| 做为管理者，谁都希望自己的企业有一整套严格的规章制度，但我们深知，人心才是企业最宝贵的财富，人性化的管理是管理中的最高境界；为员工着想，替他们排忧解难，真心地爱护他们，关心他们，才能够使之心往一处想，劲往一处使，才能够使他们在自主意识上形成归属感，稳定感和成就感，与企业建立休戚与共的关系，这才是建立企业品牌形象最坚实的基础。
一、亲情管理，营造司机归属感 “你好！欢迎你的到来！” 司机来到分公司，管理人员嘘寒问暖，认真倾听他们的意见和呼声，化解他们的委屈，体谅他们怨气，自觉地充当受气变顺气的角色，使他们保持良好心态投入正常营运。 分公司坚持对司机“四必访”。一位住院的老司机，感概地说：“谢谢你们！慰问职工，对于我来说好象是很久未遇到的事情，你们的关心让我又找到了组织的温暖，病也好多了。” 驾驶员的事无小事，随时为司机排忧解难：不论寒冬酷暑，白天黑夜，哪里有事故，哪里就会有安全人员的身影；不分昼夜，没有节假日，经理带头分片管理江南、江北，负责解决车辆计价器突发故障及其他事项；不管是大年三十的团年饭桌上，还是寒夜飞雪的热被窝里，司机的来电就是发给我们的号令。 正因为如此，我们和驾驶员们建立了较亲密的关系，简单道来可见一斑。 一天凌晨1.30分，几个司机聚集在顺道街宵夜，他们想起了住在附近的一管理人员，当管理人员婉言谢绝他们的邀请时，电话中传来其他司机的埋怨声 “几苕哟，你莫说宵夜沙，就说计价器死机了，她负责任马上就到” 。正是这份温馨的相互信任、关心和理解，使得分公司上下营造了一个管理者与被管理者之间的亲情化氛围。我们对员工的诚心，换取了员工对企业的贴心，使得公司若干政策在这里得以顺利执行，即提高了企业的整体素质，增强了驾驶员的向心力，同时管理的艺术和心灵的需求更加和谐完美地统一起来。亲情化的管理方式，营造了司机的归属感。 二、求真务实，给予司机稳定感 随着出租车行业不断地规范化、职业化，许多出租车承包人由于不理解，与公司扯皮，与客管处政策抗衡。2006年9月，分公司配合各级管理部门，向所属102位承包人，逐字逐条地传达上级的精神、讲解所处的形势、分析租金的构成、增加权责的透明度，使他们理解并在规定时间内顺利完成规范合同的签订。 由于大通公司自成立以来，保持了定期免费为出租车清洗、更新座套的规定，保持了不定期地对顶灯、空调、地垫、油漆等不合格项目进行免费修复的举措，也保持了每年夏天免费为出租车更换凉席、检修空调管道的工作，及为了让司机有更多的时间投入到营运中，在武昌设点，方便出租车刷卡、保养等。我们就大力地宣传它，发挥它，加强企业在员工心中的位置，使这些让司机省钱、省时、省力的举措，更有效地激励司机热爱企业、维护企业，争创大通品牌的敬业爱岗精神。 针对司机遇突发事件不能上岗，及部分车上司机倒班，不能休息的情况，我们及时地挑选出一批敬业爱岗、服务规范、安全驾驶、可借调剂的在岗副班司机作为机动人员，既有效控制了无证驾驶的现象，又解决了承包人车无人开的燃眉之急，当然，这种人车之间的联姻要达到完美的效果，依然是我们的最终目的。 由于分公司注重在凝聚人心上下功夫，紧紧围绕尊重人、关心人、调动人这条主线，努力为他们办好事、办实事，消解了他们对管理层的抵触，使管理如沐春雨，从而产生润物细无声的效果，给予了司机的稳定感。 三、弘扬正气，愉悦司机成就感 企业的品牌是一种无形资产，是企业形象的重要标志。大通公司能在短短5年的时间里，让武汉市民、全国各地的游客仍至国际友人刮目相看，这与广大驾驶员的规范服务是分不开的。正是因为他们的优质文明、助人为乐、拾金不昧、见义勇为等高尚品质，让众多的乘客熟悉，加上一传十，十传百的宣传效应，“黄的”在市场上出现了被乘客 “选租”“抢租”“等租”的局面。 服务素质的提高非一日之功，我们抓住了发现司机闪光点后，不失时机地加以宣传、表扬、奖励的方法，激励他们继续上进，并加以巩固，增强他们更加自觉地规范服务意识。 例：4018吴师傅助人为乐，被感动不已的乘客家属网上投稿致谢；拾金不昧，被失主以锦旗、感谢信表扬；鉴于他的事迹，我们大会表扬、物质奖励、并逐级上报，先后被公司发展为“雷锋车”、被客管处授予“星级车”等荣誉称号，他在一次与组织谈心时说到：“说实在话，以前我也曾拒载、绕道、打骂过乘客，当时我觉得无所谓，很自在。自从进入大通公司以后，有了严格的制度和严明的纪律，加上我有一点点成绩就得到了领导的肯定与宣传、表彰，现在回头想想，我为以前的行为感到羞耻，是公司的工作方法让我整个变了一个人，当我看到乘客赞许的目光时，开着车的我会觉得前面的路好平、好敞、好亮。我能通过平凡的载客运营，以我的真诚待人、规范服务来征服所有的乘客，让他们将大通出租车的服务铭刻在脑海里。” 我们将司机的评分及乘车检查情况制作成二块宣传板，每月定期出榜。司机到公司来，首先关心地是上面的内容，当发现自己被扣分及测评中有不合格项目，内疚之情、追悔莫及之意会立即映现在他们脸上（我们通过大量的记录查询，很少有人再犯同样错误的现象），当看到自己被加分及测评全合格时，不禁喜形于色，喜悦之情溢于言表，他们拿着发给他们的奖品，到每个办公室去转一圈，与我们打招呼，让我们也分享他们的快乐。 对浩然正气的宏扬，对优良品质的褒奖，形成了比、学、赶、帮的竞争氛围，愉悦了司机的成就感。 四、以人为本，开发司机自主意识 人的素质是企业发展之本，分公司坚持“授人以鱼不如授人以渔”的理念，配合总公司多渠道、多模式地开展在岗轮训、岗前培训、被投诉学习班及每月的安全学习，形成学习无处不在、教育无处不有的灵活学习机制，促使驾驶员各方面素质不断提高。 2005年12月，分公司将驾驶员中推荐出来的7名司机，以民主议政委员的身份，充分发挥他们自主意识。委员们承上启下，亲自参政议政，他们帮助公司改进、完善了一系列规章制度，并负责将这些制度落实到基层。议政委员王国桥颇有感慨地说：“作为一名出租车司机，开好车、服好务、不欠费就可说是尽了职责，让我们参加公司制度的议政，司机决定公司的管理制度，这是我们想都不敢想的事，大通公司的管理体系，凸现了民主意识，在这里，我们司机受到了尊重，得到了信任，有了主人翁的地位。” 分公司还将102台车分成四个班组，由班组长负责听取群众意见后集中上交、调配机动副班、做司机的思想工作等事项，并对班组之间展开车容车貌、安全行车、优质服务竞赛，进行考核，提高了班组的创造力和执行力。坚持以人为本，开发了司机的自主意识。 在严格制度化管理的同时，“以人为本”，已经成为和谐大通建设的恒久课题，我们亲情的管理不仅体现了一种人文关怀和以人为本的全新理念，同时，也一定能促使公司步入健康快速的发展轨道。 (责任编辑：admin) |
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