重于泰山》等展板，成为员工们的良师益友。 各分公司展示图文并茂的墙报和考核测评的《红黄榜》，吸引着大家注目观看。 开展互动启迪教育。举行“我为创品牌献计策” 、“我代表大通形象”主题大讨论；征集“的士故事”征文；召开“避免乘客投诉”座谈会；安排《雷锋车》驾驶员赴上海、北京等地学习同行长处，到三峡、京山等景点开展沟通交流活动。思想的火花在碰撞中激情燃烧。 举办知识竞赛教育。人人参与《出租汽车管理条例》、《道路交通安全法》，《四城同创》等法规行约的卷面测试。个个投入《文明服务规范》等准则的学习竞赛。知识的芳香熏陶着干群们的情操。公司进行多层次、多形式、多渠道培训教育的投入，获得事半功倍的回报。
（图为获奖的十佳服务明星）
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弘扬雷锋精神，彰显行业新风 2003年3月5日，在毛主席题词“向雷锋同志学习”四十周年之际，大通首批126辆《雷锋车》举行隆重的授牌仪式，弹奏出中华传统美德与新时期荣辱观有机结合的交响乐章。 市委常委、宣传部长张岱梨、副市长胡曙光等莅临会场，赞赏大通在出租车服务行业传承雷锋精神，推动创建文明城市。 五年来，《雷锋车》驾驶员们行一路车，播撒一片文明，关爱弱势群体，在公益活动中展现着奉献的胸怀。 03年之夏，免费接送68位特困考生往返考场。新闻媒体争相报道。 04年之春，扶百位残疾人乘车游东湖赏樱花。胡绪鵾副市长，省文明办李子林主任等亲临“助残自愿者”行列，勉励残健同行献爱心。 05年梅花盛开之时，助百位孤寡老人坐车亲近绿色风光，感受生活的乐趣。 06年、07年全国助残日中，无偿为22对残疾新人的集体婚礼当婚车，被传为佳话。义送150位智障儿童和250位亲友逛江滩，参与爱心启智活动。市民为之动容。 200多辆《雷锋车》闪烁着雷锋精神的光泽，争做文明新风的传播员；乘客满意的服务员；宣传武汉的导游员；维护治安的巡逻员；遵守交规的安全员。成为打造大通品牌的精品，行业文明的排头兵、领跑者。 榜样力量是无穷的。全体主、副班驾驶员在46位班组长的带动下，踊跃参与“迎会节、讲文明、树新风”班组优质服务竞赛。 市客管处熊处长在班组长培训班上感慨道：像这类活动在行业是第一次，大通又一次率先在行业开展班组建设。 驾驶员中见义勇为、救死扶伤、助人为乐、拾金不昧，诚信经营的好人好事层出不穷，300多人次受到电台、电视台、报刊的点名夸奖。乘客赠送的锦旗不胜枚举，来信、来电，登门致谢的乘客络绎不绝。 武汉市十佳出租车服务明星皮永冬荣选“中法文化交流大使”。新党员邢刘宝坚持用普通话接待乘客，在“六一”节为儿童提供半费租车服务。全国优秀驾驶员王国桥自学简单英语对话，践诺乘客“零”失物、服务“零”投诉、营运“零”拒载、事故“零”记录。的哥蒋敏将乘客遗落车上价值80万元的钱财完璧归赵。陈墩汉、张凤珍等《星级车》驾驶员待客必讲“您好、谢谢、请带好物品、再见”，为乘客担当指路引道的“活地图”。新人新风好似满天星斗数不胜数。王国桥、邢刘宝受到市长李宪生亲切慰问，激励为“和谐武汉”增光添彩。 （图为《雷锋车》司机陪同智障儿童及其亲友步入江滩）
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擦亮流动“窗口”，督查服务质量 卓越的服务标准，依赖高素质的团队执行。执行的成效，要经受查评考核的检验。 为促使大通车成为市民出行“打的”的首选，公司采用PDCA质量管理循环。建立了上下联动，横向联手，动、静结合的立体督查整改网络。 组织专职营运督查队，配备专车和数码相机，每月上路定量抽查近400辆车的静态容貌。 聘请吴天祥等十位社会上的义务监督员和行业协会人员，挑选十二位公司内的兼职稽查员，每月以乘客身份乘坐百余辆车调查动态的服务状况。 利用每周一次的刷卡时机，逐项普查营运标识，车辆设施。 运用《司机管理手册》记录更换车椅座套；保养车辆等的检查结果。导向并约束管理层和驾驶员层的行为。 建树“被乘客投诉就是有责事故“的服务理念。将降低乘客投诉作为服务质量控制点，昼夜受理投诉，将被投诉情节逐一输入信息系统，实行“被投诉召回核查制”、“对投诉乘客回复制”。以查处拒载、绕道、服务态度恶劣为重点，坚持“三不放过”的原则，促使投诉数占营运次数的万分之0.1，远低于控制指标。 07年11月，全国第六届城运会在汉举办前夕，公司向市民公示“大通车不拒载”，欢迎社会监督。对提供事实投诉违规拒载的乘客，给予100元的奖励。花钱买监督，显示公司严处拒载陋习的恒心。 同时，每月编发《营运督查简报》，褒扬“亮点”，贬批“疵点”。对测评无扣分；无处罚；无违法行车；无乘客投诉，每月综合测评优秀的驾驶员，兑现物质奖励和通报表扬。并依规对违规驾驶员分别责成检讨，“回炉”复训；限期整改，经济处罚，直至将屡教不改者淘汰出门。 公司对服务质量的奖罚比例为6:1，坚持奖励为主，辅之处罚地引导执行服务标准。2006年12月，《长江日报》以“大通严管投诉创品牌”为题，传介公司严抓细管出成效的举措。
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