轮训教材：2008年驾驶员轮训动员

　　今年武汉市政府的一项重点工作，就是创建全国文明城市。这是一项庞大的社会工程，需要全社会，包括我们出租车行业的参与。有四件事我们大家都每个人应该知道，更要记住、做到！

　　第一、创“文明城市”，武汉市今年要迎接检查。

　　出租车行业的主要工作分为三个阶段：3月—4月进行宣传发动（我们今天的轮训就是宣传发动工作之一）；4月—7月开展对标创建；7-8月迎检考评（这是最关键的阶段）。

　　第二：查什么？

　　涉及出租车行业的检查有5个方面：

　　1、从业人员对创建全国文明城市知识和文明礼仪知识的知晓率达到90%以上；（两个关键点）

　　2、车容车貌整洁卫生，车内外各项服务标志醒目；

　　3、驾驶员守法营运，诚实守信，不发生“拒载乘客、拉客拼客、故意绕道、谈价议价、多收滥要”等劣质服务行为；

　　4、驾驶员严格遵守服务规范，文明礼貌对待乘客；

　　5、营运车辆遵守交通规则，在客运出租汽车营业站点时排队候客，依次发车。

　　第三：怎样查？

　　检查人员会随机乘出租车暗查。一是与驾驶员交谈，了解知晓率（就是知不知道创文明城市？有哪些服务礼仪？）。二是暗查服务质量（是否规范营运？有没有劣质服务？）。

　　检查时，可能就只乘几台车，就代表我们行业的形象。

　　第四：与我们大家密切相关。

　　1、层层签定责任状。政府层层抓落实，政府与客管处签责任状，客管处与企业签责任状，今天培训完了，我们也要签责任状，一人不漏，不留死角。（今年特别要重点整治无证经营的情况）

　　2、政府对创建成败，高度重视，以最大的力度重奖重罚。

　　对创建全国文明城市做出贡献的个人，客管处将予以通报表扬，并给予物质奖励。

　　在全国文明城市检查验收时扣分的，市客管处收回该车经营权，企业终止与驾驶员承包经营合同。

　　创建工作最大的难点，还是我们出租车的规范服务。特别是前一阶段，“雪灾”、“春运”期间出现的，愈演愈烈的劣质服务。已经到了市民忍无可忍，行业退无可退的地步。目前，全行业正在开展规范营运专项整治。

　　有三件事我们一定要知道：一是、为什么要整治？二是、行业与公司如何整治？三是、我们应该怎样做？

　　一、整治的原因及重点：

　　我们从社会宣传媒体的专题报道中，不难找到为什么大张旗鼓整治的原因。

　　2月18日，《长江日报》在两会期间用一个整版，以“人大代表政协委员关注部分出租车违规拒载，本报记者体验‘打的’被宰”为题，曝光出租车“不打表拼客、短途收长途车费”。

　　19日阮成发市长作出批示：市交委要高度重视代表、委员的意见，特别要在建立长效机制上下功夫。不能陷入“出问题——曝光——重拳出击——好一阵子——又出问题”的怪圈。

　　元月底至三月中旬，《楚天金报》、《楚天都市报》、《武汉晚报》、《武汉晨报》等先后曝光出租车行业十多次，揭露“害群之马”的恶劣行径。文章标题都触目惊心！

　　“的士司机三不去、市民出行真不易”；

　　“武昌站前一大怪、的士只往江北开”；

　　“记者探访、21次被拒载”等等。

　　出租车供不应求、春运客流高峰、罕见冰雪天灾，对市民、乘客已经造成不方便，劣质服务更是雪上加霜。引起全社会的公愤！

　　对政府、对行业、对出租车公司，已经到了“不治理不行，非治理成功不可”的悬崖边缘。如果熟视无睹，听之任之，将使创建全国文明城市成为泡影，使“迎奥运、讲文明、树新风”的活动成为空话，使出租车行业“三年努力”开创的新局面毁于一旦。

　　这次整治就是向“拒载乘客、拉客拼客、故意绕道、谈价议价、多收滥要”等见利忘义、坑害乘客的劣质服务宣战。重点是客运站点、“窗口”地段的整治。

　　二、行业及公司的整治举措：

　　行业采取了一系列的长效管理机制和动真格的制裁手段。

　　一是强化职业素质培训。行业明令200台车以上的11家企业自行轮训所属主、副班驾驶员，安排200台车以下的79家企业、419位个体司机，由行业集中分批轮训，且要求轮训率100%，一人不漏。

