出租车行业是一个城市的窗口，服务于大众，我们的一举一动都代表着城市形象。在日常服务工作中也难免会和乘客发生一些矛盾，这本是很正常的。然而，当这些矛盾出现时，如果处理不当，就容易成为乘客投诉的导火线。因此，为避免乘客投诉，势必要在减少和化解与乘客的矛盾上下功夫。并且语言与行动要相互结合，绝对不能硬碰硬。因为，营运中万分之一的过错，肯定会对乘客造成百分之百的“阴影”。忽视一起投诉，可能在乘客的众多亲友留下骂名。所以，我时刻谨记公司制定的服务理念：乘客投诉无小事。

作为一名职业驾驶员，既然选择了这个职业，首先应该爱岗敬业，珍惜自己的岗位。只有热爱自己的职业，才能以饱满的热情投入到平常的营运工作中，这也是避免乘客投诉的前提和关键。

在日常工作中，我们都希望把每一笔业务做得尽善尽美。可是，人无完人，也有不尽如人意的地方。一些乘客往往会因为一些小事对我们的工作有着这样或那样的挑剔。特别是情绪，会因诸多因素而波动，比如路况、环境、天气、家庭、人际关系、压力等等如不能从心理上调节控制，就会引起乘客不满直至投诉。因为我们从事的是服务性行业，言行举止，都会被乘客关注，如果稍有情绪波动，态度急躁，或者乘客对你有各种误解、猜疑，甚至言语不逊，或者你遇事不冷静，缺乏理智，对后果没有清醒的认识，你很有可能会忍耐不住，毫不相让。这样，矛盾就不可避免了，还有可能愈演愈烈。作为司机，我们只是图了这一时之快。而作为乘客，他们会将所有的不满通过投诉驾驶员得到发泄。最后吃亏的还是驾驶员本身。但是，绝大部分乘客都是通情达理的，只要我们态度诚恳，虚心接受，多多换位思考，就能取得乘客的理解。我本人就亲身经历了一次不冷静的事情。

前不久，我正载着一位乘客前往市效的一处工地。当天天阴沉沉的下着阵雨，给人一种很压抑的感觉。车行至工地入口，乘客要我将车开进工地里面，我看了看里面的路，路面很窄，凹凸不平，而且因为下雨，那些凹进去的路面还有些渍水，于是跟乘客说，这儿的面路太窄了，车进不去。可乘客却说他天天走这条路，坚持让我开进去。没有办法，我很不情愿的将车缓缓前行，刚走了一半，看到前面有一处突起的路段，我很小心的将车往前开着，可还是听见“咯咯”两声，车子的底盘被刮了。当时心里那个毛啊，一时控制不住自己的情绪，跟乘客说不能开进去了，要他下车自己走进去。乘客无奈下车后，我从后视镜里看到乘客站在那条满是水洼的路面上，进退不是，不知如何是好的表情，我又开始心慌了，内心做着强烈的挣扎。心想着：这下完了，如果这位乘客要投诉我，那我就死定了，铁订的中途弃客。那才是掉得大咧。自己怎么就一下头脑发热了咧？一下子把规范服务抛到九霄云外了。看来真像人们常说的：“冲动是魔鬼。”我得赶紧补救。于是，我将车又倒回乘客身边，将乘客请上车，并且诚恳的向乘客表示道歉，说明刚才因为车子底盘一下刮伤了，情绪过于激动，做出了不理智的行为，希望乘客能够原谅。乘客见我这么有诚意，也表示大家出门在外，相互理解一下，不再追究了。就这样，我终于避免了一“劫”。

常言道，于细微处见真情，而我们的服务工作，更显得“细”字的重要。当车厢矛盾发生时，通过细心的解释和细致的服务，就能达到化解矛盾和消除投诉之效果。只要我们深深爱上这一职业，全身心投入到工作中，相信我们的工作会越干越有信心，越干越好，乘客的投诉自然会远离我们。