大通公司荣获06年市质量管理奖

武汉大通汽车出租有限公司

武汉市质量管理奖现场评审报告

　　一、企业概况

　　武汉大通汽车出租有限公司由武汉运通实业有限公司、武汉市贝特汽车服务有限公司、湖北公路客运（集团）有限公司、武汉市第二汽车运输公司，按现代企业制度重组而成，拥有1228辆出租车，占武汉市出租车总量的十分之一，是湖北省最大的专营出租车客运服务性企业，公司于2002年11月6日正式开业。

　　公司总部设置“六部一室”，下设七个分公司和一个汽车修理厂等八个二级单位，现有管理人员94人，承包驾驶员1228人，副班驾驶员1722人，汽车修理工22人。

　　公司按照现代企业管理制度进行管理，实行在股东会决策、董事会领导下的总经理负责制。二级单位实行经营管理责任制，建立了“人有责任制、事有责任人、年有目标计划、季有阶段考评”的授权管理责任系统。公司以顾客需求为中心，以“大通车营造温馨，大通人传播文明”为宗旨，从仪表仪容、车容车貌、礼貌用语、配套设施、营运服务等方面完善服务规范，每日运送乘客7.5万台次，为15万人次乘客提供服务。

　　公司在武汉市出租车行业率先提出了“培育一流员工，创造一流企业品牌”的战略目标。

　　公司绩效显著，在武汉市行业测评中多次获第一，资产规模达到9200万元(截止2006年11月)，所有者权益三年增长1.6倍，三年累计上交利税1717万元，被授予武汉市出租车行业的规范管理企业、“全达标”企业、湖北省交通系统文明示范窗口、全国出租车行业规范管理先进企业。企业正在争取成为全国出租车行业的标杆企业。

　　二、现场评审

　　2006年12月22日至23日，武汉市质量管理奖评审组依据《卓越绩效评价准则》（GB/T 19580-2004）对武汉大通汽车出租有限公司进行了现场评审，评审组一致认为武汉大通汽车出租有限公司存在如下强项和需要改进之处：

　　（一）企业强项

　　1、着力打造大通品牌，努力追求卓越

　　公司领导层具有很强的创新和追求卓越的意识，公司由4家小公司组建，组建后的公司按现代企业制度进行管理，公司领导层通过对行业的现状分析，立足长远持续发展，明确提出了“培育一流员工，创造一流企业品牌”的战略目标。并努力在全员形成创二个“一流”的共识，董事会决定，以创建大通品牌来统领各项工作。

　　公司将“上白下黄”作为车身标识色，不仅标志“黄的”恪守安全第一的意识，更寓意着公司员工钟情于“白云黄鹤”的故土，是武汉家乡的形象大使。

　　坚持以人为本，开展多层次多渠道的全员培训，制定了《大通文明服务规范》等15种规章制度，不断丰富品牌内涵。

　　通过报刊、电视、电台，车箱宣传等多种渠道公布新的服务渠道公布新的服务承诺，请社会广泛监督，办好“大通出租”网络，扩大品牌知名度。

　　提升服务标准，引领规范服务，加大管理力度，全面提高服务质量，确保在行业测评中保持领先地位。

　　把《雷锋车》建设成创一流大通品牌的先锋队。四年来为创建品牌，公司累计直接投入100万元。

　　通过职业化的驾驶员队伍和一流服务的创建，大通品牌企业形象和整体水平大大提高，成为武汉市乃至湖北省最大的专营出租车客运服务性优秀企业。

　　2、倡导优质文明服务，降低乘客投诉率

　　公司注重顾客的需求分析，全面细致地对武汉市出租市场进行了深入的调查研究，发现从业驾驶员文化程度参差不齐，素质普遍不高，在营运过程中拒载、绕道行驶、多收滥要、强行拉客等不规范行为严重，顾客投拆率高、载客率低，影响了行业和企业形象，在另一方面，市民迫切需要快捷、舒适和安全的优质出租车服务。出租车市场环境虽然严峻，但仍有机遇。

