语言禁忌（文明服务中的心理学二）

　　日常生活中，有些语言是须谨慎的，尤其在服务业，对顾客是万万不能说的。

　　“你不懂”， “苕货”， “你搞不清白”， “乡里人”。许多人说这些话时是在不经意之中，或许你并非有意指向对方。但就是这样的语言，便很可能成了纠纷的导火索！为什么？因为你的语言中含有鄙视成分，随意中伤害了对方，在心理上难免会产生敌对情绪。

　　武汉人的主要陋习确实包括语言的不文明；汉骂就具有代表性。什么“XX养的”“板妈的”“妈的X”等真是异常刺耳。这种带垃圾的语言恶习在全国各大城市中是非常突出的。当然，这些脏话我们武汉人也是非常反感，可仍然时有耳闻。除此之外，恶俗语言就更多了。如上面说到的“你不懂”，“你搞不清白”等等。为什么这些用语会导致大的矛盾产生呢？我们从心理意义上来进行分析。

　　语言作为交流的载体，它的每一句话都蕴含着一定的情感。与人之间无非就是好恶之分。亲朋好友间有多少是恶语相向的？恐怕是温和亲切之语为多吧！那些温柔娇嗔，互相关爱的语言不就是亲和力的继续加深吗? 当然，恋人间的“你坏！”，“你傻！”那又当别论了。这里暂不研究。

　　我们在运营的时候，要接待每一位乘客，不可避免的要进行语言交流。为什么要确定使用规范用语呢？其实这仅是一种机械语言模式，虽说显得干瘪，但也能达到目的而不至于引起歧义，造成矛盾。当然，有何种情绪色彩附着于上，而对乘客产生何种感觉我们就不得而知了。若要使乘客产生愉悦的心理，我们不妨在这些用语上稍加语气修饰，是不难达到这个目的的。我们许多优秀的出租车司机就是充分的使用了这个方法而获得好评。但要切记，即使你不愿意或是有不良的情绪也万万不能使之粘染在用语上而传递给乘客。更不可以口出忌语，无端的伤害乘客。是的，这些话并非脏话，也不是在骂人，乘客也不可能以此来作为制裁你的依据。但是，你与乘客间的矛盾必定会被引起甚至被激化。一旦如此，作为一个被要求文明规范服务的出租车司机就会变得非常被动了；你的任何一点不规范都可能被放大，被追究。

　　如此说来，我们驾驶员要做到规范文明服务，提高我们的服务水平，首先必须做到的就是——摈弃忌语。(责任编辑：admin)

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