今年是奥运年，也是武汉创建全国文明城市的申报迎检之年。为认真贯彻落实市委、市政府、市交委客管处和市交通控股公司创建全国文明城市的工作部署，进一步增强全体出租汽车驾驶员和管理人员的责任心和紧迫感，确保创建全国文明城市赋予公司的各项工作指标如期完成，特制定大通公司创建全国文明城市工作方案。

　　一、指导思想

　　坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，以科学发展观统领全局，按照上级部门创建全国文明城市的部署要求，坚持“创建为民、普惠群众”的创建宗旨，围绕提高从业人员整体素质，突出规范服务、诚实守信，对照创建目标，开展创建工作，不断提高服务质量，实现“乘客满意”、行业放心知名企业品牌，力保实现客运出租汽车行业创建全国文明城市的各项目标任务。

　　二、目标任务

　　（一）从业人员对创建全国文明城市知识和文明礼仪知识的知晓率达到90%以上；

　　（二）车容车貌整洁卫生，车内外各项服务标志醒目；

　　（三）驾驶员守法营运，诚实守信，不发生“拒载乘客、拉客拼客、故意绕道、谈价议价、多收滥要”等劣质服务行为；

　　（四）驾驶员严格遵守服务规范，文明礼貌对待乘客；

　　（五）营运车辆遵守交通规则，在客运出租汽车站点时排队候客，依次发车。

　　三、工作举措

　　根据交通系统创建全国文明城市的整体部署，结合公司工作的实际，整个创建工作分三个阶段进行。

　　（一）宣传发动阶段（3月—4月）

　　1、成立领导小组。组长，陈祥勇；副组长，任庭顺、李懋；组员：肖杰、熊武汉、吴军、杨华、张光旭、何群、陈祖运、吴昌平、方国斌、魏伟、吴玲、罗少平。

　　领导小组办公室设在政工部，政工部负责组织、联络、协调工作。

　　2、明确目标任务。3月25日前，公司制定下发《大通公司创建全国文明城市工作方案》，对创建工作作出具体部署；3月30日前，召开大通公司创建全国文明城市动员大会，号召全司干部职工积极投入文明创建工作；并与各分公司经营责任人签定创建目标责任书，进一步明确争创全国文明城市的创建指标；4月上旬，召开各分公司班组长动员和驾驶员座谈会，层层传达创建全国文明城市的各项目标任务，明确创建责任人和创建工作方法、措施；各分公司与每位驾驶员签定创建责任书。

　　3、加强文明创建知识的培训。4月底前，由公司培训中心集中组织全体主、副班驾驶员进行年度轮训，学习行业法规、社会主义“八荣八耻”、《武汉市民文明礼仪读本》、《争创全国文明城市暨四城同创知识问答120题》、《公民道德建设纲要》和行业创建目标等内容，并组织驾驶员进行“四城同创”及文明礼仪知识卷面测试以及参加行业的卷面测试；同时，在每月的安全文明学习中进行强化培训半天，确保全体驾驶员对全国文明城市知识和文明礼仪知识、客运出租车行业创建目标的知晓率达到100%。

　　4、加强宣传，营造氛围。一是由政工部制作一期“四城同创”暨文明礼仪知识培训专刊；二是在《大通的士》报上开辟“四城同创”暨文明礼仪知识宣传专栏，每月将有关文明礼仪知识在报上刊登，指导驾驶员学习；三是通过大通出租车网站，宣传“四城同创”及文明礼仪知识等内容；四是各分公司建立宣传墙报展板，积极宣传开展精神文明创建的做法、报道活动中涌现出来的讲文明、树新风的先进典型事迹。要求墙报展版每月更新一次；五是统一在各分公司设置创建全国文明城市宣传专栏；六是积极向《武汉TAXI》、社会新闻媒体报道在精神文明创建中涌现出的见义勇为、拾金不昧、助人为乐等新风尚。

　　（二）达标创建阶段（4月—7月）

　　1、进一步规范驾驶员的服务行为。一是五月份组织开展“的哥的姐话服务”座谈会，增强驾驶员文明服务意识，自觉抵制劣质服务行为；二是针对说好“四句话”、“规范打表”、“主动给票”等薄弱环节，进一步强化动态检查力度，促进文明礼貌用语普及率，兑现“八项服务承诺”；三是将杜绝拒载作为提高服务质量的攻坚点，积极兑现“大通‘黄的’不拒载，欢迎社会监督”的承诺，对查证属实的拒载，及时向乘客兑现奖励，并对违规拒载者严查重处。四是在三月底前，召开营运投诉分析会，针对营运服务中的难点、热点问题，积极寻找解决的方案，降低乘客投诉；五是四月份开展服务资格证清理工作，从严查处无从业资格证营运，提高持证上岗、亮证服务率；六是十一月底前，通过网络开展大通车对乘客及市民服务承诺履行情况调查，进一步改进服务举措。

