大通迎接行业工作重心转移
时间:2007-01-26 08:55来源:武汉大通 作者:李懋副总 点击:次
| 在市政府、行业主管部门的正确领导之下，2005年行业完成了出租车经营权有偿延续的工作，2006年行业又顺利完成了规范企业经营行为，签定规范合同的工作。2006年10月行业提出，将工作重心转移到“加强企业管理，提高服务质量”上来。为了做好工作重心转移，我们对企业四年来的工作进行了总结。
我公司以ISO9001-2000质量管理体系为指导，建立企业规章制度，建立了员工管理、营运管理、安全管理、技术保障、信息管理五大管理体系。
员工管理以管理人员为先导，建立了部门、岗位绩效考核制度，制定《管理人员行为规范》，对驾驶员推出管理人员服务承诺。对出租车驾驶员建立了招聘、培训、管理、考核的综合体系。
营运管理建立了以《文明服务规范》、《文明服务奖励办法》、《营运督查管理办法》为基础，通过开展服务质量检查，了解驾驶员服务状况，不断改进服务质量。
安全管理方面以交通事故预防为重点，建立了驾驶员安全教育、交通事故处理、驾驶员奖励与处罚等综合管理制度。
技术保障方面建立了车辆一、二级统一保养，事故车辆统一维修的管理制度。
信息管理方面建立了大通出租车管理信息系统，将各项数据集中管理，实现信息及时沟通和共享，初步实现办公自动化。
企业内部管理取得长足发展，连续三年在质量信誉考核中名列第一。
在服务质量方面，我们推出了高标准的《对乘客的服务承诺》；制定了《服务规范流程》，驾驶员规范服务有很大提高；通过狠抓乘客投诉处理，不断降低乘客投诉；大通品牌初步为社会所认可。但是在某些服务方面上，与其他先进公司相比，还存在许多不足。为此，我们要继续狠下工夫，争当行业服务质量的领跑者。为此，我们将努力做好以下几个方面：
一、全力打造企业品牌，实施优质品牌战略。
我公司一直将打造企业品牌作为一项重点工作。努力提高服务质量，形成自己的服务特色。今年我们要更加坚定创建品牌的目标，将继续加大创建品牌的力度，做好以下几个方面：
一是瞄准全国先进标杆，派谴人员学习交流，学习本市其他企业的长处，不断丰富品牌创建的内涵。
二是深入宣传品牌创建，开展一次“我代表大通形象”的主题讨论，激发员工创建品牌的自觉性与自豪感。
三是继续对品牌目标、内涵加以提炼，以《对乘客的服务承诺》、《大通车载客服务规范流程》等形成大通品牌的服务特色；以“雷锋车”、公益活动、追求行业领跑等形成良好的社会形象；提炼形成企业的核心价值观。
四是充分发挥班组作用，开展班组间优质服务竞赛，促进品牌创建。
五是表彰对品牌创建有突出贡献的驾驶员,编辑出版大通《群英谱》第三辑。
以标准的服务流程，为乘客提供温馨的服务，以礼貌的服务用语，为社会传递文明的信息。努力使象征“白云黄鹤”的大通车，成为行业一道靓丽的风景。
二、确定更高质量目标，全面提高服务质量。
在行业提高服务质量要求下，我们制定了更高的质量指标，今年要努力完成六大目标。
一是争创行业文明规范服务测评第一。继续聘请第三批义务监督员，加强动态检查，提高规范服务。同时，加大奖励力度，对测评优秀驾驶员一月一奖，继续狠抓违规驾驶员教育整改。
二是择时向社会公示“大通车不拒载”的承诺，请广大乘客监督。对投诉违规拒载提供确凿事实的乘客，给予奖励。借助社会监督纠正拒载恶习。
三是狠抓“新服务承诺”的兑现，突出说好“四句话”的重点，履行对乘客的承诺，做到诺必守信。
四是以“主动给票”为切入点，加强驾驶员培训教育，提高《服务规范流程》的执行率。
五是再降乘客投诉。继续加大教育、处罚力度，修改完善《被投诉驾驶员的处理规定》，完善被投诉驾驶员的清退机制。
