大通召开“乘客投诉工作分析会”

　　3月26日，陈总经理主持各分公司经理、营运科长及公司各部门负责人等20余位，集体“会诊”今年头二个月中乘客投诉大通车违规经营数量大幅增多的原因，评审服务质量督查中的薄弱环节，商讨针对性的整改措施。

　　“病状”：公司在1—2月份中受理投诉140起，是近三年同期数量之最。其中投诉拒载最多，查实29起。服务纠纷、线路纠纷和违反承诺的投诉数量在前四位之列。

　　“病因”：少数司机淡薄职业道德、见利忘义、缺乏文明服务意识；在冰雪天灾，客流骤增等客观因素下未经受住考验，导致发生违规拒载、中途弃客、拼盘议价、多收滥要，损害乘客权益行为。

少量管理人员对劣质服务行为的查处力度打折扣，宣传教育未到位。

　　“药方”：七个分公司纷纷开出医治“药方”。陈总经理提出五条对策。

　　首先，重申建树“被乘客投诉就是有责事故”的理念和“三不放过”的查处原则。对违规司机惩前毖后的同时，注重要使其他员工受到警示教育。

　　再者，提高月度学习、分批轮训和“回炉”复训的教育效果，对主、副班司机的培训一人不漏。特别要发挥班组作用，相互提醒遵守行规，预防违规在先。

　　第三，依公司规定重拳打击拒载。超过一半的投诉对象是拒载，遏制拒载是减少投诉的主攻方向。要吸取被投诉的查实率偏低，自食恶果的教训。

　　第四，向投诉乘客查证当事司机是否待客讲全“四句”礼貌用语。记住“伸手不打笑脸人”的俗话。

　　第五，黄牌警告违规司机。各分公司按10%的比例，公布近几年量化考核评分排后的司机名单，促使反省赶上。公司将以评分作为出租车经营合同到期后续聘、解聘的重要依据。

　　陈总针对公司打造品牌初见成效，公示投诉“黄的”拒载，查实有奖后，引起市民中有“看到黄车才投诉”的说法，认为这是对大通的信任，市民对“黄的”要求高，可促使我们改进服务质量，塑造乘客满意的知名企业品牌。

　　“乘客投诉工作分析会”整整开了半天。相信对症下药，病会好转。

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