一、仪容整洁,举止文明 (一)出租车驾驶员应精神饱满,礼貌待客; (二)着装服饰整洁朴实,节假日和重大活动期间着规定服装; (三)驾驶员不在车内吸烟;行车时不向车外抛物、吐痰; (四)驾驶员上岗前面部应修饰洁净、卫生、自然,做到身体无异味。 二、车容整洁,设施完好 (一)车身外部明亮美观,车身油漆无残、破、花; (二)车厢内部和行李箱整洁干净,车厢内按要求消毒,车内空气清新无异味,车座套“即脏即换,三天必换”; (三)计价器,空调,音响和LED显示屏、暂停服务牌等服务设施完好。 三、标志齐全,亮证服务 (一)车门上标识清晰醒目,前后车牌齐全; (二)车窗上的价格标贴,顶灯字迹醒目,顶灯空车灯明亮,暂停服务标志明确; (三)随身携带营运证件,按规定置放从业资格证(服务监督卡); (四)对乘客的服务承诺等标贴位置统一,常备市区地图等便民物品。 四、上客问路,打表营运 (一)遇乘客招租时,应就近靠边停车,问清目的地,选择合理经济的行车路线或按乘客指引的路线行车; (二)主动帮助乘客安置较大行李物品; (三)起步行车,翻下空车牌启动计价器; (四)暂时停止载客服务时,必须亮置《暂停服务》标志; (五)严禁无故拒载,强行拉客。 五、满足需求,周到服务 (一)使用文明用语,礼貌待客; (二)主动关心、帮助乘客; (三)如需绕道行驶,则应先告之乘客绕行公里数,或在地图上明示; (四)按乘客的意愿使用音响、空调; (五)乘客下车时,提示乘客开门时注意行人和携带好随身物品。发现遗失物品后妥善保管、及时归还; (六)严禁故意绕道行驶,无正当理由中途终止服务和未经乘客允许另载他人; (七)不利用车载电台对讲与营运服务无关的事项; (八)遵守电话预约订车服务标准。 六、按规收费,出具发票 (一)到达目的地后,在交规准许暂停路段靠右边停车,按下计价器“暂停”键,停止计费; (二)提请乘客查看计价器后,翻上《空车》牌,打印发票; (三)按表收费,并唱收唱付。需找零钱,应有零找零、无零让零。提醒乘客清点钱款,验明钞票。不索取小费; (四)主动出具乘客打印字迹清晰的当次车票; (五)对老、弱、病、残、孕等行为不便乘客,主动打开车门帮提行李,搀扶下车。对外地乘客,提供答疑解惑,提供延伸服务。 七、进站经营,服从调度 (一)进入机场、火车站等窗口地段营运时,应主动进入出租汽车营运站点待客,做到服从调度、按序停靠、车内待客; (二)爱护站点设施,严禁下车揽客、挑客。 八、文明用语,礼貌待客 (一)言行话语,温馨得体,做到“请”字当头,“谢”在其中; (二)开门礼貌待客。载客常用“您好,请问去哪里”,“谢谢”,“再见”等文明用语; (三)倡导讲普通话及使用简单英语对话。禁止使用脏话,粗话。 九、调整心态,理智处事 (一)营运中,驾驶员应保持平和心态,耐心听取乘客意见,尽力解答乘客疑义; (二)同乘客发生矛盾引起服务纠纷时,态度要冷静,做到以理服人,得理让人; (三)双方不能协商解决矛盾时,应请有关部门出面调解。 十、遵章守法,安全行车 (一)自觉遵守道路交通安全法等相关法律法规; (二)出车前检查车辆的制动、转向、灯光、轮胎、车门车窗开关等机械电器性能是否符合要求标准,消除安全隐患; (三)灭火器、防劫栏等安全防范设施齐全完好; (四)按交通信号、标志、标线安全行车。不闯红灯,不超车抢道,不压越道路中心实线横穿马路。行驶途中不使用通讯设施,保证乘客安全。 (责任编辑:admin) |