　　二是加大联动网络稽查力度。集中各企业61辆稽查车，抽调150名稽查人员，由市客管处领导亲自带队，对全市数十个窗口地段明查暗访，监督控制。

　　三是扩大对站点的监管范围。对汉口火车站扩大至中国移动门前；对武昌火车站扩大至紫阳路；对付家坡车站扩大至五月花酒店；对新华路、金家墩车站及天河机场扩大至周边。切实规范客流集中处的营运秩序。

　　四是对违规经营查处快办快结。市客管处和企业日夜受理乘客投诉，及时查处、结案和反馈。

　　五是依法依规从重处罚。按照行业协会提出的《遏制劣质服务行为的共同意见》，责令违规驾驶员向乘客赔礼道歉，退还多收款项，同时给予500元的罚款，视情节轻重处以封存车辆三至十五天、停运学习。对一年内发生两次劣质服务的驾驶员，解除《副班经营协议》或《承包经营合同》。淘汰出局。对一年内发生三次违规的车辆，行业收回该车的经营权。

　　企业若不按《共同意见》处理、取消企业年度评先资格，对企业负责人予以500至1000元罚款。企业在一年内发生的违规车数超过限定比例时，企业所有车辆停运整改。企业在整改期间，对未违规车辆按每车每天100元支付部分停运损失。

　　根据协会的《共同意见》，大通出租车的违规车数如果超过8%，即超过98辆时，1228辆“黄的”将全部停运整改。此举目的很清楚，就是促使行业上下形成合力，齐抓共管劣质服务行为。

　　大通公司也采取一系列的强有力的整治手段。

　　一是集中查处一批劣质服务事件。2月18日、27日，公司两次通报处理违规经营的情况，对五名被行业查处的违规驾驶员，封存车辆停运三至七天。对十多名被公司查实拒载、拼客议价、中途弃客、无证经营以及不打表多收滥要车费的违规驾驶员，勒令下岗，收回从业资格副证，参加“回炉”复训，情节严重的，处以停运处罚。召开整顿营运秩序现场会，要求班组长及时传达。

　　二是继续加大力度处罚劣质服务。26日公司召开投诉分析会，对加大拒载等处罚力度进一步统一思想。对敢于劣质服务的驾驶员一律勒令车辆停运。重点对媒体曝光、窗口地段拒载、行业查处、下班高峰拒载的加重处罚，或上限处罚。发现一起、查处一起。

　　三、大通驾驶员怎样接受考验？

　　从一、二月份雪灾、春运，到七、八月份文明城市迎接检查。对每个大通驾驶员都是“大浪淘沙”的艰巨考验。我们有《雷锋车》、《星级车》到武昌南站参与奉献行动。也有100多驾驶员被乘客投诉拒载，10余名驾驶员已被行业查处，10余名驾驶员被公司清退。

　　是坚如磐石不动摇？还是象流沙被吞噬？思想决定行动，行动决定结果。我们要做到：

　　第一、树立服务意识、杜绝侥幸心理。

　　出租车是政府控制的资源，在行业的天平上，乘客的利益永远重于驾驶员。树立“乘客是上帝”、“乘客是我们的衣食父母”的服务意识。讲求“为乘客服务，替乘客着想”的职业道德。总之，服务思想决定服务过程。

　　武汉这么大，撞不到“枪口”上；以前拒载过乘客没有投诉；今天业务不好，交班前顺路带一个等等都是侥幸心理。本质上是没有服务意识。首先管好自己，多替乘客着想，规范营运。不要等被投诉了、查处了，再抱怨乘客、抱怨行业盯着查、抱怨公司不公平。

　　第二、高度重视拒载、珍惜工作岗位。

　　拒载是对乘客乘车权的侵害，根本谈不上服务。也是乘客投诉的焦点。驾驶员以交班、不顺路、不过江、堵车、路近等种种理由拒绝乘客，就是“损乘客、利自己”。就是有理也不能生硬拒绝乘客。

　　拒载是公司查处的重点。对顶风违规、损害文明城市创建、抹黑大通品牌形象的，公司将“重拳打击，决不手软”。不思改正的，砸掉其饭碗是“最后一招”。

　　第三、维护品牌形象、追求更高境界。

　　大通公司是获得武汉市政府质量管理奖、通过ISO质量管理体系的品牌企业。我们的目标是：“塑造乘客满意的知名品牌，使大通车成为江城市民‘打的’的首选”。仅靠遏制劣质服务是不够的。对决大多数大通驾驶员，更应该力争在创建文明城市中。坚持说好“四句话”礼貌用语；主动给付乘客车票；争取动态乘车检查满分，以优质服务迎接检查，为大通品牌争光。

(责任编辑：admin)

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