　　2、加强对车容车貌的整治，创新服务环境。一是利用三、四月份安装GPS的时机，集中整治车辆残、破、花，清理残破标识、车内及行李厢卫生，提升出租车的硬件设施，改善乘坐环境；二是九月份开展“缓解市民打的难，下班高峰不交班”活动，发挥服务明星、《雷锋车》、星级车等骨干队伍的示范带头作用，从我做起、从岗位做起、从现在做起，在本职工作中践行文明礼仪，规范服务。三是分公司加强每月刷卡前车辆检查工作的力度，提高车辆检查标准，进一步落实《大通车服务及设施规范》；四是在五月底前，推行《雷锋车》驾驶员统一着装服务，配备便民服务设施，进一步展示《雷锋车》的良好形象；五是积极配合出租车行业加强对窗口地带服务环境的整治督察力度，做到规范服务不拒载。六是在车辆进行二级保养时，对车内定期进行消毒。

　　3、积极参加多种形式的文明创建活动，丰富创建活动载体。一是积极组队参加上级部门组织的文明礼仪主题演讲比赛、文明礼仪知识竞赛、文明礼仪形象风采比赛等活动，努力展示学习实践活动中的成果。二是组织46个班组在5-8月份参加“班组服务百日竞赛”活动，以此推动整个服务上档次，班组管理上水平。

　　4、加强督促检查，确保目标落实。为了检查各分公司落实目标情况，接受市客管处工作检查，公司每月采取定期或不定期的形式，对各分公司开展创建活动情况进行检查，确保目标落实。首先在4月初，对创建全国文明城市和文明礼仪相关知识、行业创建全国文明城市目标任务进行检查测试。对知晓率低于70%的分公司，在全公司予以通报；知晓率达到70%但低于90%的分公司，限期整改并复查。对在4月份行业检查中，测评知晓率达不到90%的分公司，公司将督促进行集中整改。

　　各分公司要于每月20日前，将开展创建活动向政工部报送一次工作情况，对重要活动或举措要随时报送。公司将通过《大通的士》报及时反映公司和行业创建工作动态，介绍各分公司好的经验做法。6月上旬，组织学习推介创建工作做得好的分公司，并召开现场会。对创建工作缺乏力度，责任目标落实不到位，整改效果不明显的分公司，将予以通报批评。

　　政工部负责每月24日前向市客管处党办报送一次工作情况。

　　（三）迎检考评阶段（7月—8月）

　　1、达标抓落实，确保创建指标达标。6月底前，公司组成检查组，根据《全国文明城市测评体系》标准和客运出租汽车行业创建全国文明城市的目标任务，对创建指标进行拉网式检查。各分公司对存在的问题，要进行限期整改落实，确保达标创建落到实处；对可能会出现问题的创建责任指标，要采取有针对性的措施，确保创建指标达标；对达标有差距的创建指标，组织攻坚，全力做好整改补课，确保检查考评达标。

　　2、认真准备，迎接检查。这次全国文明城市的检查考评由国家城调队采取随机抽查，实地验收的方式进行。各分公司全体管理人员和出租车驾驶员，要以高度的责任心、荣誉感和脚踏实地的工作，迎接全国文明城市的检查考评验收。各分公司要做好周密安排，认真准备，实事求是地接受咨询、回答问题，展示行业应有的文明素质。

　　3、落实奖励措施。根据公司与市客管处签定《创建全国文明城市目标责任书》的要求，公司将对创建全国文明城市作出显著贡献的分公司和个人，给予精神和物质奖励，是出租车驾驶员的在年度考核评分中加记40分，并向市政府推荐嘉奖。对整个创建活动中，在市客管处、市交委、市文明办检查时未达标的，公司将给予通报批评，并对未达标车辆采取停业整改、未达标人员集中停产一天培训学习，经整改和考试合格后方能营运；车辆及驾驶员在全国文明城市检查验收时扣分的，市客管处将收回该车经营权，同时，公司终止与驾驶员承包经营合同。

　　（四）相关工作要求。

　　1、各部门、各分公司要高度重视创建全国文明城市的迎检工作，严格按照公司年度目标任务确立的责任部门、创建全国文明城市目标责任书的要求，抓好各项工作的落实，确保所属车辆及驾驶员在全国文明城市检查验收时达标。

　　2、各分公司要营造浓厚的宣传氛围，在每月的宣传墙报、展版中，积极宣传在创建全国文明城市中涌现出的好做法、好经验；在驾驶员刷卡位置竖立创建全国文明城市的提示牌，并在驾驶员每次刷卡时予以提醒。