“为中外宾客提供优质服务是出租车行业发展的终极目标”，从2005年开始至目前，武汉市客运出租汽车管理处通过规范企业经营行为，先后理顺了政府和企业、企业与个人之间的关系，解决了行业发展困扰多年的问题。

　　市客管处处长熊普选日前接受记者专访，答问出租车司机和乘客关心的问题介绍说，从现在开始，市客管处确定新目标：全行业转变思想观念，从“重管理”到“抓服务”，提升出租车服务质量和水平，实现行业工作重心的战略性转移。

　　为此，我市出租车行业正积极备战，已经或准备推出多项新举措。

　　车上装备GPS定位系统 司机乘客共享多功能服务

　　近期，市客管处计划在全市12000多台出租车上逐步安装“智能GPS全球卫星定位系统终端”，对车辆实施智能化监控，准确获知车辆移动目标的位置。安装有GPS全球卫星定位系统的出租车，可为司机提供电话租车、语音通话、防盗抢报警和导航等多项服务。

　　装有GPS的出租车对乘客来说大有好处。今后市民打的只需要拨打一个电话，提供自己所在的位置和约车时间，调度中心就可以根据每辆出租车的GPS系统提供的信息，通知乘客附近最合适的出租车上门服务，改变现在单一的“招手打的”模式，既减少出租车空载现象，提高里程利用率，又缓解了出租车在路面转所带来的交通压力。

　　乘客遗留物品在车上时，通过GPS可为乘客找回失物。出租车出现机件故障、交通事故时，可通过GPS及时进行救援。此外，当车辆遭遇抢劫或被盗时，也可利用车载报警系统向公司监控中心发出紧急报警，监控中心通过卫星定位跟踪，锁定车辆的具体位置并报警。

　　车上设置刷卡机与银行卡手机号捆绑

　　市客管处还计划在全市12000多台出租车上逐步安装“IC卡机刷卡结算系统”，市民打的可刷卡付费，免去付现金和找零的麻烦。届时，市民乘坐市内的公交车、出租车、轻轨、地铁等，均可刷卡结账。IC卡还可与银行卡、手机号捆绑，开通费用到账短信提示服务和“三卡合一”（司机卡、银行卡、IC卡三者集于一体），甚至扩展到市内加油站、商场以及连锁药店等，真正在武汉市实现“一卡通”。

　　随着IC卡的推广和普及，未来在我省“8+1城市圈”内各城市的IC卡，还可实现互通，让武汉人走到外地也可刷卡。

　　推出专用车型 乘坐更为舒适

　　出租车是一个城市的“流动风景”，很大程度上体现着城市的风貌。近期，市客管处将与神龙汽车公司商讨合作研发出租车专用车型，使武汉出租车车型由大众化车型，向出租车专用型、高档型发展，使本市出租车档次尽快提高，以适应现代化国际大都市发展需要。

　　目前，武汉市现有出租车，档次已明显偏低，存在着车内空间小，乘者憋闷不适；车门开启的角度小，老年人上下车不便；坐椅不舒适，不能满足特殊乘客的需要等问题。

　　新的出租车专用车型，司机可遥控开关车门、行李厢空间增大、设置GPS电子导航，甚至验钞机、阅读灯等组合设备，车辆性能更稳定、档次更高，乘坐更舒适。记者肖年红

乘客满意度么样请第三方评估

　　为获得公正的社会对出租车行业服务质量评价信息，有针对性地加强监督管理，市客管处聘请市交通科学研究所作为第三方评估机构，组织专人每月对经营企业的所属车辆进行多样化抽样检查，对服务质量进行量化测评。

　　定点测评：在出租车上下客较为集中的地段向乘客询问乘车满意度。

　　随机测评：以乘客身份乘坐出租车，对驾驶员的服务质量、车内卫生、车内设施等进行测评。

　　违章测评：每月定期通过武汉市公安局交通管理局的违章查询系统，测评出租汽车驾驶员遵守交规、安全行驶情况。

　　对车辆规模200台以上的企业，每月车辆抽查的比例为10%%；车辆规模100-199台的企业，每月车辆抽查的比例为15%%；车辆规模50-99台的企业，每月车辆抽查的比例为20%%；车辆规模10-49台的企业，每月车辆抽查的比例为25%%。各经营企业测评总分=抽查车辆测评总分÷抽查车辆总数。

　　今年截止到目前为止，共受理乘客投诉427起，已处理405起，办结率为96%%，办案合格率和乘客满意率均达到98%，司机遵纪合格率、车容车貌合格率和亮证服务率均超过98%%。