　　公司清醒地认识到只有满足顾客的需求，才能立足于市场，只有通过优质的服务才能赢得顾客和市场，提出了“优质服务，打造大通品牌”，制定了《大通公司文明服务规范》，从车容车貌抓起，制定了车辆检查制度，从改善服务态度入手，提高驾驶员的基本文明素质，以“三不放过”的原则狠抓乘客投诉，创建优质服务，率先公示并实行了对乘客的服务承诺。

　　公司在制定和优化《大通公司文明服务规范》的同时，对载客服务过程进行了细化，将载客服务过程分成六个步骤和十八个环节，对每个环节提出了明确的要求，使服务过程有章可循。

　　公司开展了多种形式的督查，如：总公司营运督查、分公司自查和普查、聘请义务督查员动态督查、乘客投诉受理和跟踪、行业满意度抽查，以及对薄弱环节突击检查。2006年还制定了“零拒载”压降投诉率计划，突出狠抓拒载、态度恶劣和故意绕道三类严重投诉，使乘客投诉率大幅下降，投诉率从2004年的十万分之5降到2006年的十万分之1.56，保证了服务质量。

　　公司首创设计了《司机管理手册》，记载驾驶员信息、车辆及服务设施检查记录、司机学习记录、车辆保养记录、坐垫更换记录、刷卡记录、乘客投诉记录、动态测评不及格记录、营运督查记录等，使之成为过程全面控制的有效工具。

　　3、公司注重培训，努力打造学习型团队

　　公司重视对驾驶员的培训，投资成立了同行业第一家培训中心，根据行业特点和企业实际，自编培训教材，如：《大通公司驾驶员上岗培训教材》，花数万元拍摄了《大通品牌之路》、《载客服务流程》等教学片。公司分不同层次对驾驶员进行培训，每年组织驾驶员进行年度轮训，组织“雷锋车”、“星级车”驾驶员的升级培训，每月对驾驶员进行月度培训，同时对违规驾驶员进行“回炉”培训。

　　管理人员带头学习，采取“走出去，请进来”的方法进行教育，分层次进行有针对性的培训，今年对20名中层管理人员进行了〈形象经济学〉培训，全体管理人员进行了〈执行力〉培训，以及质量管理体系和《卓越绩效评价准则》培训。公司对职能部门进行针对性的专业培训，如：〈合同法〉培训、会计培训、交通事故责任条例培训。

　　4、以人为本，提升企业凝聚力

　　公司以人为本，实行亲情化管理，总经理亲自倾听驾驶员的心声，广泛开展“四必访”活动，免费为驾驶员体检，盛夏时节管理人员为一线驾驶员送防暑降温饮料，节日为驾驶员发放过节礼物。公司开展驾驶员“民主议政会”，把为驾驶员办实事列入年度目标，切实为驾驶员排忧解难。公司还组织“雷锋车”驾驶员、星级驾驶员等优秀员工到外地旅游、参观和学习，为驾驶员办理了社会保险、人身意外伤害保险等，解决了其后顾之忧，营造了良好的和谐氛围。

　　公司建立绩效考核评价体系，依据事实对驾驶员进行定量考核，调动了驾驶员的工作积极性。对管理人员实行360度的绩效考核，依据考核结果，对优秀者进行晋升和加薪，形成了良好的激励机制。

　　5、勇于创新，成为行业排头兵

　　在实现卓越绩效的实践中，公司不断率先公示并实行对乘客承诺，规范了载客服务流程；率先倡导雷锋式奉献精神，对老、弱、病、残及退伍军人提供超值服务，通过“雷锋车”展现大通品牌形象；克服重重阻力，率先并成功推行“零首付承包合同”方式的出租车承包经营模式，为公司的长治久安创造了条件；公司率先建立出租车企业内部信息管理网络和大通网站，为员工和乘客提供了方便快捷的信息沟通平台。公司还率先在出租车行业通过ISO9001质量体系认证，率先组建驾驶员培训中心，首创《司机管理手册》管理工具等。通过这些创新活动，公司取得了良好的经营绩效，在燃料不断涨价的情况下，连续三年保持赢利，资产规模不断增值。大通车的服务质量倍受赞誉，提升了大通品牌的影响力，在行业中起到了率先垂范的作用，成为行业的“领跑者”。

