“乘客至上”就是要视乘客为自己的亲人一样对待。乘客就是衣食父母，没有乘客就没有效益，也就无法生存。而消费者需要的是优质服务，因而，出租汽车驾驶员在运营服务中必然涉及摆正心态的问题。
　　行业的性质决定了出租汽车司机每天都要面对社会上各种年龄、层次、性格、品性的人。在营运服务中，无从选择也无从逃避，行业的规则约束着司机，
　　针对不同层次和性别的乘客，掌握乘客的心理和动向，提供特色优质服务，摆正心态尤其重要。
　　乘客上车多讲“请”字，乘客会备感亲切；多讲“对不起”，乘客会原谅你的过失。使用文明用语，是“乘客至上”的体现，也是衡量乘客满意度指数的标准。摆正心态就是摆正服务与被服务之间的关系。为谁服务？怎样服务？服务与被服务两者之间是相辅相成的。如把乘客当作“摇钱树”，片面追求经济效益，结果会适得其反。只有为乘客服务好了，才会使企业增添光彩，自己才会增加效益，实际上为乘客服务最终也就是为自己服务。摆正心态就是在营运服务中从细节入手，真诚的、自然的为乘客提供规范的优质服务。当乘客下车时面带微笑，说声：“师傅，辛苦了”，那就说明了乘客对驾驶员的认可。
　　前不久，我公司《雷锋车》司机章继武在武昌南站附近待客时，就遇上一个提着两大包行李的乘客扬招。当时，他就认定乘客是外地来汉的。上车后，乘客只提供了市区的方向，没有详细的地址，这位乘客也感到无奈。他了解原委后，一边劝慰他，一边耐心地帮助寻找。面对他的热情服务，这位外地乘客十分感动，赞扬说：“武汉的出租车司机真不错！”章继武载着这位客人穿街走巷，经过十多次的辨认，终于找到了客人寻找的目的地。客人下车后，他并没有驾车离去，而是关切地问：“你去看看是不是这个地方，如果不是的话，我再帮你寻找。”当这位外地客人确认了目的地后，站在门口向驾驶员微笑点头行注目礼的时候，他感触颇深。
　　其实，让“乘客至上”的理念在服务中体现，摆正心态十分重要，也是实现“乘客满意是我们的唯一追求”的实际行动。
　　在营运服务中，驾驶员摆正心态必须从平凡小事做起，这是提高服务质量的“内涵”。有时乘客乘上车，驾驶员一听报出的是起步价路程，认为反正几分钟就到了，往往就显得“无所谓”，以致出现服务马虎和不规范的现象。从摆正心态角度说，乘客乘车时路近和路远，服务应该是一样的。
　　一天， 一位从北京来的乘客在汉口火车站候车问讯时遭到铁路工作人员的“冷遇”，又匆匆要赶往武昌南站乘火车。他扬招了我公司《雷锋车》司机柳新民的车，小柳在了解原委后一面劝慰，一面疾驶南站。到站后，为了使乘客抓紧时间赶乘驶向杭州的列车，他连车资的零头都没收，并帮助提拎行李到候车室，使该乘客在火车开车前12分钟登上了车厢。事后，该乘客专程来电，热情赞扬了这位助人为乐的驾驶员。
　　许多驾驶员认为这种小事有啥了不起，遇到我开车也会这样做的。虽是区区小事，关键是你愿意做还是不愿意做。平凡小事做得好与不好，这是驾驶员服务境界的体现，而心态在其中起十分重要的作用，心态不好就会“小事不愿做，大事做不好”。
　　心态是一个人心理状态的反映，也是一个人的思想和世界观的体现。驾驶员摆正心态营运服务，不忽视和放过任何一个细小的环节，真正地从小事做起，实际上是对个人和企业的负责，也是提高乘客满意度指数的基础。
　　摆正心态投入营运服务还要树立“敌情假设”的意识，这个意识辨证地说就是摆正安全与服务的关系。
　　有资料表明：武汉城市现有流动人口达五六百万左右，路况十分复杂。做好服务，安全行车是关键。驾驶员在营运服务中摆正心态开车，避免产生只顾“车头跑得快，钞票赚进来”的不正确心态是十分重要的。
　　一个星期天的清早，天下着绵绵细雨，马路上车辆和行人稀少，显得格外清静。这时我公司驾驶员王志刚驾车经过这条道路。王志刚瞬间的心理反映是，这条道路较为宽广，且车少人稀，可以快速通过。但“敌情假设”的意识，促使小王立即作出反应：“假如路旁有人和自行车窜出来，我怎么办？如果车速快刹车也来不及。”他驾车慢速行驶通过。正当他驾车通过该路段最后一个巷口时，果然不出他所料，一位男子骑着一辆助动车从巷内高速窜到路中。他见状眼明手快，立即采取紧急措施，将车刹停下来，这时出租车离助动车仅5厘米左右，避免了事故的发生。如果驾驶员没有“敌情假设”，不采取提前降低车速的措施，一场车祸是无法避免的。因此，驾驶员在营运中遇到道路上各种盲区，视线不清时，树立“敌情假设”意识，采取事先预防措施，是确保安全行车的有力举措。
　　“敌情假设”实际上也就是要摆正心态开车，避免发生乱停车、违章变道、抢客人的违法行为。一位驾驶员说得好，“违章是事故的起因，事故是违章的结局”，在营运服务中，自己宁可少做生意，也不能违章。这无疑体现了安全与服务的辩证关系。安全与服务两者之间的关系摆正了，心态自然会顺畅，做好服务工作的目的也就达到了。