　　创文明行业 两年三创新

　　针对出租车流动分散，从业人员队伍结构复杂的特点，市客管处从2005年开始，创新形式、创新内容，大兴行业“讲文明、守诚信、规范服务、礼貌待客”文明之风。

　　首创“的士节”

　　2005年5月，以“的士服务社会，社会关爱的士”为主题，举办武汉“首届的士节”，这是我市出租车行业30年发展史上的第一次。“的士节”的举办，让的哥的姐更加增强了服务社会的责任意识，也让社会公众对的哥的姐更了解更理解。

　　树“五星级”出租车标杆自2005年6月，全市开始评选501辆星级出租车，首树出租车行业典型后，今年，有22辆出租车被授予首批“五星级出租车”荣誉称号。这些荣誉车的顶灯上有五颗星标志，驾驶员是从全市30多名四星级出租车司机中，经过2个月培训和考试选拔出来。他们不仅为乘客提供一次性雨衣、常用药品、便民袋、本市地图、列车航班时刻表等服务，还能用简单英语进行对话。

　　出租车形象大讨论

　　2005年以来，全行业开展“出租汽车形象大讨论”、“驾驶员规范服务技术大比武”、“武汉的士导游大赛”三项大型活动。

　　出租汽车形象大讨论活动以“乘客在我心中”为主题，就如何为市民提供“安全、及时、方便、迅速、舒适”的服务等问题，多角度多层面地展开讨论。奖励车子开得好、服务质量好的的哥的姐赴港澳免费旅游。

　　“规范服务技术比武”，从规范服务、职业道德、英语服务等方面组织司机进行技术比赛，提高出租车驾驶员对优质文明服务的认识，不断提高服务技能。

　　“武汉的士导游大赛”评出“十佳”的士导游和“优秀”的士导游共计40名，调动了全市三万多名的士司机宣传武汉、推介武汉的自觉性。

　　“打的”为何还有一些欠如意？ 市客管处领导“对话”市民

　　经过努力，我市出租车整体服务水平已有很大改善，但仍有一些方面使乘客心存疑惑欠如意。记者请市客运出租汽车管理处处长熊普选解答市民对出租车行业服务的诉求。

　　下午6时打的难——不挂“暂停”标牌视为拒载

　　市民夏先生：前些天下午，自己与朋友到武昌中南路办事，事情办完想赶回汉口，正好赶上下午6时的下班高峰，在路边等了近40分钟没有搭到出租车。后来，在路边等到一辆下客的出租车，司机又说要“交班”，不跑汉口，但转眼这辆出租车又上了一位武昌的女乘客。

　　熊普选：2004年，市客管处就针对“下午6时打的难”现象，及时出台了“单双号错时交班”的解决措施，明确规定：“的士车牌号为单号的，在单日须在17时以前交班，在双日须在19时以后交班；车牌号为双号的，在双日须在17时以前交班，在单日须在19时以后交班”。

　　这项措施若执行到位，是能够缓解“下午6时”运营矛盾的。然而，在实际执行中，由于监督比较困难，仍有少数司机趋利思想严重，往往把正常的交接班演变成了“顺路就带一下，不顺路就拒载”，市民群众意见较大。

　　市客管处将要求严格实施错时交接班制度，对营运中不使用“暂停服务牌”，造成“拒载”投诉的，根据《武汉市城市客运出租汽车管理条例》的规定，加大处罚力度。

　　雨雪天打的难——出租车呈阶段性供求矛盾

　　市民宋先生：目前在武汉，每到节假日或者冬天遇到雨雪天、夏天遇到高温天气，出门打的难，如何解决？

　　熊普选：武汉市目前有出租汽车12137辆，基本能满足客运市场需求，同时也存在阶段性和局部性的供求矛盾。例如，遇重大节假日、雨雪天气就表现出运力的不足，远城区和郊区、新小区出租车少。解决这个问题主要还是依赖于城市大公共交通（如城市公交、轻轨、地铁等）的发展，出租车是城市公共交通的补充。市民出行工具仍主要依靠公交车和轨道交通，随着大交通事业的不断发展和“公交优先”的措施落到实处，市民节假日、雨雪天出行不便的现状将逐步得到解决。

