2015年是出租车营运秩序综合整治年，行业提出了最严的新规定。为了进一步提升服务质量，创建一流品牌，提高驾驶员服务水平，达到举一反三的警示教育目的，公司决定2015年4月份起将劣质服务投诉集中总公司进行处理。以“事情不搞清楚不放过、司机没有得到教育不放过、乘客不满意不放过”为原则，重点从以下三个方面，对投诉调查不留死角全方位核实，切实保证了乘客的切身利益。
　　一、认真核实情况，严厉打击拒载。
　　如有乘客投诉司机拒载时，公司投诉处理人员会对投诉车辆进行情况排查，查GPS轨迹是否相符，查录音中司机与乘客有没有交流，乘客有没有相司机说明目的地。如没有以上信息时，总公司处理投诉人员会及时与投诉人联系，询问乘客乘坐车辆的颜色、车牌号、拦车时间、同行人数、司机相貌特征等相关信息。经查实后，会告知分公司通知当事司机来总公司接受调查，经查实后确认投诉是否成立。
　　如投诉成立，会对司机进行相对应的处罚，批评教育、写当时事情经过认识。对情节严重的，还会要求司机写下保证书，并注明如有再犯，按处罚上限处理。最后回复乘客处理结果，直到乘客满意为止。当乘客满意后，我们还会实行大通公司对乘客的“举报拒载查实有奖”的承诺，通知乘客来总公司领奖。
　　二、技术取证对比，严惩故意绕道。
　　如有乘客投诉司机故意绕道时，公司投诉处理人员会查看被投诉车辆的营运记录，看该车是否做过此业务。在没有营运记录的情况下，查GPS轨迹和营运分析，看该车是否做过与乘客投诉相近金额的业务。用网络地图最近路线与司机所走路线进行对比，看司机所走路线是否超过最近路线的百分之二十。还会听车辆录音中乘客上车时，司机有没有向乘客推荐最近路线。在没有GPS、没有录音的情况下，会打电话乘客询问当时情况，是否有发票、司机的行驶路线，当时司机走这条路是否经过乘客的同意，打表用了多少钱等相关信息。然后会通知当事司机到总公司，对司机进行询问、调查，将司机所述与乘客所述对比，如果该投诉与乘客所说内容一致，则对司机进行相应的处罚，进行批评教育，并以冲手机话费的形式退还乘客多用车费或全额车费。
　　三、端正服务态度，提升服务质量
　　如有乘客投诉司机态度恶劣时，总公司投诉处理人员会首先听录音中，司机是否言语上对乘客进行了辱骂。并判断司机与乘客发生争执的原因。查实后对司机进行相应的处理，并回复乘客，让司机向乘客道歉，直到乘客满意。
　　经查实，如以上三种劣质服务成立，将按严重违章处理，并处不少于七天的车辆停运和相应的经济处罚。如再次发生劣质服务，将对副班驾驶员予以清退，对承包驾驶员并处十五天的车辆停运。因劣质服务造成社会恶劣影响，被行业管理部门吊销从业资格证的，或累计发生劣质服务，或被乘客投诉达到经营合同、副班协议约定清退条件的，总公司将立即与承包人或驾驶员解除经营合同或副班协议。
　　通过几个月的不懈努力，从4月份开始，劣质服务投诉率就有明显下降，4月份投诉量共224起，其中有效投诉为159起，劣质服务投诉量为27起。而截止11月的投诉量已经下降到了149起，其中有效投诉量已经下降到了87起，劣质服务投诉仅4起，劣质服务投诉量比之4月下降75％，从而也带动了一般投诉量的下降，达到了良好的成绩。司机也得到了教育，能够更好的为市民提供服务。