奖励多,还是处罚多?(大通以奖为主抓服务质量)
时间:2007-08-06 12:37来源:武汉大通 作者:武汉大通 点击:次
时而听到有的司机报怨公司“处罚太多了”,甚至指责“罚款搞收入”。面对类似议论,有必要摆摆公司是奖多,还是罚多的事实;讲讲奖优罚劣是提高服务质量的一种手段的道理。
在公司的信息系统,营运督查简报及嘉奖通报里,可查阅到今年头六个月中对服务质量优劣的奖罚数据:
月份 |
一月 |
二月 |
三月 |
四月 |
五月 |
六月 |
合计 |
获奖人次 |
110 |
129 |
156 |
150 |
167 |
154 |
866 |
奖励价值(元) |
8200 |
11400 |
11630 |
12050 |
13270 |
13050 |
69600 |
受罚人次 |
82 |
82 |
110 |
115 |
123 |
141 |
653 |
处罚金额(元) |
3860 |
4110 |
5000 |
5170 |
5270 |
6840 |
30250 |
获奖人次中,包括行业和公司抽查大通车规范服务质量测评分97分以上的司机,以及具有见义勇为、拾金不昧、救死扶伤等突出事迹受到公司通报嘉奖的司机。
受罚人次中,包括在乘客投诉、营运督查、行业测评、义务监督员和兼职稽查员随机乘车调查,以及分公司、公共刷卡点普查车辆时,查实违规的司机。
公司在上半年中兑现奖罚额的比例为2.3:1。若加上预计年终表彰先进司机、先进班组,以及选派《雷锋车》司机去省内外旅游、考察等具有奖励性质的费用,公司2007年用于奖励优质服务的累计支出,跟全年处罚违规经营的总额相比,预测约为6:1。
如果认同这个奖多罚少及罚款用于部分奖励的事实,所谓“编花样,闹环境”的误解及责怪将会有所缓和。有的司机未意识到奖多罚少,可能认为兑现奖励理所当然,也可能是奖的物品重在荣誉纪念,实物奖品的价值和旅游费用不像罚的现钱那样直观。
还有一个事实是:上半年中共有653人次被罚款30250元.虽少于获奖人次及奖额,但此处罚力度跟以前的大通股东单位纵向相比,与目前的市内同行横向相比,确实大得多。尽管罚多奖更多,毕竟罚得也不少。
事实摆清了,再讲处罚的目的及该不该罚的道理。
公司对违规经营行为,区分轻微、一般、严重、被媒体曝光违规等不同情节,分别采取了批评教育;责成限期整改;下车重新学习;罚款;直至解除出租车承包合同或副班经营协议等不同的处理。罚款并非唯一手段。目的是提升服务质量,创建一流品牌,形成“乘客满意、政府放心、公司添荣、司机受益”的共赢局面。努力使大通车成为市民出行“打的”首选,“黄的”司机的营业收入也会随之增长。
不少司机支持打造品牌,但希望公司“以教代罚”。公司将“构建和谐大通”列入今年目标任务,提出在新增营运规范时,在一定时期内实行“首违不罚,以学代罚”。至所以既导入人性化、亲情化的管理理念,又不是“一刀切”地对任何时期的任何违规行为都“以教代罚”,是由于公司采取的多层次、多形式、多渠道的宣传教育,已达“一人不漏”,反复再三的地步。在坚持正面引导,表彰先进为主之时,对明知故犯、屡教不改的违规者,辅之经济制裁的初衷,是使其记住教训,警醒改进。
大通目前对司机罚多奖更多,一方面体现出司机队伍主流是好的,另一方面反映出创建品牌的艰巨性,培育一流员工的长期性。司机层理解“严是爱、松是害”,自律自重;管理层宣教引导在前,友情“执法”在后,区别初犯和屡犯;无意触规和明知故犯;情节轻重和后果大小地严抓细管,是减少违规现象,降低处罚率,和谐上下关系的有效途径。
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