六是车容车貌再提高。落实《大通车设施及服务规范》，针对大部分车辆经营满三年的实际情况，加强车辆油漆、行李箱及服务配套的定期检查与强制整改，定期对车辆消毒，清理车内环境。
三、大力开展职业培训，提高员工综合素质
狠抓出租车驾驶员的培训与教育，重点建设驾驶员培训体系，使培训形成制度并常抓不懈。我们已建立了上岗培训、月度学习、年度轮训、升级培训、回炉培训等五类培训体系，今年要充分发挥现有体系的作用，加强落实与检查。
上岗培训方面，在去年新编《出租车驾驶员上岗培训教材》，实行电教化培训的基础上，今年要择优选聘授课教师、增加驾驶员实际操作培训，提高上岗培训质量，严把培训结业考试关。
月度学习方面，继续坚持主、副班每月学习，以多种形式组织开展，提高驾驶员参与性，加强学习到会率的检查。
年度轮训方面，继续以服务规范、服务流程为重点，组织好驾驶员的年度轮训，请“十佳服务明星”做经验交流报告。
同时，注重对优秀驾驶员的培养，做好星级车的升级培训。对《雷锋车》、星级车开展站点服务、常用英语的升级培训。要求违规驾驶员重新参加上岗培训，完善营运违规、交通事故驾驶员的回炉培训机制。
四、注重和谐奖罚并举，促进服务质量提高。
公司确定今年为“亲情服务年”。继续倡导亲情服务，为驾驶员多做实事，建立和谐的企业氛围，促进服务质量提高。
开展亲情化服务的系列活动。一是常年开展办实事的网上意见征集，增设网上“总经理信箱”，解答与解决员工提出的问题。二是管理人员体验出租车驾驶员的工作。三是提升《管理人员对驾驶员的服务承诺》，使用礼貌用语，文明服务。设立内部投诉电话，受理驾驶员对管理人员的投诉。四是提倡每位管理人员为驾驶员做一件实事。 今年为驾驶员办九件实事。一是对驾驶员进行一次家庭情况摸底调查，对特困驾驶员开展帮扶活动。二是建立驾驶员交通事故互助基金，帮助入会驾驶员垫付较大事故的预付款项。三是坚持开展“四必访”，上门拜访30%以上的驾驶员家庭。四是以分公司形式组织举办吸引驾驶员和家属参与的“趣味运动会”。五是为承包驾驶员进行一次体检。六是为大通车提供车内定期清洁及消毒。七是保障全公司区域驾驶员开水供应。八是增设座套更换、公共刷卡点。九是增设大通车预约服务点。
继续建立健全的班组管理体系，发挥班组作用，努力培养优秀团队。一是让班组长承担部分管理职能，如：主持班组学习、安排机动副班等，并给予相应待遇。二是组织班组长培训、开展班组工作交流，为每位班组长订阅一份学习报刊。三是在班组内组织优秀驾驶员交流经验，让违章驾驶员总结认识体会，提高安全行车、优质服务的意识。四是发挥班组工作指导员的作用，定期与驾驶员交心谈心，摸清思想动态做好正面引导。 对驾驶员制定奖罚分明的制度。今年我们加大奖励力度，对测评检查中优秀的驾驶员做到“一月一奖”，对获得100分的驾驶员给予100至200元的奖励。同时加大违规驾驶员的教育处罚力度，对拒载乘客、故意绕道、态度恶劣的违规驾驶员，建立清退机制。
五、不断学习其他企业，取长补短共同进步。
我市许多企业在提高服务质量方面都有自己的独到之处，我们要加强与其他企业之间的交流，进一步向其他企业学习，将其他企业成功的做法，结合本企业的情况加以利用。努力形成企业间互相学习提高的局面。在提高服务质量的方向上共同进步。
我们对行业提出的工作重心转移，充分理解、积极支持。并愿意与其他兄弟企业一起，努力提高服务质量，实现行业面貌的根本转变。
(责任编辑：admin) |
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