2023年度（截止12月28日），五分公司共发生投诉182起，含行业转办投诉119起。其中有责投诉75起，比2022年上涨近45%。投诉类别最多的是线路纠纷、服务纠纷、故意绕路等。出租车营收下降，投诉量不降反升，跟驾驶员心态变化有关，也跟管理不严不到位有很大关系。2024年希望各位驾驶员配合分公司做好各项工作，规范营运文明服务，共同努力压降投诉。为压降投诉，公司将持续对营运违规行为保持高压态势，坚持对营运违规行为严查重处不放松，严格落实对多发投诉驾驶员的回炉培训、车辆停运、清退等措施。
案例分析：
经调取该车辆投诉时段的监控视频、营运记录和车辆轨迹，12月16日10点25分，一外地乘客在发展大道顶秀国际城（华南附近）上车到天河机场。上车后乘客让司机从新华路口调头行驶，按百度导航应该走姑嫂树路-机场二高速，或者走常青高架-机场高速。驾驶员董*既没有导航也未征求乘客意见，自行选择走二环线-市民之家-三环线-机场二高速。百度导航22-26公里，该驾驶员选择路线32公里，超过最近距离50%左右，故意绕路投诉成立，罚款500元停运3天退乘客车费20元。
针对线路纠纷类投诉：
再次提醒大家（每个月都在提醒）：一是让乘客自己导航，按乘客选择路线行驶；二是要跟乘客确认清楚具体目的地。驾驶员自己导航时一定要选择最近线路（距离最短），而不是推荐的躲避拥堵用时最少的路线。
并不是多个一两公里冒得事，乘客投诉了退几块钱就完了，这是营运违规行为，是要接受相应处罚的。超过最近距离但低于20%属于线路纠纷，超过最近距离20%及以上属于故意绕路。
如确因拥堵严重需要变更线路，一定要告知乘客新线路远多少公里，估计贵多少钱，得到乘客同意才可。
特别提醒：
驾驶员接到武汉TAXI订单无故取消或者不去接乘客的，属于“预约失约”营运违规行为。武汉TAXI接单后，司机到达上车地点3分钟以后，乘客仍然没有到达，司机可以无责取消。如果扬招乘客上车的同时，接到武汉TAXI订单，一定要第一时间给乘客打电话解释清楚，请乘客配合取消订单。接到武汉TAXI订单后，务必第一时间与乘客联系，确认订单、上车地点等信息。完成订单后，不论线上、线下付款，要求乘客必须在车内完成付款。 (责任编辑：admin) |
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