随着出租车市场竞争的深入，关注的焦点已经由最初的将乘客送到逐步延伸到舒适、和谐、节省等诸多方面，服务质量发挥着越来越重要的作用；对于众多的出租车服务企业而言，服务质量更是企业的核心竞争力所在。

　　服务质量是主动管理出来的

　　为了提高服务的质量让乘客满意，我们必须主动研究制定严格的服务流程和规范，并相应地采取一些管理措施从而改善乘客对服务的感知。比如说，我们提倡驾驶员说四句话，从乘客一开始上车就感到满意，我们还成立了督察和稽查制度，及时纠正驾驶员的不规范。应该来说，这些都是很有效的措施，也在一定程度上提高了服务的效率，也改善了与顾客的关系。

　　但是，这样做也暴露出了一些新问题：一方面管理服务的成本增加，另一方面，如何让驾驶员由被动的管理变为主动的被管理是我们今后需要探讨的方向。

　　优质服务是事先防范出来的

　　作为出租车企业，服务质量是我们的生命线。在不断改善服务的过程中，我们发现“拒载”一直我们提升服务水平的瓶颈，而乘客主要的不满也由此产生。我们采取了对社会的公开承诺，接受市民的监督并辅之严格的惩处，情况有了一定好转。也就是说，除了管理服务的过程外，我们还要通过多方面的措施事先防范，从源头上改善服务的质量，从重从严遏止拒载等恶性事故发生。我们倡导乘客关注拦车时间并留意车辆和司机特征；鼓励乘客监督我们的服务，发现有漏洞就给予弥补的措施；事先预计可能出现的问题加强培训学习以避免投诉事故发生。

　　一直以来，事先培训教育和事后严格处罚是我们最常用的办法，但实际上，由于市场供求失恒严重，乘客严重的招车难问题还是助长了个别司机的歪风邪气。目前我们的一系列管理措施有一定针对作用，但由于行业大气侯落差较大，加之出租车车辆供求严重不足削弱了这些有效办法的整体力度。

　　管理与服务都需要亮剑，发现问题就要坦诚面对，积极解决问题。问题才有可能迎刃而解。服务性企业创造利润是重要的，但避免服务质量事故的发生更为重要；要从根本上提高服务质量，除了管理服务的过程外，更重要的是做好事先防范措施，从一开始就让乘客满意。