把满意留给乘客
（演讲者: 大通二分公司2057号驾驶员王玲）

尊敬的各位领导,各位同事，大家好!
       我是二分公司2057号车驾驶员王玲。今天我演讲的题目是:把满意留给乘客。
       曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。只有这样，你才能真心实意地善待每一位客户。”回顾两年多来，自己从最初稚嫩的新手逐渐融入出租车行业这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以诚信服务的态度对待工作；学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以乘客为中心”的真正内涵。
       去年4月的一天下午5点多钟，家住青山钢都花园的83岁的曹太婆，独自一人下楼散步，闲逛中不知不觉迷失了方向，找不到回家的路，而且越走离家越远，最终走到友谊大道的量贩店附近实在走不动了，坐在马路边歇息。此时恰逢我开车经过，我主动来到老人面前询问是否乘车，老人摇摇头。我估计老人因为没带钱才拒绝乘车，于是我表示可以免费送老人回家，但老人仍摇头拒绝。我想可能老人不认识家了，就要把老人送到派出所去，可是老人家一听是要去派出所，死活就是不上车。我顺着老人心意说我们不去派出所，劝了将近10分钟，硬是把老人搀扶上了车，在老人迷迷糊糊的指点下，转了很多地方，终于在6点半钟左右找到了老人的家。此时，老人全家都焦急万分，见到老人平安回来，全家人喜出望外，心里的一块石头才落了地。老人的儿女拿出100元钱作为酬谢，被我婉言谢绝。老人的家人高兴地说：“还是你们大通的司机服务态度好，我愿意坐大通公司的出租车。”听着这些话，心里不禁涌起一种前所未有的成就感。
       其实，我们在平时的营运服务中，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让乘客如沐春风。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“乘客”这个词，因为我深知，“乘客”是我们服务的对象，优质服务是我们的“立足之本”。我的行为代表着大通公司的形象，我要在本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护公司形象和公司声誉。
       大通品牌是一个完整的体系，它体现在管理、培训、服务的全过程。需要上上下下的共同打造，需要全体员工的紧密配合。我相信通过不断深化服务理念，在激烈的市场竞争中，我们大通人会以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为乘客提供优质、文明的服务，把微笑溶入服务，把满意留给乘客，奋勇争先，开创大通公司美好的明天！
       我的演讲完了，谢谢大家！