　　6、率先推行承包经营，为公司发展打下了体制基础

　　公司通过率先推行无首付承包经营方式和创造性推出租赁转包经营模式，投资1.2亿元对车辆实行更新，经过三年的努力，变买断经营为承包经营，营运车辆承包经营率达86%，承包经营模式占公司的主导地位。公司在武汉市出租行业中率先与766名承包驾驶员签订《劳动合同》，并办理了养老、医疗、失业、工伤等基本保险，使承包驾驶员真正成为企业员工，有了自己的“家”。

　　7、建立健全车辆技术保障体系

　　在武汉市出租车企业中首创对车辆实行按期强制一级和二级保养，按期保养率达99%以上，车辆技术状况保持良好。投资500多万元兴建了大通修理厂和车辆保养点。在东西湖征地50亩，规划建设大通公司汽车维保及电子产品基地，确保二十年不落伍。为保证车辆安全营运提供了强有力的技术支持。

　　8、搭建信息平台，提高工作效率

　　公司利用计算机技术和网络通信技术，实现了局城网互联，通过网络实现对分公司的网络联接，实现公司内部电脑系统网络化。公司与优联公司联合开发并使用了大通出租车信息系统，实现了公司部门之间、分公司之间的信息资源共享，提升了公司管理水平，减轻了员工的劳动强度，提高了工作效率。

　　9、社会责任感强，为武汉市文明建设做出贡献

　　公司大力支持公益事业，先后与市残联、晨报等单位联合开展公益活动，获得市残疾人工作委员会颁发的“助残爱心企业”荣誉。2003年“雷锋车”免费为86位非典一线医护人员子女、残疾考生和贫苦家庭考生送考；2004年和2005年分别免费接送100位残疾人、孤寡老人游东湖、赏梅花、赏樱花；2006年免费为22对残疾人集体婚礼提供用车服务；2006年参加爱心送考活动，免费接送988位考生。

　　“雷锋车”使司机的社会责任和道德境界升华到新的高度，受到社会广泛关注和欢迎，成为武汉市出租车行业一道亮丽的风景线。目前，公司有205台“雷锋车”,有301名“雷锋车”驾驶员，有100多名受到社会媒体的表扬。拾到80万巨款的驾驶员主动完璧归赵后，公司要对其进行表彰奖励时，但他唯一的要求是“申请加入雷锋车”，可见“雷锋车”在员工心中的地位。

　　公司积极安排社会下岗职工再就业239人。为降低能耗，改善大气环境，投入150万元改装双燃料车504台，一年可节约燃料费255万元。　

　　大通司机在平凡的岗位上，争做社会公德的示范员、人文景观的导游员、维护治安的巡逻员，遵守交规的安全员。公司员工（司机）助人为乐，救死扶伤，拾金不昧，见义勇为，诚信服务的模范事迹820多起被公司编辑成集16万字的《群英谱》两册，分发给全体员工，以激励共进，《群英谱》已成为武汉市文明建设的宝贵财富。

　　公司大力弘扬新风，积极开展创文明行业，创大通品牌活动，对涌现出的行业新风及时给以表彰，有400多位司机获得见义勇为、助人为乐等各种奖项，8位司机被推选为市交委模范事迹演讲团成员。2005年至2006年公司奖励司机12万元。

　　公司以创建文明为主题，每月编辑一期《大通的士》报，发给员工人手一份，成为公司创建文明的宣传阵地，加强与驾驶员联系的纽带。

　　10、经济和社会效益显著

　　2005年行业统计的全市单车月平均运营收入为16800元，而大通公司的为18800元。年度总收入，2003年8330万元，2004年8382万元，2005年8383万元。年度利润，2003年207.5万元，2004年239.6万元，2005年294万元。

　　出租车行业绩效除了经济效益外，还有很重要的社会效益。大通公司2005年、2006年上半年获得武汉市行业《质量信誉考核和文明规范服务综合评审》第一名；顾客投诉率大幅度降低；是湖北出租车行业的“文明示范窗口”企业，成为引领武汉出租行业新风的排头兵；公司注重公共卫生和环境保护，2003年被授予“全国出租车行业抗非典”先进单位，投资150万元改装双燃料车，改善大气环境。 (责任编辑：admin)

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