被乘客投诉的原因及企业治理举措（路承斌）

　　在客运出租汽车企业里，乘客投诉率的高低，是评价管理层工作绩效，衡量司机层服务质量的重要标志。

　　排查被投诉的现象，透过现象剖析原因，针对原因切实整改，是创建文明行业，打造品牌企业的“重头戏”。

　　一、被乘客投诉的直观现象

　　租车乘客为维护消费者的权益，投诉出租车服务中的不满意现象，大致可归纳如下：

　　其中：投诉最多的是拒载。其次是服务纠纷，多收费及违反《对乘客的承诺》。

　　二、造成乘客投诉的直接原因

　　在造成投诉的直接原因中，司机的素质因素起着决定性作用。尽管有少量投诉是乘客不熟悉出租车计费规则，怀疑多收费；不懂交通法规，苛求司机违章行车未果；甚至酗酒失常而发生，如果司机能婉言解释，得理让人，也可能化解矛盾。

　　主观原因中的服务意识淡薄，服务技能欠缺的一类占多数。道德品质不良的一类虽是少数，但对乘客利益的损害，对行业声誉的削弱却很严重。

　　被投诉的直观现象和直接原因在司机身上，但教育引导，建章立制，督促整改，褒优贬劣，压降投诉，直至实现“零投诉”的管理责任在企业肩上。武汉大通汽车出租有限公司在创建品牌的过程中，为促使文明规范服务，降低乘客投诉率，采取了全过程、全方位、全员参与的治理举措，取得阶段性成效。

　　三、标本兼治，多管齐下，常抓不懈

　　出租车行业根治乘客投诉存在长期性、艰巨性。然而是坚信“乘客投诉无小事”还是放任自流；是长效治理还是“头痛医头”；是滚动推进还是一劳永逸，其结果大相径庭。

　　1228辆大通出租车在2006年上半年的被投诉次数月均36起，投诉次数占营运次数的万分之0.16。低于万分之0.28的控制目标。比去年同期的月均83起，下降了一倍多，得益于把压降投诉上升到打造大通品牌成功与否的高度，进行了持之以恒地综合治理。

　　1、规范受理投诉，纳入目标管理。

　　大通公司在所辖出租车及社会宣传媒体上公示服务监督电话，设置职能部门并配备专人不分节假日，不分昼夜地受理乘客投诉。将投诉的车号、时间、地点、内容等逐一输入电脑信息系统，列入ISO9001：2000质量管理控制体系，推行了“投诉登录à信息下转à召回司机à核查认定à依规处理à回复乘客à整改通报”的工作流程和长效管理机制。

　　同时，在全年目标任务责任制中，把乘客投诉率，被投诉回复率和乘客对回复满意率作为考核、考查指标，与分公司经理的年薪挂钩，与评价职能部门的业绩相连。再者，建章立制，有章可循，违规必究。出台并实施《受理乘客投诉管理办法》、《被投诉司机处理规定》。在全力推行的《营运督查管理办法》和《司机考核评分办法》中，对拒载、绕道宰客、议价不打表、违诺收车费等侵害乘客权益的违章行为，分别下达《限期整改通知书》、《违章处罚通知书》，并进行考评扣分。对司机的综合考评每月一次，考评分作为司机评优、评星、解聘、续聘的评判依据，使受理投诉进入制度化、经常化的管理轨道。

　　第四，每月编发一期《受理乘客投诉情况》简报，公示有责司机的名单及违规内容，对七个分公司的完成考核指标进行量化评分排名。每半年举行一次投诉工作分析会，讲评成效，剖析差距，提出对策，挑选降低投诉名列前茅的分公司在会上传经送宝。并指派工作组到排名末位的分公司查找薄弱环节，鞭策迎头赶上。