　　站外拉客难“根治”——需多部门联合整治才奏效

　　市民刘先生：许多出租车常常在付家坡、新华路等长途汽车站及武昌、汉口火车站附近，进行站外揽客、拉客，采取站外议价、路上拉客形式，为何不加强管理？

　　熊普选：目前，在天河机场、武昌、汉口火车站等“窗口”地段，都设立有出租车站点，供出租车专用停靠，并进行规范管理。在这些出租车专设站点内管理较严格，秩序较好。违停揽客，议价宰客行为多发生在站外，管理有一定的难度。

　　市客管处将会同当地执法管理部门，进一步加大管理力度，严厉打击违规行为。同时也希望公安交管及当地有关管理部门对站外停车予以严厉处罚。

　　计价器临界跳表——要求“尽量让利于乘客”

　　市民蔡先生：我最近一次坐出租车，眼看到达目的地了，计价器显示是8元多，但司机在滑行停车时跳表了，无缘无故多了1元钱，我认为这1元不应该收取。

　　熊普选：我市出租汽车计价器设定每500米一跳表，绝大多数出租车计价器是准确的，每年市税控部门都年检审验。在出租车运营过程中，司机按乘客意愿停车下客，往往出现多跳0.7元的费用，有些乘客的下车点刚好在“临界”状态，出现计价器“临界跳表”的现象，引发纠纷。

　　市客管处原则要求做到两条：一是当乘客要求下车时，立即掀起“空车灯标志牌”，尽量避免临界现象；二是在计价器的尾数时，做到“有零找零，无零让零”尽量让利于乘客。

　　“黑的”屡禁不止——每日组织四个专班稽查

　　市民孙先生：青山区、东西湖区、新洲区等偏远郊区，许多“黑的”从事非法营运，屡禁不止。

　　熊普选：青山区、东西湖区、新洲区等郊区，由于地处较偏，环境相对封闭，出租车行驶相对较少，一些“黑的”从事非法营运，破坏了正常的营运秩序，加之法律规定的罚款过轻，缺少威慑力，增加打击取缔“黑的”难度。

　　“黑的”是一种社会现象，取缔“黑的”的难点，主要是私家车，这些“私家车”一般不从事专门运营，多属于熟人朋友之间搭“顺风车”或“撮散客”，取证难，认定难。今年以来，我们进一步加大打击力度，每日组织四个专班巡查，每月一次晚上大巡查，欢迎市民举报。

　　近年，我市打击非法经营工作从未间断，打击力度逐年增强。2005年统计资料显示，共查处非法营运车辆551辆，是2004年的2.3倍，今年前十个月查处非法营运车辆超过600台。

　　市客运出租车诚信服务承诺

　　一、服务规范：

　　1、车辆完好，车容整洁，车套干净，标志齐全；

　　2、驾驶员衣着整洁、举止文明、礼貌服务；

　　3、持证上岗，亮证服务；打表营运，按表收费；

　　4、不拉客、不拒载、不甩客；不无故绕道宰客；

　　5、站点候客依次排队，服从管理；

　　6、遵守交通规则，服从交通管理，做到安全行车。

　　二、发生下列现象之一，乘客可拒付车费：

　　1、未使用计价器或不出具车票；

　　2、未按乘客要求使用空调；

　　3、未经乘客同意搭乘他人；

　　4、驾驶员营运中吸烟；

　　5、基价公里内车辆发生故障。

　　监督投诉电话：82632205、82633333

　　暂不考虑增加出租车

　　今后5年最多增加2000台

　　有市民问，武汉市已经近十年没有增加出租车了，近期是否考虑过增加出租车台数？

　　市客管处解答，目前，我市出租车服务供需大致平衡，是否增加出租车，应依据“里程利用率”作为发展规模的基本依据。我市目前出租车的“里程利用率”仅为56%%，大大低于其他同类城市的标准，因此大量增加出租车运力的条件尚不成熟。

　　根据武汉市出租车行业十年发展规划，今后5年内最多发展出租车2000台，不会盲目增加。目前，武汉市出租车基本满足需求，近期暂不会增加出租车，今后将视情况适当发展，但必须按规划的要求进行。随着GPS和IC卡系统的安装，市民“电话招的”，可有效减少出租车空驶，提高出租车“里程利用率”，也可有效缓解出行问题。

　　增设“的士岛”缓解停靠难

　　今年，在全市共设立80个“的士岛”，多位于居民小区或人流量大的商业地段，泊位内地面喷有“出租车专用”字样，专供出租车免费候客或上下客；在原有291个“招手停”站牌基础上，新增74个“招手停”站牌，方便司机营运。