武汉“的士”中违规拒载现象屡禁不止，在乘客投诉中占有相当数量，成为创建文明规范服务行业的“攻坚点”。 走进大通汽车出租公司，走访经营“黄的”的主、副班驾驶员；翻阅《大通驾驶员守则》；旁听大通培训中心教学课程；查看每月一期的《营运督查简报》；注目墙报上公示测评结果的《红黄榜》；浏览《大通的士》刊物上“乘客投诉无小事”的宣传报道，不难感受到公司上下以“零”拒载为目标，压降被投诉的力度。 1228辆“黄的”的月均业务次数约230万次。大通将一万次业务中被投诉数不超过0.28次作为控制指标。近三年来乘客投诉率逐年下降，从04年的0.56‱，05年的0.32‱,降低到06年的0.14‱，月均拒载数下降到8.5次，部分分公司三至六个月实现“零”拒载，得益于把“被乘客投诉就是有责事故”的品牌服务理念，灌输进职业道德的培训中，充实在规范管理的目标中，融化入员工表现的考评中。 招数一：全员培训，育人固本 到大通应聘的新驾驶员，在岗的2980位主、副班驾驶员，450余位《雷锋车》、《星级车》驾驶员等在分别参与上岗培训、分批轮训、升级培训，以及“回炉”复训时，观摩《大通车文明服务规范》示范录像片；收看《如何避免乘客投诉》的电教片；听取“什么是拒载？、拒载的后果以及防范拒载”等课程的宣讲。副班驾驶员跟主班一个样地参与经常化的月度学习。参与率达到98%。 组织近三千位驾驶员在“大通车不拒载”的条幅上签名，营造遵守行规，警醒自律的氛围。 招数二：专人受理，健全流程 设置专人不分节假日，不分昼夜受理乘客投诉。将被投诉情节输入信息系统，推行“投诉登录—召回驾驶员—核查认定—依规处理—回复乘客—整改通报”的规范工作流程，列入ISO9001：2000质量体系进行过程监控。 招数三：量化考核，长效管理 将乘客投诉率、被投诉回复率等量化指标纳入工作目标考核，与分公司经理的年薪挂钩，跟评价卓越管理绩效相连。每月对驾驶员文明服务的表现综合考核评分。每月编发《受理乘客投诉通报》。每季度召开研讨投诉专题会，讲评成效，剖析差距，针对拒载、绕道、服务态度差等突出缺陷，着力整改。构建长效管理机制。 招数四：树立榜样，正面引导 编辑《大通TAXI群英谱》。每年择优表彰“十佳服务明星”、“百名文明服务优秀驾驶员”。组织《雷锋车》驾驶员交流压降投诉体会，让身边的典型传授可敬、可信、可学的“真经”。同时，每年投入十余万元，对实现“零”投诉、“零”违规的优秀驾驶员予以精神和物质奖励。变“亡羊补牢”为“固牢护羊”。 招数五：查处违规，“三不放过” 实行“被投诉召回核查制”，“对投诉乘客回复制”。对每一起认定的投诉登记于《驾驶员管理手册》，公示于《红黄榜》专栏，填报于《受理投诉处理单》。并视情节轻重，责成违规驾驶员分别检讨认识，“回炉”补课，限期整改，经济处罚，直至解除经营合同。做到笔笔反馈，实现被投诉回复率100%；件件查处，达到乘客对回复满意率99.5%。坚持“被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过”的原则。 06年中对29位严重违规的驾驶员，责成参与历时三天的重新教育。对4位恶意拒载的副班驾驶员，清退出局。(责任编辑：admin) |
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