　　2、以人为本，开展多层次的素质教育。

　　向全体员工灌输“被乘客投诉就是有责事故”的理念，象强化安全行车教育，预防交通事故一样，强化服务质量教育，预防发生被投诉。

　　在大通司机培训中举办的新司机入门培训，在岗司机轮流复训班上，宣讲“大通车营造温馨，大通人传播文明”的公司宗旨，倡导“真诚地待人，忠实地做事”的员工座佑铭。以《大通出租车驾驶员守则》为基本教材，将行业出台的《出租车服务乘客满意度测评标准》和《大通车文明服务规范》为授课重点。结合被投诉典型案例，告诫如何规避投诉。动员司机们待客必讲“您好，谢谢，请带好物品，再见”四句话，引导司机们上客问路不拒载，合理选路不绕道，打表收费不议价，找零让零不多收，诚信经营礼待客。促进管理人员和司机对行规行约及服务标准，从知晓到掌握，从领会到付诸行动。为增强培训效果，花费上万元拍录了《载客服务流程》教学片。将乘客招租、上车时；载客行驶时；结算车费时以及乘客下车时，司机应做什么、讲什么、避免什么的言行举止规范，拍摄成有声有色的示范动作录像片，让司机看得懂，学得进，记得住，照着做。在管理人员兼职授课的同时，请广播电台节目主持人用专业的语音、语速录制讲稿，制作成电教化幻灯片在培训班上播放，达到事半功倍收效。

　　在《雷锋车》、《星级车》司机的升级培训班上，增设出租车服务礼仪与语言技巧，乘客消费心理与司机心理调节，《拉德250定律》的启示等高一层次的讲课内容，鞭策优秀司机的服务水准再上台阶，促进担当服务“零”投诉的榜样。

　　2006年元至九月份，组织新司机上岗培训12期，601人经考试合格取得“入门”资格，实施了源头控制。对再岗司机轮训37期，其中升级培训7期，2872位主、副班司机在继续教育中增强品牌服务意识，提高优质服务技能。

　　素质教育的辛苦投入，换来可喜的回报，三分之一的分公司出现“零”拒载，“零”投诉的新局面。614位主、副班司机在今年上半年的动态服务质量抽查测评中，综合考评达到95分以上。多数司机在乘客满意度测评中无扣分项目；在义务监督员、兼职稽查员的乘车调查中无违诺行为；在公司营运督查队上路抽查中无违规处罚；在“电子警察”监控中无违章行车记录；尤其是无乘客投诉有责。公司对这些优秀司机通报嘉奖的同时，拨款近六万元分别予以了物质奖励。

　　大通公司不仅分层集中轮训，而且编辑《大通TAXI群英谱》，组织先进司机巡回报告团，让身边的典型传授可敬、可信、可学的经验。开展“零投诉”主题互动活动，推广“微笑和气，诚信经营，忍受委屈，主动让得，察颜观色，诉说苦衷，知错改正，灵活求助”的规避投诉八大技巧，变“亡羊补牢”为“固牢护羊”。

　　在每月一期《大通的士报》上，开辟出租车服务的“亮点和暗点”专栏，通报褒扬想乘客之所想的感人事迹，曝光批评违规行为，选登违规司机的检讨认识，以及乘客来信反映。《大通的士报》发给全体司机自学，成为司机的“良师益友”。

　　3、细查严处，坚持“三不放过”的原则

　　在立足“正面引导为主，弘扬先进为主”的同时，坚持“投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉司机和员工没有受到教育不放过”的原则，辅之行政制约，经济处罚的手段，以利扶正纠偏。实行“被投诉召回核查制”。不论被投诉的情节轻重，被投诉司机都要回分公司书面写出前因后果，有错则检讨反省，无责则申述理由。分公司对托词推脱责任的行为，依据人证、物证核查真相，劝戒违规司机认错改过。避免“大事化小，小事化了”，尽力自查自究不护短。

　　坚持“对投诉乘客回复制”。七个分公司受理投诉三天之内查处后，向乘客回复查处结果，视情采取婉言解释，赔礼道歉，赔偿乘客经济损失等不同办法进行善后弥补，以取得乘客谅解。对怀疑绕道行驶，计价器计费多收等有争议的投诉，会同乘客现场复核认定，使双方口服心服。

　　公司营运督导部每月电话咨询50%以上的投诉乘客，验证分公司是否回复，以及乘客是否对回复满意。今年上半年回复乘客215人次，投诉回复率100%，回复满意率99%。做到受理投诉件件反馈，笔笔落实到位。 (责任编辑：admin)

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