1、核心战略: 建立以企业文化为基础动力,以服务品质为营运控制的,不断满足顾客需求的竞争环境。 2、人才战略: 1)适用的便是人才。 3、经营策略 1)服务策略:诚信、专业、快人一步 (1)诚信就是诚恳真实的态度,是立身、立品、立信的基础,是信誉的天平。守信是负责任的表现,言必信,行必果,重诺言,守信用。以客为尊;礼貌待人,才能加深与客户的沟通。惟有诚恳的态度,讲到做到做得好,才能扣住人心,赢得更多的口碑和信誉。 (2)专业是热爱本职,投入干劲与你的敬业心态表现。思索是智慧的泉,行为的种子,创意的本原,揭示问题的钥匙;就是注意力,一种持之以恒的精力与投入做好每一件事。 (3)快人一步服务是一种职业行为,是有形与无形的快速交流,在掌握时间上激活专业服务情态,能让顾客称心加满意。更要满意不停歇,学习停 服务不止步。 2)管理策略:“四为一赢”: (1)行业市场为导向: ● 就是要时刻把握行业市场信息和竞争对手的动向,提炼有价值信息;以促进市场策划和服务顾客的满意意愿。 (2)岗位责任为保证: ● 就是要很好地确立卖场团队与个人的权、责、利关系,从应该做什么?到怎么去做才能做得更好的描述中呈现过程纠正,动态保证的管理与程序效果。 (3)地铺管理为手段: ● 就是围绕卖场就是服务,如何通过组织、计划、统筹、控制等,最大限度地推进管理水平的稳步提高,从而营造MIS文化与品牌服务的氛围。 (4)顾客需求为目的: ● 就是在整个营运过程中,融贯以客为中心的情景;进而贴近顾客意愿和期盼,在充分满足顾客现实需要基础上加载引导意念和服务力。 (5)服务满意赢效益: ● 就是源源不断地提供令顾客满意的服务,在他们感受到物有所值的同时,更能体验服务带来的附加值原素,并在满足中获得效益的回赠。 3)行动策略:律已 纳谏 修养 协作 (1)律己:严谨自我,宽以待人,强者应律己,细行以律身。 (2)纳谏:接受指点, 及时纠正;广开言路,加以自勉。 (3)修养:是人的品德与素质,是服务的第一信息和镜子。 (4)协作:就是和谐的共同工作,体现团队共事的力量。 (5)只有严于律己,接受建议;才有沟通的铺垫和良好氛围。 (6)只有长处发扬,短处收紧,才能体验团队合作精神。更好地立品于岗位为顾客服务。 4、理念共享: (1)一个公司成败的关键很大程度在于能否激发员工的力量和才智。 (2)企业的活力和效率来自企业的信念及其对职员的吸引力。 (3)尊重人、关心人、爱护人,使每个人都感受到团队大家庭的温暖。 (4)能尝试使用比自己更强的人,证明自己更强,是有效的管理者。 (5)照顾好您的员工,那么服务质量与营运效率便向你靠拢。 (6)人们并不反感他们自己的工作,帮助他们理解共同的目标,他们就会努力做出惊人的业绩。 (7)高薪买不来忠诚,以心换心,将心比心是成功管理者的用人之道。 (8)学会倾听别人的意见,恰当引导、解释和鼓励,证明比物质更强。 (9)品牌背后是企业的性格,是独特的文化概念和底蕴。 (10)才财相聚,以才取财,以财聚才,“以客为本”是企业生存和发展的关键要素。 |